Взгляд в будущее контакт-центров

Облачные технологии все больше делаются мейнстримом, и 2020-й станет годом, когда мы вживую увидим преимущества перехода контакт-центров в облако. Организации смогут более гибко управлять спросом, а внедрение новых функций, каналов общения и процессов можно будет осуществлять в течение нескольких дней, а не месяцев. Также организации постепенно перейдут на единую платформу для унифицированных коммуникаций. С ростом сложности поступающих в службы поддержки запросов сотрудникам, чтобы решить проблемы клиентов, необходимо будет более продуктивно их обсуждать внутри организации. Единая платформа для коммуникации позволит повысить эффективность совместной работы.

Новые функции, новые каналы для работы и повышение сложности задач. Например, руководители должны быть готовы к новой роли супервайзера и отчасти учителя, а не просто менеджера. Самих сотрудников службы поддержки ждет совершенно иная организация рабочего пространства – стол без физического телефона, функции которого будет выполнять приложение или браузер на их компьютере.

Не недооценивайте роль своего контакт-центра. Это служба, к которой ваши клиенты обращаются, когда у них что-то не получается, когда они злятся и расстраиваются. От работы службы поддержки напрямую зависит уровень удовлетворенности клиентов, поэтому убедитесь, что ваши инвестиции в людей и технологии способствуют повышению качества работы сотрудников. Переход в облако открывает организациям возможность для создания виртуальных контакт-центров, которые позволяют людям работать из любой точки. Все, что нужно вашим сотрудникам для оптимального взаимодействия с клиентами, – это надежное подключение к интернету и добротная и комфортная гарнитура с шумоподавлением и качественной передачей звука.

Облачные технологии позволят коренным образом изменить подход организаций к своим сотрудникам. Уже сейчас почти 31% россиян работают удаленно, и эта цифра в дальнейшем будет расти. У сотрудников будет выбор между домом и офисом, поэтому в распределении рабочих ресурсов появятся новые подходы, призванные обеспечить определенный уровень обслуживания клиентов.

Работа на дому – это значительные перемены и выгода для большинства сотрудников. Они должны быть готовы работать дома эффективно и эргономично – а не просто сидеть на кухне с ноутбуком и гарнитурой. Помогите им создать выделенное пространство с помощью нужного оборудования.

Организовать работу на дому – это все равно, что создать еще одно рабочее место. Нельзя просто отправить людей домой с ноутбуком – нужен четкий план. Определите, какую бизнес-задачу вы решаете, и составьте на основе этого конкретный план. Примерами могут служить эффективный учет пожеланий по рабочему графику, расширение штата сотрудников (после того, как физическое расширение офиса достигло предела возможного) или работа с сотрудниками в различных географических регионах. Вам также необходимо определить, кто из ваших сотрудников обладает нужными личностными качествами для работы на дому, – такой стиль работы подходит не каждому.

Видеосвязь набирает обороты уже в течение пяти лет. С развитием дистанционной работы видеосвязь станет одним из важнейших каналов внутренней коммуникации, совместной работы и сотрудничества по сложным вопросам, а также даст возможность руководителям следить за здоровьем и самочувствием своей команды. Мы вскоре увидим поколение клиентов (и сотрудников), ожидающих, что взаимодействие будет носить визуальный характер: для них телефонный звонок – это видеозвонок. Согласно последним метрикам NPS/CSAT, видео является единственным каналом, превосходящим голосовое общение, – клиентам действительно нравится видеть человека во время разговора, так как это повышает их доверие к организации.

Видеосвязь – это совершенно новый опыт для сотрудников, которым необходимо соответствующим образом выглядеть во время видеозвонка, выбирать подходящий фон (даже если он накладывается на зеленый экран), носить униформу и проходить тренинги, направленные на извлечение максимума пользы из видеообщения. Важно позаботиться о сети поддержки в реальном времени, чтобы им не приходилось переводить клиента в режим ожидания для решения сложных вопросов.

Начните процесс обучения прямо сейчас. Обеспечьте всех ваших удаленных работников устройствами для видеосвязи, чтобы понять, кому комфортно работать в таких условиях и какие возникают потребности. Определите, какие помещения в вашем здании подходят для видеосвязи, – сотрудники должны иметь возможность ответить на звонок за своим рабочим столом, не перемещаясь в другое помещение.

Это еще одна технология, которая будет набирать обороты в ближайшем будущем. После нескольких фальстартов, когда предполагалось, что ИИ (и другие технологии, такие как RPA и машинное обучение) полностью заменит всех сотрудников в контакт-центрах, он наконец-то нашел применение, которое по душе и организациям, и потребителям. Его роль – помогать сотрудникам повышать уровень обслуживания, особенно с увеличением количества удаленных сотрудников, которых руководитель не всегда может обучить, а также с ростом числа различных каналов, например, видео. ИИ будет играть все большую роль в простых рутинных взаимодействиях по цифровым каналам, но также будет постоянным своеобразным наставником для сотрудника. Потребители будут ожидать моментального решения своих проблем, в то время как сотрудникам станет сложнее в режиме реального времени отследить все взаимодействия клиента, имевшие место в различных каналах.

У искусственного интеллекта есть потенциал, открывающий большие возможности для контакт-центров, но при этом он может вызвать и негативную реакцию со стороны клиента. Печально известны случаи, когда клиента постоянно переключают на разных специалистов и просят повторять информацию по нескольку раз. Поэтому при использовании ИИ необходимо обеспечить плавный переход от цифрового общения к живому, когда система понимает, что не может самостоятельно решить проблему или сталкивается с сильно выраженным негативом со стороны клиента.

Где вы работаете? Это служба поддержки клиентов или контакт-центр? Или, может быть, вы один из специалистов по работе с клиентами? Примечательно, что все больше описаний вакансий и должностей содержат в себе слово «клиент». Это свидетельствует о повышении важности создания отдельных команд узконаправленных специалистов, взаимодействующих с потребителями. Как уже говорилось, с развитием искусственного интеллекта все больше и больше взаимодействий будут автоматически обрабатываться по цифровым каналам. Сложность запросов, поступающих в контакт-центры, продолжит расти. В результате сотрудники будут все больше нуждаться в налаженной системе внутренней коммуникации для решения срочных вопросов. В организационном плане это будет означать, что контакт-центр станет теснее интегрирован общую инфраструктуру организации. Главная задача руководителя – создать максимально клиентоориентированную команду, деятельность которой будет заключаться во всесторонней работе с пользователем напрямую. У каждого сотрудника будет своя конкретная роль в этом взаимодействии, и некоторые из них нам еще предстоит определить.

Вместо того, чтобы нанимать сотрудников только за хорошие навыки общения по телефону, работодатели будут искать в кандидатах эмпатию, умение работать в команде, способность решать проблемы и создавать имидж компании в главах новых сотрудников. Мы также (наконец-то!) увидим название вакансии, которая будет признавать их трудолюбие и желание помочь клиенту и не будет содержать в себе слишком неопределенного и формального слова «агент».

Обычно организации сначала нанимают сотрудников в контакт-центр, а потом переводят их на другие должности. Измените этот подход, возьмите сотрудника сначала в бэк-офис и только после того, как он продемонстрирует свои профессиональные навыки, можете спокойно доверить ему работу с клиентами.

Нет сомнений, что контакт-центры меняются по мере развития цифрового мира, в котором живут их клиенты, где они покупают онлайн, взаимодействуют в социальных сетях и общаются с помощью видеосвязи. Предполагается, что бренды будут находить гибкий и персонализированный подход к каждому клиенту. С каждым днем в контакт-центры поступает все больше сложных запросов, что заставляет по-иному не только укомплектовывать штат, но и подходить к созданию технологической базы для контакт-центров. Оснащенные высококачественной техникой, агенты могут реализовать те исключительные возможности, которых жаждут клиенты в любой точке мира.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!