Rambler's Top100
Статьи ИКС № 12 2006
И. ЛОВЕТТ  01 декабря 2006

CEM: Абонент под колпаком, или Как управлять опытом клиента

– Г-н Ловетт, в практику серьезного оператора входит и мониторинг сети, и сбор информации для биллинга. В чем новизна и специфика идеи и программного обеспечения, которое предлагает ваша компания?

– Вы правы, многие операторы собирают информацию о своей сети, но мало кто – о потребителе и для потребителя и оценивает качество работы своей сети со стороны потребителя, а это особенно важно для гарантирования разных уровней обслуживания крупных корпоративных клиентов. Наш софт и услуги TouchPoint (точка касания) позволяют наблюдать работу каждого абонента в реальном времени и получать информацию и от сети, и от аппарата пользователя. Дело в том, что при использовании многофункциональных терминалов и высокотехнологичных услуг большая часть проблем обусловлена не работой сети, а действиями человека. До внедрения TouchPoint оператор не мог отследить, правильно ли абонент сконфигурировал свой аппарат, и оценить степень удовлетворенности пользователя: он, например, знал, что его GPRS работает хорошо и на сети – зеленый свет, но понятия не имел, что у клиента эта услуга не включается. А сегодня оператор может подсказать клиенту не только настройки GPRS, но и то, что на его аппарате отсоединился аккумулятор.

Ключевой момент: поставщик услуг распознает и ликвидирует проблему своего клиента вне зависимости от ее происхождения и не дожидаясь жалоб клиента. Возможность видеть опыт абонента – стратегический вопрос для оператора, особенно на высококонкурентных рынках.

– Какие параметры работы потребителя и работы сети отслеживает ваша система?

– Мы отслеживаем в режиме реального времени четыре важных момента. Во-первых, кто является потребителем услуг, вплоть до фамилии. Во-вторых, где он находится, вплоть до конкретной соты. В-третьих, марку телефонного аппарата и установленный на нем софт. Наконец, мы точно знаем, какие услуги и с каким успехом использует клиент. При этом все требования информационной безопасности соблюдены, система дает возможность делать абонентов анонимными – в Германии и Швейцарии, где мы работаем, высокие технические и юридические требования к безопасности. Важно правильно расставить приоритеты и заставить систему реагировать на серьезные проблемы (скажем, срыв более 5% звонков за день) и игнорировать пустяки.

– В каком формате система и оператор общаются с абонентом?

– Свежий пример из Германии, где есть сложности с MMS и наша система автоматически измеряет процесс оказания и использования этой услуги. Чаще всего это не проблема с сетью, а затруднения с конфигурированием операций на терминале клиента. Скажем, получив сигнал от абонентского устройства о сбоях в отправке MMS, система его обрабатывает и отправляет терминалу отчет с новой настройкой. Апгрейд может происходить автоматически или с помощью SMS-сообщения с инструкциями. Третий вариант – оператор сам звонит абоненту и разъясняет, где ошибка в настройках и что нужно сделать для ее устранения.

– Каковы затраты на внедрение TouchPoint и эффективность системы?

– Стоимость лицензии, на основе которой мы работаем, зависит от размера сети, числа абонентов и услуг, которые включаются в мониторинг. Цена лицензии – от 0,5 млн до 4 млн евро. Есть и более экономичные варианты. Предположим, маленький оператор хотел бы наблюдать опыт двухсот его самых важных корпоративных клиентов с учетом ограниченного количества услуг. В этом случае его затраты могут составить 300–400 тыс. евро, но широкие возможности системы будут потеряны.

TouchPoint способна повысить качество связи, а вслед за ним и ARPU на 1–1,5% за три-четыре месяца работы. Стоимость нашей лицензии обусловлена не столько количеством клиентов, сколько количеством транзакций. Возврат инвестиций тем быстрее и выше, чем активнее и разностороннее поведение абонентов.

Беседовала Наталия КИЙ
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!