Rambler's Top100
Статьи ИКС № 5 2006
Сергей МЕЛЬНИК  01 мая 2006

Жизненный цикл услуги в сетях нового поколения

Наиболее адекватным понятию «планирование жизненного цикла услуги» сегодня является подход, регламентированный в рекомендациях TeleManagement Forum и используемый в системах менеджмента качества. В его основе – классический цикл PDCA (PlanDo-Check Act), предложенный Демингом (1900–1993 гг.) для описания процессов жизненного цикла любой продукции или услуги.

Наиболее адекватным понятию «планирование жизненного цикла услуги» сегодня является подход, регламентированный в рекомендациях TeleManagement Forum и используемый в системах менеджмента качества. В его основе – классический цикл PDCA (PlanDo-Check Act), предложенный Демингом (1900–1993 гг.) для описания процессов жизненного цикла любой продукции или услуги. В соответствии с этой моделью процесс производства продукции или услуги развивается по спирали и имеет несколько фаз, повторяющихся циклически. Так, после планирования осуществляется внедрение услуги; опыт внедрения показывает необходимость ее коррекции, которая, в свою очередь, планируется и внедряется, и т.д.

До недавнего времени телекоммуникационные услуги как таковые (если рассматривать их как аналог единичной продукции, например, каждое телефонное соединение – это отдельная услуга) плохо вписывались в эту классическую модель. Операторы фактически не могли управлять качеством услуг в процессе их предоставления, поскольку любая коррекция была возможна только при изменении технических условий подключения и/или тарифного плана. Однако с внедрением современных технологий сетей с коммутацией пакетов, позволяющих прежде всего управлять параметрами качества (QoS) во время сеанса связи, операторы получили возможность, во-первых, варьировать качество в ходе предоставления услуги, а во-вторых, задавать его для разных групп абонентов в соответствии со своей ценовой политикой. То есть, набирая код карточки IP-телефонии, абонент фактически определяет так называемый профиль обслуживания. При этом есть технологическая возможность управлять профилем обслуживания, даже не прерывая сеанса связи. В результате при внедрении новых услуг на сетях связи подход PDCA становится весьма актуальным, и на повестку дня выходят вопросы управления качеством в режиме реального времени.

Разумеется, для того чтобы перестроить операторский бизнес в соответствии с этими требованиями, необходима глубокая реинновация сети – как техническая, так и организационная, а в отдельных случаях и ее полная реорганизация. (По этому пути пошла Orange (Великобритания), заключившая с Ericsson договор стоимостью около$2 млрд.) Бизнесконсалтинг в области перехода к новым информационным технологиям в совокупности с предложением вариантов реинновации стал новым перспективным направлением, на котором работают не только Ericsson, но и такие компании, как Siemens, LogicaCMG и др. Следует признать, что имеющаяся на сетях 2/2,5G система технической эксплуатации неадекватна целям, стоящим перед операторами сети нового поколения. Достичь их можно только путем перехода от системы, где управляющее воздействие производилось на основе анализа имеющейся информации по аварийным ситуациям, к системе технической эксплуатации, нацеленной на предупреждение любого несоответствия по уровню качества.

Особенно остро необходимость такого перехода ощущается на этапе внедрения новых услуг. При наличии у абонентов негативного опыта оператор рискует столкнуться с серьезными трудностями в продвижении новой услуги, в наращивании для нее абонентской базы и в конечном счете может быть разочарован показателями прибыльности своего бизнеса.

Кроме того, переход к сетям нового поколения, в которых оператор получает возможность управлять качеством услуги в режиме реального времени (сводя тем самым вероятность несоответствия уровня качества к минимуму), означает и кардинальное изменение экономической модели предоставления услуг. В новой экономической модели фактор удовлетворенности потребителя выходит на первый план. Однако абонент – тонкая субстанция, и задача его удовлетворенности не всегда технологическая. Более того, один и тот же пользователь в разных ситуациях (в зависимости от того, с каким абонентом он разговаривает или обменивается информацией, от срочности этого обмена) нуждается в разных уровнях качества услуги.

Возможность управлять качеством получаемых услуг может быть обеспечена уже в сетях 2,5G. Например, у компании ECT есть решение «мобильный офис», позволяющее проключать профиль обслуживания абонента, и в частности устанавливать разные уровни QoS для разных групп абонентов, выделяя из них более значимых (для которых важно высокое качество обслуживания) и менее значимых. Настроить свои «черные» и «белые» списки, очередность прохождения звонков абоненты могут самостоятельно на веб-портале.

Если говорить о полнофункциональных сервисах 3G, то там есть возможность варьировать качество вплоть до передачи речи, в зависимости от нагрузки в канале. Так, благодаря предусмотренным в стандарте CDMA2000 нескольким схемам кодирования речи оператор получает возможность увеличивать или уменьшать пропускную способность, необходимую для передачи речи в радиоканале в режиме реального времени в зависимости от помеховой обстановки или требуемого уровня качества. При этом, в зависимости от задействованной схемы кодирования, а также от выбора длины последовательности расширения спектра шумоподобного сигнала, пропускная способность «разменивается» на помехоустойчивость и/или число одновременно действующих абонентов в соте.

Таким образом, принципиальное отличие сети нового поколения – возможность варьировать уровни качества, предоставляя каждому пользователю услуги того качества, за которое он готов заплатить. То есть жизненный цикл услуги подвергается воздействию принципиально новой системы экономического регулирования. И если в начале 90-х годов мы наблюдали революционное преобразование телекоммуникационной сети в инфокоммуникационную, то сегодня телекоммуникационные и информационные технологии сращиваются с технологиями управления бизнесом.

На следующем витке развития телекоммуникационным компаниям предстоит адаптировать свои технологические возможности к тем экономическим моделям, которые они планируют использовать для внедрения услуг. И, собственно, поэтому жизненный цикл услуги целесообразно рассматривать в контексте внедрения систем менеджмента качества и полностью автоматизированных систем управления бизнесом. На современном этапе системы менеджмента качества из «бумажных» превращаются в автоматизированные. Операторская компания должна иметь единую автоматизированную систему, имеющую выход с верхних уровней управления бизнесом к нижним технологическим уровням, вплоть до возможности управления битовыми потоками.

Концепция такой системы разработана и стандартизована на уровне МСЭ (см. рекомендации серии М от 2005 г.). Поскольку она полностью гармонизирована с концепцией управления сетями (TMN), то никакого велосипеда изобретать не нужно: надо применять имеющиеся методики с учетом специфики конкретной операторской компании.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!