• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Кризис пройдет, а клиенты останутся

Как должно измениться отношение банков к клиентам для того, чтобы компенсировать влияние негативных внешних факторов, действующих сегодня на рынке финансовых услуг? 

В новых реалиях, когда, по данным института экономической политики имени Е.Т. Гайдара, декабрь 2014 г. с убытками закончили 220 российских банков, а размер их убытков составил 160 млрд рублей, многие поставщики решений электронных финансовых сервисов чувствуют себя, как в невесомости. На площадке  XV Международного Форума iFin 2015 они искали ответ на вопрос: куда все движется?

С одной стороны, понятно, что осложнившаяся в стране экономическая ситуация не отменяет задачу сокращения доли в обороте наличных средств, решение которой лежит именно в плоскости электронных финансовых сервисов. «В ближайшие 10 лет нам предстоит вытеснить из обращения, как минимум, 30% купюр и монет», - считает Юрий Товб, генеральный директор компании Гамма-Карт. По его убеждению,  на рынке ИТ-решений для дистанционного банковского обслуживания ничего плохого не произойдет.

С другой, - банкам предстоит развиваться не вширь, а вглубь.  Поскольку новых клиентов, в особенности, юридических лиц, у банков в силу объективных причин, станет меньше, им придется сфокусироваться на удержании и развитии клиентов существующих, считает Максим Большев, зам. директора департамента электронного банковского обслуживания компании R-Style Softlab. А для этого в портфолио кредитных организаций должны появиться новые интересные клиентам сервисы. Например, сервис обмена платежными документами с контрагентами в системе ДБО, доступный даже в случае, когда контрагенты не являются клиентами этого банка. По большому счету, системы дистанционного банковского обслуживанию - один из самых перспективных в кризис каналов, причем гораздо более дешевый, чем новые филиалы. «Задача разработчиков таких систем, - отмечает он, - предложить решение, позволяющее кредитным организациям продавать своим клиентам дополнительные услуги, которое при этом бы еще и быстро внедрялось.

Неудивительно, что о дополнительных услугах для юридических лиц, профилировании клиентской базы и об удобстве и простоте электронных финансовых услуг на форуме в этом году говорилось гораздо больше, чем годом ранее.  Компания BSS представила интернет-банкинг для юрлиц на новой технологической платформе «CORREQTS", концепцию которой Илья Никишин, эксперт, сфорумулировал следующим образом: usability; мультидоступ и мультибраузинг; полнота спектра представленных продуктов; современная архитектура; высокая отказоустойчивость. Кроме того, современный интернет-банкинг для корпоративных клиентов должен «уметь» взаимодействовать с другими онлайн- сервисами для юридических лиц, такими, как электронный документооборот, бухгалтерия и другие.

«Большинство присутствующих на российском рынке систем интернет-банкинга на сегодняшний день устарели», - констатировала Ксения Сидорова, заместитель генерального директора по работе с клиентами компании Faktura.ru (ГК ЦФТ). Да и в розничном сегменте, по ее словам, доля систем ДБО, обеспечивающих не только проведение транзакций, но  поддерживающих дополнительные сервисы, составляет не более 20%. А между тем, именно благодаря наличию сервисных возможностей, например, по предложению новых продуктов, как банка, так и его партнеров, системы дистанционного банковского обслуживания монетизируются и, в конечном счете, окупаются. В качестве еще одного дополнительного сервиса Faktura.ru рассматривает модуль анализа расходов, который банки могут предлагать своим розничным клиентам. По мнению К. Сидоровой, эта электронная финансовая услуга работает на повышение лояльности клиентов но и на продажу им дополнительных банковских продуктов и сервисов.

Помочь банкам понравиться потребителям их услуг призван и новый интернет- и мобильный банкинг FLEXETERA от компании «Диасофт». Его  пользовательский интерфейс и процессов разрабатывались методами Human Centric Design (дизайна, ориентированного на пользователя), а затем тестировались в фокус-группах. В результате самая востребованная клиентом банка информация собрана на первой странице портала интернет-банкинга, за один клик в системе можно осуществить операцию по шаблону  и точно так же, один переход требуется для  повторения уже проведенной транзакции.

Разные пути эволюции систем дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц предложили на форуме два других разработчика R-Style SoftLab и «БИФИТ». Первая компания видит большой потенциал в организации на базе ДБО деловой сети. Объяснений тому несколько: во-первых, популярность социальных сетей в России растет. К концу 2014 г. количество акаунтов  ВКонтакте достигло 52,1 млн, а в Одноклассниках 41 млн, такие данные привел на форуме М. Большев. Во-вторых, юрлица уже привыкли к общению в системе ДБО со своим банком, в том числе и к обмену с ним документами, подписанными электронной цифровой подписью. Осталось только предоставить возможность доносить информацию о своем бизнесе до других корпоративных клиентов этого же банка, отправлять им письма, не покидая системы ДБО, заключать партнерские соглашения и выставлять друг другу счета. Что сулит развитие в эту сторону системы ДБОа самой кредитной организации? Во-первых, получение непроцентного дохода, во-вторых, - повышение лояльности существующих клиентов-юридических лиц и расширение их круга за счет привлеченных в деловую сеть контрагентов, в-третьих, в целом, увеличение пассивов.

Вектор, следуя которому последовательно развивает систему дистанционного банковского обслуживания для юрлиц компания «БИФИТ», направлен на осуществление перехода от использования возможностей только системы ДБО к формированию комплексного делового пространства. Разработанная «БИФИТ» система уже позволяет банку предлагать своим корпоративным клиентам возможность работать напрямую с ним из программы «1C: Предприятие 8», а в июле к ней добавится еще и функционал электронного документооборота, в том числе юридически значимого.

Словом, в новых реалиях, когда банки - основные заказчики электронных финансовых сервисов еще на стадии переговоров интересуются экономическим эффектом от любого проекта, разработчики предлагают им перенести фокус их бизнеса с продуктов на их потребителей. И они совершенно правы: к моменту, когда кризис закончится лучше подходить, сохранив клиентов.