• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Айтишники тоже люди! Менеджмент корпоративных ИС

При эксплуатации корпоративной информационной сети (ИС) неизбежно проявляются особенности характера обслуживающих ее сотрудников – человеческий фактор функционирования ИС. 

Задача менеджмента – его анализ, применение полученных результатов на практике и выработка своеобразного руководства пользователя. Сейчас под эгидой Ассоциации предприятий компьютерных и информационных технологий (АПКИТ) разрабатываются профессиональные и образовательные стандарты в области ИТ; перечень специалистов включает 12 наименований. Рассмотрим трех из числа основных корпоративных ИТ-специалистов.

Системный программист

К сфере ответственности этого специалиста относятся операционные системы, системы управления базами данных, сетевое ПО, а также управляющая (системная) часть прикладного программного обеспечения ИС. Особенность в том, что его действия оказывают влияние на работу значительной части, а то и всей ИС в целом. Недопустимость ошибок, сбоев и отказов, с одной стороны, создает в работе системного программиста напряженность и стрессы, а с другой – предъявляет ему повышенные требования относительно условий труда, квалификации и личных качеств.

Справиться с работой системного программиста под силу только специалистам, имеющим соответствующее профессиональное образование и достаточный опыт программирования, внимательным, аккуратным, способным оперировать множеством технических деталей и взаимосвязей между ними, причем находящимся в постоянной динамике.

Условия его труда предполагают персональные ЭВМ или терминалы коллективного пользования в количествах, необходимых для беспрерывности выполнения операций. Ему должны быть доступны рабочее место разработчика, отделенное от корпоративной ИС, рабочие места-стенды для отладки и тестирования, рабочее место в корпоративной ИС для дистанционного управления и мониторинга работы системы. Если системному программисту не предоставить необходимые рабочие места, в его работе неизбежны незапланированные копирования и переносы информации, перемещения и перенастройки программных компонентов и, как следствие, ошибки. Для полноценного труда необходим стационарный телефон, специализированная литература, возможность периодически повышать квалификацию в специализированных учебных центрах, участвовать в производственных совещаниях по касающимся его вопросам организации работы ИС, а также различные инструментальные средства программирования.

Системный программист практически не работает с пользователями. Конечно, в своей работе он учитывает человеческий фактор, но отрабатывает его чисто технически, программируя соответствующим образом интерфейс взаимодействия пользователя с ИС. В своей работе этот специалист должен быть постоянно готов к объективным оценкам полноты обработки событий, частоты их появления, влияния одного на другое, их первичности-вторичности, вероятности изменений и будущего развития программных компонентов и технологий. Его профессиональное мышление должно быть не абстрактным, а системным, не допускающим обобщений, аналогий, упрощений и бездумных переносов методов обработки разных объектов. Только тогда есть вероятность, что проработка деталей будет точной, неправильные решения и ошибки исключатся на этапе проработки без использования стендов и отладки. Процессы отладки и инструменты программирования, такие, как синтаксические анализаторы и пошаговые интерпретаторы, опытному специалисту требуются лишь в незначительной мере.

Можно утверждать, что наиболее успешными системными программистами становятся люди с интровертным мышлением. Таким специалистам часто свойственны определенные личностные особенности:

Они сдержаны в общении; можно даже сказать, общаться не любят; ориентированы на внутренний мир, их реакции часто необычны и непонятны окружающим. Привержены исключительно чистой логике, абстрактные, образные построения – не для них.

Часто не умеют излагать свои мысли. В технической документации, изготавливаемой такими специалистами, можно встретить предложения на целую страницу с десятком оборотов со словом «который». Вследствие этого многие системные программисты не любят разрабатывать документацию, готовить инструкции и не умеют обучать пользователей.

Могут не обращаться за уточнениями задания до последнего часа. Если системный программист не задает менеджеру вопросов, может оказаться, что он готовит «сюрприз» – делает совершенно не то и не так, поэтому его работа требует регулярного мониторинга.

Каждое поручаемое дело, даже очень близкое к завершению, начинают с нуля, а не с какой-то контрольной точки. Причина в том, что системные программисты с трудом отказываются от своих профессиональных предпочтений и не любят подсказок ни со стороны коллег, ни со стороны менеджмента. Ранее начатое кем-то дело они предпочитают делать по-своему с самого начала.

Не любят работу по локализации ошибок в ИС. Часто внешние признаки ошибок проявляются в одном компоненте, а истинная причина скрывается в другом. Многие системные программисты занимают позицию «у меня все работает», упорствуют и ждут конкретных указаний менеджера.

Обладают поражающей усидчивостью, сосредоточенностью и способностью к доскональной проработке всех технических деталей. Готовы работать столько, сколько надо для успешного результата, демонстрируя наличие серьезной внутренней мотивации на получение положительного результата.

Обладают исключительным оптимизмом, но не в отношении жизни и внешнего мира, а относительно своих профессиональных задач и возможностей. Никогда не сомневаются, что поставленная задача будет решена, ошибаются только в том, сколько времени на это будет затрачено.

Мотивация труда, по наблюдениям автора, на разных уровнях профессионализма у системных программистов различна. Общим является то, что материальная мотивация играет для них небольшую роль, являясь наиболее существенной только для начинающих. Но и для них весомее условия труда и оснащенность рабочих мест, участие в ответственных работах, возможность повышения квалификации и накопления опыта в совместной работе со зрелыми сотрудниками. Для опытных системных программистов существенней возможность постоянного развития, высокая степень самостоятельности и ответственности. Для системных программистов наиболее высокого уровня профессионализма определяющей мотивацией является самореализация, амбициозность, возможность сделать то, что никто ранее не делал. Такие специалисты постоянно интересуются глобальным развитием ИТ и с удовольствием берутся за задания «поработать на перспективу».

Системный администратор

Объектами, с которыми работает этот специалист, являются физические ресурсы ИС: память на серверах и рабочих станциях, информационное наполнение и программные комплексы. На основе этих ресурсов системный администратор по плану развития ИС или по заявкам пользователей создает логические ресурсы: виртуальные диски, общие папки, файловые сервисы, предоставляет права доступа к ним и определяет порядок их использования. Также он обеспечивает организацию парольной защиты в ИС.

Условия труда системного администратора предполагают наличие ПЭВМ или терминалов коллективного пользования в необходимых количествах. Ему должны быть оперативно доступны основное и резервное рабочие места, рабочие места-стенды для апробирования новых системных средств и технологий, рабочее место в корпоративной ИС для ведения архивов и резервных копий, рабочее место для выхода в интернет. Также у него должны быть мобильный телефон для обеспечения связи в помещениях ИС, принтер-копир, специализированная литература, сейф для хранения служебной информации ограниченного распространения, допуск к участию в производственных совещаниях по вопросам организации работы ИС, возможность общения с коллегами из аналогичных учреждений и постоянного повышения квалификации в специализированных учебных центрах, а также различные инструментальные средства анализа и мониторинга средств вычислительной техники ИС.

Системный администратор работает в равной мере и с техническими средствами, и с пользователями. Скорость решения технических проблем определяется его знаниями и опытом. Выстраивание отношений с пользователями лежит в области психологии. Пользователи демонстрируют широкий спектр особенностей, проявляя неумение, любопытство, вредность, и только лучшие человеческие качества системного администратора обеспечивают успех и минимизацию конфликтов. Успешно выполнять работу системного администратора может только специалист, освоивший все тонкости технической работы и имеющий опыт работы с людьми, для которых информатика не является основной специальностью. Мышление такого специалиста должно быть системным при технической работе и абстрактным, образным, гибким при взаимодействии с пользователями. Основные психологические его особенности – открытость к предложениям, запросам, требованиям, а также готовность работать с пользователями, обучать их.

По напряженности и стрессам работа системного администратора превосходит работу системного программиста, что обусловлено наличием человеческого фактора, привносимого пользователями и проверяющими. Системные администраторы одними из первых среди ИТ-специалистов осознали необходимость оформления всех администраторских действий с помощью формальных процедур: модернизации – по утвержденным планам, подключений и получения прав доступа – по заявкам установленного образца, создания общих папок – по согласованным служебным запискам, уничтожения потерявшей значение информации – по актам, передачи ключей – по регистрации в соответствующих журналах. Благодаря этому у системных администраторов выстраиваются прозрачные отношения с проверяющими: они знают, как подтвердить обоснованность своих действий – предъявить для проверки планы работ, журналы, заявки, утвержденные акты и т.п.

Также системные администраторы понимают, что в их работе недостаточно применять собственные знания – они должны быть согласованы со специалистами по обеспечению безопасности и защиты информации и утверждены руководством технологии и политики; главенство методических указаний специалистов по безопасности для них бесспорно. Хороший контакт этих служб – необходимое условие стабильной работы ИС.

Работа системного администратора требует строгой регламентации и определения зоны ответственности. Следует предотвратить возможность несанкционированного получения системным администратором доступа к ресурсам, получения необоснованных прав, а также совмещения обязанностей, т.е. выполнения различных операций – таких, например, как создание ресурса и предоставление доступа к нему: в противном случае имеется угроза того, что ресурс будет создан, незаконно использован, а потом бесследно уничтожен.

Для системного администратора важнейшей мотивацией является возможность развития, работы с новыми средствами и технологиями, управления большими техническими комплексами, признание в коллективе. Хороший стимул в его работе – регулярное доверительное общение с ним куратора информационных подразделений по различным вопросам организации работы ИС. Материальные поощрения системный администратор, как правило, воспринимает как свидетельство высокой оценки своего труда.

Куратор корпоративных подразделений ИТ

Организация работы подразделений ИТ – это согласование действий, выработка общих решений, поддержка контактов, обеспечение ресурсами, контроль исполнения, контроль соответствия требованиям и стандартам. Куратор в незначительной мере отвечает за технические решения, такая ответственность возлагается на руководителей подразделений ИТ, он работает, в основном, с людьми. Его задача – создать условия, когда исполнители понимают цель работы и у них возникает стремление ее сделать.

По условиям труда куратору ИТ-подразделений требуется кабинет, оснащенный телефоном для решения конфиденциальных вопросов и проведения производственных совещаний с руководителями подразделений, ведущими специалистами, системными администраторами, специалистами по безопасности и защите информации. Из средств вычислительной техники достаточно ПЭВМ средней мощности для ведения деловой переписки, корпоративной электронной почты, получения информационных сообщений из ИС. Также рекомендуется организовать подключаемое в ИС автоматизированное рабочее место (АРМ), позволяющее наблюдать за сетевой активностью АРМ отдельных сотрудников, следить за актуальностью корпоративного списка программных и информационных ресурсов, контролировать своевременность отключения АРМ увольняющихся, уходящих в очередные или декретные отпуска сотрудников и т.д.

Одна из обязанностей куратора – расстановка исполнителей и распределение обязанностей между ними. При расстановке исполнителей недопустимо сужение зон ответственности, к чему психологически все они стремятся, недопустимо образование ничейных зон. Наибольшая склонность к попаданию в ничейную зону проявляется у задачи локализации ошибочных ситуаций. Как было сказано, часто внешние признаки ошибок проявляются в одном компоненте, а истинная причина скрывается в другом. Бездумное отношение к этой задаче ведет к значительным потерям рабочего времени, поэтому куратор должен использовать весь свой опыт: проанализировать последние изменения в ИС, последние обращения к ресурсу, причастность к ситуации неумелого или психологически неординарного пользователя и т.д. В затруднительных ситуациях предпочтение следует отдавать такому исполнителю, у которого лучше развиты интуиция и способность к анализу.

Другим примером работы куратора является подключение новых работников к текущим задачам. Редко кто из исполнителей способен продолжить задачу с определенной позиции, поэтому часто работа начинается заново. В результате выдается исходная версия с уже проявлявшимися ошибками и просчетами. В то же время практика показывает, что любую задачу, в особенности интегрированную в конкретную ИС, можно решить конечным небольшим числом способов. Если, приступая к текущей задаче, заранее оценить возможные решения, то по первым же действиям можно определить избранный предшественниками путь и продвинуться вперед, не повторяя пройденных этапов и одних и тех же ошибок.

Основной обязанностью куратора корпоративных подразделений ИТ является создание работоспособной команды. При этом он и сам должен принимать участие в работах, не отставая в образовании и не отрываясь от команды. Дистанцирование куратора, его закрытость неизбежно ведут к формальному отношению сотрудников к работе. Куратору необходимо понимать психологические особенности подчиненных, их личные качества и эмоции, он должен уметь мирить их, помогать находить общий язык, доводить до них свои планы. В информатике, как нигде, нельзя применять чисто авторитарное руководство, решения должны всесторонне обсуждаться и окончательно приниматься только при уверенности в том, что подчиненные готовы их выполнить. Однако уметь применять силу там, где мягкость не дает результатов, необходимо.

Ключевой аспект работы куратора с людьми – производственные совещания, цель которых – всестороннее рассмотреть вопросы и принять взвешенные решения. Куратор, являясь руководителем совещания, может предоставлять возможность высказаться каждому или ограничиваться выяснением одной-двух точек зрения. В любом случае куратор должен не упускать инициативу, управлять совещанием, учитывая возможность проявления тех или иных психологических особенностей участников:

Во время обсуждения выступающие часто подменяют суть вопроса, отвлекаются на второстепенные и не имеющие отношения к делу нюансы.

Всегда найдутся люди, критикующие любое предложение, а также выискивающие в предложениях только парадоксы.

Обязательно обнаружатся лица, утверждающие невозможность любого решения или желающие, чтобы все оставалось, как есть, или предлагающие делать, что угодно, только их не трогать.

Некоторые неспособны сконцентрироваться и обосновать конкретное предложение, перебирают множество вариантов и, что бы потом ни произошло, утверждают, что именно это они и предвидели.

Некоторые дают непродуманные и необоснованные предложения, после критики или замечаний мнения не меняют и надолго становятся в позицию «я предлагал, а вы меня не слушали».

Принимаемые на совещаниях решения должны быть максимально конкретными по существу, по исполнителю и по срокам. Последнее слово, т.е. принятие решения, остается за руководителем совещания. Встречаются люди, которые постоянно стремятся высказаться после принятия решения руководителем, а в итоге реконструировать решение и, даже не выйдя с совещания, снять с себя всякую ответственность.

Как на совещаниях, так и в персональной работе, должны рассматриваться вопросы влияния сетевых, системно-технических и администраторских решений на бизнес-процессы учреждения. Удаленность ИТ-специалистов от основного бизнеса и от основных результатов учреждения часто их расхолаживает.

У куратора подразделений ИТ может появиться чувство потери самого себя. Будучи на предыдущих ступенях своей карьеры успешным специалистом-одиночкой, он гарантировал свои результаты. Нередко бывало тяжело, но когда определенные этапы его работы успешно завершались, возникал эмоциональный подъем, прилив сил. Сейчас же куратор в большей степени зависит от создаваемой им команды: как команда поработает, такова и будет его оценка, таков и будет его имидж. На практике команда часто преподносит сюрпризы: за положительными краткосрочными успехами может последовать срыв, поэтому куратору приходится сохранять спокойствие и сдерживать эмоции. В итоге получается, что самим собой он может быть только вне работы. Такая же ситуация возможна и с руководителями отдельных ИТ-подразделений, и с системными администраторами. Автору известны примеры, когда вне работы эти люди находят занятия, в которых каждый обеспечивает свой результат: например, занимаются экстремальными видами спорта, копаются на даче, сочиняют стихи, возятся на кухне и т.д.

Большое влияние на возможности куратора оказывает его общая загруженность. Являясь представителем верхнего звена корпоративного менеджмента, он может привлекаться для выполнения ряда других обязанностей, далеких от информатизации, – таких, как инвентаризация корпоративных материальных ценностей, организация работы по охране труда и технике безопасности, организация профессиональной учебы и повышения квалификации сотрудников. При таком переключении возможны сбои профессиональной логики из-за большой разнородности работ. Поэтому куратор, обеспечивая информатизацию процессов в учреждении, должен не упускать из виду организацию и информатизацию собственного труда: создавать личные планы работ, графики, вспомогательные базы данных, а также периодически повышать квалификацию в специализированных учебных центрах.