• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

ДБО переориентируется на клиента

Молодым и активным потребителям уже сегодня требуется качественно новый уровень удобства и качества финансовых услуг, тем более мобильных и электронных. Смогут ли банки, в большинстве своем консервативные, сделать им подобное предложение? Или откажутся от этой роли в пользу третьих компаний?

Образ трубы как некая страшилка, которую поставщики оборудования рисовали телекоммуникационным  компаниям, похоже, перекочевал на смежный рынок финансовых услуг. На конференции iFin-2014 к нему прибегли разработчики систем дистанционного банковского обслуживания с целью произвести впечатление на представителей кредитных организаций и вдохновить их на модернизацию действующих  платформ для электронных и мобильных финансовых услуг. На вопрос: «Почему банку плохо быть трубой, по которой текут денежные средства?» Станислав Шилов, директор по продажам компании «БИФИТ», ответил: «Как труба он претендует на один их объем, а как поставщик электронных финансовых сервисов может претендовать совсем на другой». 

Стать советником по финансам

По свидетельству аналитиков, 32% потребителей сегодня обслуживается в нескольких банках, причем половина таких клиентов готова отказаться от одного из них или поменять на другой, а значит, борьба за лояльность приобретает для кредитных организаций все большее значение. Те банки, которые это понимают, стараются сегодня не просто предложить клиенту максимально широкий спектр интересных и полезных электронных и мобильных сервисов, но и взять на себя роль его личного советника во всех вопросах, связанных с финансами.

В США и Канаде сегодня очень популярен бесплатный веб-сервис Mint, подключив к которому банковские карты, клиент может получать детальную информацию обо всех своих расходах, анализировать свое финансовое положение, прогнозировать возможную экономию, которую ему может принести, например, отказ от курения, рассчитать налоги и так далее. Благодаря наличию большого количества настроек, mint легко адаптируется под любые индивидуальные задачи и стиль потребления. И, несмотря на то что веб-сервис не предназначен для перевода денег, к нему подключены десятки тысяч финансовых структур в Северной Америке.

Неудивительно, что в портфеле многих как российских, так и зарубежных разработчиков систем дистанционного банковского обслуживания сегодня присутствует сервис управления личными финансами, или Personal Finance Management. Да и банки все чаще смотрят в его сторону, а наиболее высокотехнологичные них, такие, как Альфа-Банк, уже добавили такой сервис в свои решения интернет- и мобильного банкинга.

И это неудивительно, считает Алексей Гурьянов, менеджер по продуктам компании BSS. Интеграция системы дистанционного банковского обслуживания и решения по управлению личными финансами сегодня один из самых эффективных способов сблизить банк и клиента, а заодно и перенести продажу финансовых услуг из отделения в персональный компьютер и смартфон. Если сервисом пользоваться удобно, регулярное обращение к нему в интернет-банкинге не просто входит в привычку, но и становится для клиента потребностью. А это значит, что у кредитной организации появляется возможность

монетизировать ДБО

В том, что электронные финансовые услуги не просто могут, но и должны приносить банку прибыль, мнения участников рынка совпадают. Как этого добиться? Можно брать за них деньги с клиентов, как за дополнительные сервисы. Алексей Куликов, генеральный директор Qulix Россия, считает это решение спорным, поскольку на рынке сегодня много бесплатных альтернатив. По той же причине не очень удачным является и взимание комиссий с платежей и переводов.

Оптимальное решение задачи - кросс-продажи, ведь, заходя в на интернет-портал банка,  клиент готов идти на контакт. А значит, на его персональной странице, в личном кабинете  можно публиковать новости банка, баннеры с рекламой новых финансовых продуктов, объявления о текущих маркетинговых акциях. Если, конечно, такому показу  предшествовал анализ профиля клиента, а возможно, и его местонахождение в момент  обращения к ДБО.

Евгений Сентябрев, директор департамента «Единый фронт-офис» компании «Диасофт», помимо сервиса управления финансами, интеллектуальных предложений и клиентской аналитики, назвал среди факторов, обеспечивающих монетизацию электронных финансовых услуг, юзабилити - удобство использования сервисов,  геймификацию – вовлечение клиентов и сотрудников банка в процесс потребления. Не менее важными, по его мнению, являются обеспечение надежной защиты и безопасности, а также развитие мобильного канала взаимодействия с клиентами.

Действительно, в условиях, когда проникновение смартфонов в аудиторию активных российских потребителей финансовых услуг растет, кредитные организации, независимо от масштабов бизнеса, осознают их желание использовать эти устройства и для получения финансовой информации, и для проведения платежей, и для другого рода коммуникаций со своим банком. «Эра мобильного банка уже началась, - констатировала Ксения Сидорова, заместитель директора Faktura.ru по работе с партнерами, добавив, что, по собственным оценкам компании, 27% частных клиентов банков уже используют финансовые мобильные приложения. И, разумеется, с помощью этого сравнительно нового канала тоже можно монетизировать ДБО. В том числе и поэтому в версии мобильного приложения для частных клиентов 2.0, недавно представленной этим провайдером сервисов дистанционного банковского обслуживания, у пользователей появилась возможность получать и просматривать персональные предложения из банка, а также давать на них ответы.

Успевать за изменениями

Рынок финансовых услуг сегодня находится под прицелом самых разных групп конкурентов: сотовых операторов, терминальных сетей, интернет-стартапов, например, специализирующихся на P2P-кредитовании. Примером последних может служить крупнейший американский проект в этой области Lending Club, который за 4 года своего существования помог людям в обход банков получить кредиты, более чем на $1 млрд. На сайте его российского аналога – системы Безбанка.ру – говорится о 21087 зарегистрированных пользователях и об объеме совершенных сделок на сумму 138825217 рублей. 

Иными словами, для того чтобы успевать за появлением новых и интересных  клиентам электронных финансовых услуг и сервисов, кредитным организациям еще предстоит в ближайшем будущем выбрать один из нескольких путей, считает Роман Потемкин, CEO Instabank. Первый путь  – развить собственные ИТ-компетенции, набрав многочисленный штат программистов. По этому пути пошли  виртуальный банк «Тинькофф Кредитные Системы», который на момент продажи позиционировал себя как ИТ-компанию, оказывающую финансовые услуги,  «Приватбанк», где программированием занимаются около 600 человек, и Альфа-Банк, имеющий в своем составе «Альфа-Лаб».

Второй – начать сотрудничество с действующими на рынке маленькими и гибкими финансовыми интернет-стартапами, передав им некий API для лидогенерации. В этой роли могут выступить и упомянутая выше система Безбанка.ру, и Instabank – молодой, но крайне амбициозный интернет-проект, специализирующийся на микрофинансовых отношениях  между друзьями в Facebook и в итоге «приземляющий их на инфраструктуру своего банка-партнера.

Впрочем, - есть и еще один путь – передать, например, интернет-банкинг на аутсорсинг. По нему пошел «Бинбанк», заключивший соответствующее соглашение с провайдером Faktura.ru.  По словам Александра Новикова, заместителя директора департамента ДБО «Бинбанк», у этого пути есть свои плюсы и минусы. В качестве плюсов он отметил, во-первых, более короткий период запуска сервиса для клиентов. Во-вторых, банк получил проверенное решение с хорошим функционалом, юзабилити, набором интерфейсов. В-третьих, по запросу банка (правда, за его деньги!) специалисты провайдера сервиса в приемлемые сроки разрабатывают нужную ему функциональность. Кроме того, система интернет-банкинга развивается и обновляется вместе с платформой. 

Однако при этой модели банк, который платит за своих клиентов, не является собственником системы, иногда «стоит» в очереди за выполнением доработок, а кроме того, признает Александр Новиков, сменить платформу интернет-банкинга будет тяжело.

Тем не менее, пока аутсорсинговая модель «Бинбанк» вполне устраивает, поскольку при решении одной и той же задачи совместными усилиями, рождаются полезные идеи. 

Сделать правильный выбор

Растущая скорость появления новых каналов взаимодействия с клиентом накладывает на ИТ-компании обязанность в ближайшем будущем пересмотреть методологию и, прежде всего, сроки внедрения инновационных продуктов и сервисов, считает Павел Бритов, директор по развитию ГК ФИС. На первый план выходят гибкость и скорость изменений. Можно предсказать рост запросов именно на Agile-проекты (Agile – cерия подходов, обеспечивающих гибкую методологию разработки ПО). Вот почему для кредитных организаций имеет смысл при выборе информационной системы для дистанционного банковского обслуживания, задаваться вопросом: «А что с ней будет через два года?»

На заключавшем iFin-2014 круглом столе ведущие разработчики решений в области электронных финансовых услуг дали кредитным организациям и еще несколько советов.  

Михаил Логинов, представлявший SAP, рекомендовал им ни в коем случае не экономить на совершенствовании фронт-офиса – услугах, инновационных каналов взаимодействия с пользователями. Станислав Шилов, БИФИТ, - делать электронные финансовые сервисы, удобными для клиента. Анна Чернобыльская, директор по маркетингу «ПрограмБанк», призвала их, заинтересовавшись той или иной технологией, не сомневаться в том, что удастся найти поставщика решения, подходящего по ценовым параметрам. Роман Потемкин предложил банкам определиться с тем, какая группа клиентов является для него целевой аудиторией. Павел Бритов призвал заниматься сегментацией своей клиентской базы.

В общем, в наступающую эпоху клиентоориентированности, банкам, независимо от выбранного ими пути развития электронных финансовых сервисов, для поддержания лояльности клиентов просто необходимо чаще смотреть на свои продуктовые предложения, услуги и сервисы глазами клиентов.