• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

А.СЕВАСТЬЯНОВ: Индивидуальный подход не означает панибратства

В условиях рынка покупателя, каковым сейчас является рынок услуг ЦОДов, провайдеру важно найти подход к клиенту.

Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №8-9`2013, «ЦОД, окажи услугу!».

Часть ХI.

? «ИКС»: Как провайдеры сервисов дата-центров должны выстраивать взаимодействие с клиентами?

Всеволод ЕГУПОВ, руководитель отдела ICT, T-Systems CIS: Взаимодействие провайдера и заказчика должно быть как можно более прозрачным и понятным обеим сторонам. Стороны должны договориться «на берегу» о зонах ответственности, что исключит разное толкование контракта. Провайдер услуг должен обеспечить доступность инфраструктуры, четкую и понятную отчетность, позволяющую заказчику убедиться в добросовестном исполнении поставщиком своих обязательств, планировать загрузку приложений, управлять своей инфраструктурой. Пока же наши иностранные коллеги при работе над российскими проектами отмечают избыточные требования отечественного заказчика к системам, не обусловленные производственной необходимостью. Например, чаще всего прописанная в ТЗ отказоустойчивость 99,99% не имеет под собой бизнес-оснований, но поднимает сумму контракта на порядок.

Руслан ЗАЕДИНОВ, заместитель гендиректора, руководитель направления ЦОД и облачных вычислений, КРОК: Эффективное взаимодействие клиента и провайдера сервисов дата-центра строится на соглашении SLA. В нем должны быть четко прописаны предоставляемые услуги и критерии оценки их качества. Благодаря ему провайдер будет точно знать свои задачи, а заказчик будет уверен, что его требования будут выполнены. Индивидуальный подход к клиенту – залог успеха. Мы предлагаем клиентам стандартный SLA, одновременно предоставляя им возможность его дополнить, исходя из их потребностей.

Виктор САВЕНКО, директор дирекции эксплуатации, «РТКомм.РУ»: Нынешние клиенты обычно хотят гибкости услуг, гарантированного доступа к оборудованию и высокой скорости разрешения инцидентов. Как показывает наша практика эксплуатации, оптимален жесткий и формально закрепленный способ работы с заказчиками, что диктуется требованиями безопасности. Но мы готовы к «исключениям» при возникновении проблем у заказчика. Для некоторых клиентов мы даже разрабатываем индивидуальный регламент обслуживания и набор специальных организационных и технических решений.

Дмитрий МОРОЗОВ, ведущий системный инженер, ГК CUSTIS: Техническая сторона процесса перехода в коммерческий ЦОД или публичное облако достаточно хорошо стандартизирована, а вот организационная – сугубо специфична для каждой компании. Заказчики, которые заботятся об уникальности своих бизнес-процессов, заинтересованы в гибком индивидуальном подходе. Чтобы подобрать оптимальные характеристики используемых сервисов ЦОД, необходимо сначала на уровне бизнес-требований определить формы предоставления сервисов и согласовать уровни их оказания (SLA). Только после этого ИТ-служба заказчика может оценить потребности компании в ИТ-сервисах и согласовать условия их предоставления с провайдером. Далее эти условия будут постоянно уточняться по мере изменения потребностей бизнеса.

Игорь МЫЗГИН, коммерческий директор представительства DEAC в России: Клиенты хотят получать индивидуальный подход, хотят иметь возможность конструирования сервисов и SLA по ним в индивидуальном порядке, зачастую обращаются к опыту работы с другими клиентами, консультируются по best practice и опыту реализации решений для клиентов из их отрасли.

Дмитрий КАЛГАНОВ, генеральный директор, "Центр Хранения Данных": Клиенты сегодня, конечно, прежде всего ценят персонифицированный подход, готовность провайдера гибко и оперативно реагировать на любые их запросы. При этом часто можно встретить крайне негативное отношение к четко формализованным  процедурам и регламентам оказания услуг в дата-центрах, и вызвано это прежде всего непониманием или нежеланием воспринимать тот факт, что формализация всех процессов в дата-центре прежде всего вызвана необходимостью обеспечивать одинаково высоким уровнем обслуживания  всех клиентов, размещающихся на площадке. 

Марк ВЕРЕЗУБОВ, начальник отдела маркетинга корпоративного рынка, "АКАДО Телеком":  Наша компания  работает с каждым клиентом индивидуально, стараясь наладить партнерские, доверительные отношения. Мы готовы полностью выполнить запросы заказчика. И тут важными являются как раз выверенные процессы оказания услуг, прозрачность и предсказуемость сервиса, ответственность перед клиентом и надежность компании.

Алексей СЕВАСТЬЯНОВ, заместитель генерального директора DataLine: Мы всегда подходим к нашим клиентам очень индивидуально – вне зависимости от размера бизнеса компании-клиента и его потребностей. Это позволяет максимально полно удовлетворять предъявляемые требования и предлагать оптимальные решения. И наши клиенты это ценят. При этом индивидуальный подход не означает «панибратских» отношений: работа с каждым клиентом строится в рамках четко прописанных процедур и регламентов, которые обязаны соблюдать обе стороны.

Александр МАРТЫНЮК, директор проекта ЕРЦОД, "Ростелеком": Взаимодействие с клиентом должно быть построено через сотрудника, отвечающего непосредственно за конкретного клиента. Механизм должен быть понятен обеим сторонам, а время реакции регламентировано. Скорость удовлетворения потребностей клиента – один из ключевых факторов успеха оператора ЦОДа. Именно индивидуальный подход и быстрая реакция востребованы сейчас клиентами.

Ольга ОЖЕХОВСКА, коммерческий директор OOO "Стек Телеком": В настоящее время, при устраивающем клиента уровне надежности дата-центра и доступности оборудования, на первое место выходит уровень сервисного обслуживания. Сейчас можно говорить о клиентоориентированном подходе в предоставлении услуг. Этот подход должен проходить сквозь все процессы взаимодействия с клиентом, от момента инсталляции и до вывоза оборудования. Клиент должен быть уверен, что любая его проблема или запрос будут рассмотрены и решены в максимально короткие сроки. Процессы обслуживания должны быть проактивными и открытыми.

Данил САДРИЕВ, руководитель дата-центра ГАУ ИТ-парк: Не думаю, что здесь действуют какие-то особенные правила взаимодействия. Процесс управления взаимоотношениями с клиентом не сильно меняется в рамках отрасли. Ну а, требования клиентов, конечно разные - это обусловлено размером организации заказчика. Общий тренд системы оплаты за рубежом- Pay as You Go, и нам кажется, рано или поздно мы также к этому придем.

Михаил МАРГОЛИН, генеральный директор компании ENSPACE, ГК MAYKOR: В идеале клиент должен иметь возможность on-line заказа тех или иных услуг, а также внесения изменений в отношении объема и производительности используемых ресурсов дата-центра. Оплата же должна производиться по факту потребления услуг. Кроме того, многие заказчики хотят опробовать сервис, прежде чем его приобрести, поэтому мы предоставляем своим клиентам возможность безвозмездного тестирования в течение двух недель.

? «ИКС»: А что думают по поводу взаимодействия с провайдерами сами клиенты?

Артем ГАРУСЕВ, исполнительный директор компании CDNvideo: Для нас важнее процедуры. К ним можно привязать свои регламенты и получить четко работающую территориально-распределенную систему обслуживания и развития сети. Но, конечно, необходимо, чтобы формально прописанные процедуры не налагали неприемлемых ограничений на возможности доступа к оборудованию и чтобы эти процедуры неукоснительно выполнялись. Нет единого правила, определяющего, что приемлемо, а что нет. Здесь все зависит от требований конкретного заказчика, от его системы обеспечения непрерывности бизнеса.

Олег КЛЫПИН, технический директор ООО "Купи.ру": Все процедуры должны быть формализованы и они должны четко выполнятся обеими сторонами. В тоже время мы как клиенты должны чувствовать что к нам относятся индивидуально.

Подготовила Евгения ВОЛЫНКИНА