• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Е.НИКОЛАЕВ: Убедиться в профессионализме провайдера можно только на опыте

Одной из характеристик облачных сервисов является возможность самообслуживания их пользователей, однако это не исключает не всегда простого процесса взаимодействия провайдера и заказчика.

Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №3`2014, «Продавец облака». Часть III.

? ИКС: Как должно быть построено взаимодействие между сервис-провайдером и заказчиками облачных сервисов? Закрывает ли предлагаемый провайдером SLA все проблемы его ответственности перед клиентом? Всегда ли адекватны требования заказчиков?

Александр Зайцев, руководитель отдела аутсорсинга, T-Systems CIS: Взаимодействие с клиентами напоминает любые другие рынки – персонализированный подход к большим заказчикам и преднастроенные решения для масс-маркета. В случае с крупными предприятиями провайдер должен проявлять инициативу и мониторить нужды клиента, предлагая по мере развития отношений улучшение конкретных сервисов (например, remote back up). На массовом рынке необходимо предлагать «пакетированные» продукты, чтобы сокращать издержки и удерживать цены на необходимом минимуме. Что касается SLA, то мы нередко наблюдаем избыточные требования отечественного корпоративного заказчика, которые не обусловлены производственной необходимостью. Например, чаще всего прописанные в ТЗ 99,99% отказоустойчивости не имеют под собой бизнес-причин, при этом поднимают сумму контракта на порядок. Нужно понимать, нужен ли такой уровень надежности, так как за это нужно дополнительно платить. Некоторые заказчики основной оценкой перевода данных в облака ставят показатель «сокращение расходов на ИТ», но не могут оценить эти самые затраты до перехода на аутсорсинг.

Владимир Курилов, руководитель направления "Облачные услуги", «Онланта»: Взаимодействие сервис-провайдера и заказчика облачных сервисов определяется условиями договора и SLA. Конечно, можно попытаться внести в SLA все параметры, которые только можно придумать, но должен работать принцип разумной достаточности. На первом этапе наши заказчики задавали много довольно расплывчатых вопросов о том, как и что будет работать, запрашивали массу параметров. Но в процессе общения обычно выяснялось, что им, прежде всего, важна доступность сервисов. Этот параметр мы и закрепили в SLA в первую очередь. Затем появились более конкретные запросы о длительности единичного простоя, частоте повторения сбоев, времени переноса виртуальных машин. Хотя пока этих параметров в SLA нет, это дело ближайшего будущего. Работа с заказчиком ведется постоянно – не бывает так, чтобы заказчик был доволен на все 100%. Пожелания, претензии, требования по улучшению качества услуги, набора услуг и т.д. будут всегда, но они всегда адекватны.

Максим Захаренко, генеральный директор, Облакотека: Взаимодействие между провайдером сервиса и клиентом в любой сфере должно быть подробно описано, чтобы у клиента не было неверного представления о сервисе, а также завышенных или заниженных ожиданий. Это правило действует во все времена для любого рынка, в том числе и облачного. Задача провайдера, чтобы его SLA соответствовал ожиданиям клиентов.

Владимир Алексеев, системный архитектор IBM в России и СНГ: Ключевая вещь во взаимодействии – это договор об уровне предоставляемых услуг – SLA. Одним из основных его параметров является время допустимого простоя сервиса, которое  определяется как зрелостью ИТ инфраструктуры, так и уровнем специалистов сервис-провайдера. Стоит обращать внимание на используемые сервис-провайдером платформы, ведь во многом за счет нефункционала, заложенного в аппаратном решении, и определяется возможность системы гарантировать необходимый уровень SLA.

Денис Андриков, заместитель технического директора по работе с заказчиками, Открытые Технологии: Здесь приемлемы две модели, которые условно можно обозначить «бесплатный сервис» и «гарантированный сервис». Понятно, что под гарантированными услугами понимаем те, в которых прописан SLA в коммерческом понимании этого термина с вменяемой и осязаемой ответственностью за результат его предоставления. В этом случае взаимодействие между продавцом и покупателем имеет классическую интеграторскую составляющую по доработке функционала и удовлетворению высказываемых заказчиком требований. В случае «бесплатного сервиса», под которым понимаем набор услуг, в рамках которых заказчик не подписывает никаких SLA, а лишь соглашается с некими правилами его предоставления. В этом случае пользователь может даже что-то платить, но не за уверенность в надёжности или ответственности, а за расширение функционала, свободного места на диске облачного хранения или возможности обмениваться с другими пользователями сообщениями. В этой модели взаимодействие покупателя и продавца категорически противопоказаны. Оно начисто убивает показатель чистой прибыли и не даёт сконцентрироваться на совершенствовании своего продукта. Здесь уместна аналогия с комбинатом быстрого питания – пришёл, купил, быстро съел, дал место другому покупателю. Ведь нам не приходит в голову заказать в подобных местах гамбургер, приправленный оливковым маслом вместо подсолнечного. Не нравится – уходи. Только в таких моделях возможно, на мой взгляд, полностью снять все вопросы по ответственности перед клиентом.

Рустэм Хайретдинов, исполнительный директор, Appercut Security: На данный момент есть кризис доверия к слову SLA. SLA становится чисто формальным документом, который должен быть, но счастье никому не добавляет. Возможные потери, при недоступности сервиса, практически, никогда не покроются ответственностью провайдера услуг (как правило, максимальная ответственность провайдера - это цена услуги за месяц). Уже который год ходят идеи, что это будет переложено на страховые компании, которые радостно побегут страховать риски потерь/недоступности, но что-то подсказывает, что эта услуга не будет массовой. Кроме того, часто есть недопонимания между клиентом и сервисом, что прописано в SLA. Самый простой пример:, провайдер IaaS, у клиента на IaaS упало его приложение, клиент, в первую очередь, будет подозревать, что виноват провайдер, хотя он тут явно не при чем. В целом, клиенты не просят какого-то космического сервиса, им нужно чтобы работало.

Евгений Николаев, генеральный директор, IBS DataFort: Реальный работающий SLA от фиктивного отличает то, как организована поддержка  SLA у провайдера. Какими регламентами руководствуется оператор и как он взаимодействует с клиентом. К сожалению, убедиться в профессионализме провайдера можно только на опыте.

Ирина Гришанова, директор департамента массовых сервисов и продуктов, "Сервионика" (ГК "Ай-Теко"): Заказчики в последнее время стали более осознанно и ответственно подходить к SLA, понимая, что это те «правила игры», которым должны следовать обе стороны – и поставщик, и клиент. В таких соглашениях обязательно следует перечислить детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение параметров соглашения.

SLA, составленный правильно, действительно закрывает все вопросы ответственности провайдера перед клиентом – поэтому стоит помнить, что это не только юридический документ, но и своего рода «дорожная карта» оказания сервиса, с контрольными точками, сроками, ответственными. Если документ составлен грамотно, проблем, как правило, не бывает. Например, у провайдера может быть типовой договор для массового клиента и индивидуальный - под крупного или клиента с особыми требованиями исходя из его специфики. Именно SLA помогает сторонам прийти к консенсусу - клиент получает заказанную услугу, не требуя от провайдера лишнего или невыполнимого, а провайдер понимает, по каким критериям оценивается его работа. Что же касается госсектора, то тут на первом плане, естественно, остаются не только четкость выполнения провайдером взятых на себя обязательств, но и требования к безопасности передачи информации и соблюдение ФЗ, особенно в связи с гостайной.

Алексей Назаров, директор по маркетингу бизнес-сегмента ОАО "ВымпелКом": Требования клиентов варьируются в зависимости от сегментов бизнеса, к которым относятся их компании. Среди клиенты малого и среднего бизнеса востребованы недорогие функциональные решения. Более крупный бизнес и государственные заказчики большое внимание уделяют в первую очередь качеству, безопасности и соответствию сервиса законодательным требованиям.

Сергей Чуканов, директор по развитию бизнеса, ИТ-ГРАД: По сути SLA является обычным договором на оказание услуг между двумя сторонами. Конкретные положения и требования являются предметом обсуждения, в котором каждая из сторон хочет максимально обезопасить себя, переложив риски на другую сторону. На практике существует SLA по умолчанию и премиум-SLA с индивидуальными более жесткими сроками реакции.

Денис Черносков, руководитель департамента системной интеграции, ГК "КОРУС Консалтинг": Поскольку облачный сервис пока что еще находится на стадии формирования, он еще не настолько выверен, отточен и красив, как другие, менее «молодые» услуги – периодически могут встречаться некоторые недоразумения, которые могут поставить в тупик заказчика. По моему мнению, примерно через пару лет ситуация на рынке должна стабилизироваться – уровень компетенций в данном направлении неуклонно растет, как у инженеров, непосредственно оказывающих услуги, так и у продавцов. Здесь мало иметь инженерное образование и хорошо разбираться в том, что ты делаешь. В конечном счете, самое важное - степень удовлетворенности партнера от предоставляемой услуги. Клиент обращает особое внимание на то, как к нему относятся - как его обслуживали, своевременно ли отреагировали на заявку, поставили ли в известность о результатах проведенной работы, уточнили ли  у клиента, доволен ли он или нет…  Иначе говоря, в рамках оказания любой услуги надо уходить за рамки формализованного процесса – на мой взгляд, на рынке будут востребованы только те компании, которые будут уделять большое внимание не только функциональной стороне вопроса (реализации поставленных задач, SLA и т.д.), но и построению самого принципа взаимодействия с клиентами в штатных и нештатных ситуациях, добиваться того, чтобы заказчик был доволен не только качеством сервиса, но и самим процессом взаимодействия со службой Service Desk. Не должно возникать ситуаций, когда, например, клиент узнает о проведении профилактических работ или неполадках постфактум.

Александр Степанов, коммерческий директор, «РТКомм.РУ»: Взаимодействие должно происходить исходя из грамотно составленного SLA, а также понимания провайдером перспективных задач клиентов. По опыту работы можно утверждать, что зачастую ожидания заказчика от облачных технологий могут выходить за рамки типового SLA. Заказчиков облачных сервисов можно разделить на 2 группы.  Большинство заказчиков практически не уделяет внимания SLA вовсе, когда осуществляется перенос в облако некритичных сервисов. Другая часть заказчиков, напротив, старается учесть в SLA все возможные риски и максимизировать ответственность провайдера, зачастую выдвигая невыполнимые требования.

Михаил Тюкляев, руководитель управления информационных технологий, СКБ Контур: SLA и качество его выполнения провайдером облачных сервисов рассматривается заказчиками как важный аспект при принятии решения о переходе на такую модель. В первую очередь, для заказчика актуальны такие параметры SLA, как производительность, доступность сервиса, отказоустойчивость и время восстановления после сбоя, сохранность данных, обеспечение безопасности данных. Далеко не все провайдеры облачных сервисов в полной мере обеспечивают полноценный SLA и адекватную финансовую ответственность перед заказчиком за соблюдение параметров SLA. Для заказчиков важна мера ответственности провайдера сервиса, ее соответствие рискам заказчика.

Но, думаю, по мере повышения зрелости этого рынка эти аспекты будут отрегулированы.

Для государственных заказчиков требования, в целом, такие же, как и для коммерческих, существенным  для них является наличие в SLA четкой ответственности перед проверяющими органами в случае сбоя облачного сервиса, а также обеспечение безопасности средствами, которые сертифицированы государственными органами.

Дмитрий Столяр, начальник отдела развития голосовых сервисов, Центральный Телеграф: Основным недостатком облачных решений в глазах клиентов является ненадежность работы сервиса. Большинство сервис-провайдеров говорят о надежности оборудования и приводят в пример отказоустойчивость своих ЦОД. Это действительно так – здесь надежность может быть гарантирована. Но очень часто «упускается» другой, не менее важный участок – каналы связи. Без решения этой задачи даже самые технологически совершенные ЦОД не будут востребованы. В стандартном предложении на облачные сервисы эти зоны ответственности разделены: на сервис-провайдера и оператора связи. Что часто не способствует устранению беспокойства заказчика за работоспособность своих услуг. В случае если облачное решение предлагается именно оператором связи, получается наиболее оптимальный вариант.

Александр Баринов, региональный директор LifeSize в России и СНГ: При предоставлении облачного сервиса вопрос SLA, пожалуй, один из самых актуальных и чувствительных для любого заказчика. Однако обеспечить его на должном уровне, особенно в видеоконференцсвязи - достаточно затруднительная задача, поскольку в большинстве случаев поставщики облачного сервиса не контролируют (не имеют такой возможности) каналы связи, через которые происходит пользование сервисом.

Сергей Щербина, заместитель генерального директора, Esri CIS: Поскольку технология уже прошла стадию «завышенных ожидай» (по Gartner’у), заказчики и провайдеры достаточно хорошо понимают, что они хотят, и что может дать им технология. Услуга стала в значительной мере массовой и типизированной. Вместе с тем, не всех заказчиков устраивают стандартные предложения, им требуется что-то большее (например, дополнительные возможности конфигурирования оборудования или установка какого-то критически важного ПО, которое не может обеспечить провайдер, и т.д.). Провайдеры же далеко не всегда готовы менять свой устоявшийся бизнес- и технологический процесс.

Кирилл Федулов, руководитель по развитию решений департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, Naumen:  Требования к уровню предоставляемых услуг напрямую зависят от их влияния на бизнес. В этой связи требования SMB сектора в части SLA, конечно, уступают требованиям крупных и государственных компаний. Мы видим, что текущие сервис-провайдеры могут "закрыть" далеко не все потребности крупного бизнеса, это еще один дополнительный фактор того, почему крупный бизнес, в первую очередь в части бизнес критичных приложений и услуг, продолжит развивать сегмент частных облаков.

Подготовила Евгения Волынкина