| Рубрикатор |  |
 |
| Статьи | |
|
15.10.2007
Люди – фактор бизнеса call-центра — С ПАНФИЛОВ — ИКС № 10 2007
При всем многообразии моделей построения и/или использования call-центра неизменным остается один фактор - люди. Операторы, которые звонят или отвечают на вызовы изо дня в день, все 365 дней в году. Характер их работы требует комфортной обстановки в операционном зале. В это понятие входят и оформление помещения, и микроклимат в нем, и хорошие мониторы, и удобное программное
обеспечение.
15.10.2007
Российские call-центры через призму гарнитур — Л КУДИШИНА — ИКС № 10 2007
Любой управляющий call-центром, да и любым другим бизнесом, подтвердит, что никто не станет тратить на технические или человеческие ресурсы больше, чем это жизненно необходимо. А потому телефонная гарнитура далеко не сразу перешла из разряда аксессуаров в разряд важнейших рабочих
инструментов.
15.10.2007
ЗАМЕТКИ НА ПОЛЯХ непаханого рынка — А. КИМ — ИКС № 10 2007
- В 2004 г., когда мы готовились к выходу на рынок аутсорсинговых контакт-центров и, соответственно, внимательно его изучали, сразу обратили внимание, что на этом поле есть крошечный пятачок, на котором скучковалось большинство игроков: горячие линии, рекламные кампании и тому подобное. Для нас стало откровением, что даже при возможности перехода на новые, непаханые территории многие не желали
рисковать.
15.10.2007
Сall-центр на аутсорсинге: плюсы и минусы — Артем МАРФЕНИН — ИКС № 10 2007
Отличительные черты Когда контакт-центр принимает на себя обязательства по обслуживанию внешних (сторонних) клиентов, он должен гарантировать и обеспечивать определенный уровень сервиса. При этом далеко не всякий клиент имеет информацию о нужной ему производительности. Соответственно, контакт-центр должен обязательно обладать резервами по пропускной способности каналов и производительности оборудования, иметь возможность при пиковой нагрузке подключить к работе дополнительных
операторов.
15.10.2007
Прогноз погоды на рынке услуг аутсорсинга call-центров от экспертов «ИКС» — ИКС № 10 2007
А. ТРОЩЕНКО («АМТ-ГРУП»): По статистике, в США в контакт-центрах работает около 2,5 млн операторов, что составляет примерно 3% работающего населения страны. Рост потребления в нашей стране дает повод предполагать, что и у нас отрасль будет активно развиваться. Усиление конкуренции на потребительских рынках форсирует борьбу за качество обслуживания, а значит, повысятся требования и к профессиональным
call-центрам.
15.10.2007
Сверхвысокая динамика скромного рынка — Лилия ПАВЛОВА — ИКС № 10 2007
Индустрия центров обслуживания вызовов (ЦОВ), или call-центров, зарождалась полвека назад, однако в нынешнем своем виде сформировалась лишь в последние 10 лет. В 1998 г. суммарный валовой доход callцентров мира составил $23 млрд, причем $17 млрд (74%) принесли более малочисленные (по сравнению с корпоративными) арендуемые ЦОВ. По данным маркетингового агентства Frost & Sullivan, к 1999 г. в мире действовало 100
тыс.
15.10.2007
Лицо напрокат Call-центр на аутсорсинге — Лилия ПАВЛОВА — ИКС № 10 2007
Сall-центр (по-другому центр обслуживания вызовов либо контакт-центр) принято называть лицом компании. Ведь нередко именно по телефону (либо посредством факсимильной связи, e-mail, Интернета) покупатели товаров и услуг общаются с их поставщиками. От того, насколько быстро и как ответят на звонок (и ответят ли вообще), зависит желание человека обратиться в эту компанию вновь, или на языке CRM – лояльность клиента. Любая компания хочет иметь привлекательное лицо. Но должно ли оно быть собственным или лучше воспользоваться
чужим?
15.10.2007
ZyXEL предлагает новую игру на SMB-поле — Сергей НЕСТЕРОВИЧ — ИКС № 10 2007
Операторы и системные интеграторы все чаще обращают взор в сторону предприятий малого и среднего бизнеса – SMB. Между тем работа на SMB-поле требует новых, отличных от принятых в сегменте крупных корпоративных клиентов, подходов, умения зарабатывать не только на качестве услуг, но и на количестве
клиентов.
15.10.2007
Как вывести SMB-коммуникации на новый виток — Александра КРЫЛОВА — ИКС № 10 2007
Разговор об услугах связи, которые предоставляют операторы компаниям малого и среднего бизнеса, был бы неполным без участия в нем производителей систем корпоративной телефонии. Предлагая свои коммуникационные системы в сотрудничестве с операторами и сервис-провайдерами, последние активно разрабатывают новые бизнес-идеи и бизнес-модели, выгодные для всех – SMB-клиентов, операторов и, конечно же, для развития собственного бизнеса. Примером такой концепции может служить стратегия управляемых коммуникационных сервисов Managed Communications Services (MCS) компании
Alcatel-Lucent.
15.10.2007
SMB- клиент мультисорсинга — Дмитрий АЛТУХОВ — ИКС № 10 2007
Коммерческое предложение. Участники тендера на создание телекоммуникационной инфраструктуры и оказание услуг сделали развернутые предложения для компании N. В России комплексное предложение услуг для малого и среднего бизнеса пока практически отсутствует. Описываемая компания N за рубежом была бы типичным клиентом аутсорсинговой компании, все услуги покупались бы в режиме one-stop shop, у одного поставщика. В России же в любом случае придется говорить о мультисорсинге, покупке услуг у разных поставщиков и их интеграции своими силами или с привлечением консультанта
(интегратора).
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3