Rambler's Top100
Статьи ИКС № 10 2011
Дмитрий СТОЛЯР  10 октября 2011

Автоматизация call-центров: оптимизируем затраты, качество обслуживания и бизнес-процессы

Внедренная в call-центре система самообслуживания (IVR) – это единственное универсальное средство, позволяющее решить три ключевые задачи: снизить затраты call-центра, повысить качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.

Дмитрий СТОЛЯР, директор по продажам компании «Открытые коммуникации»Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей call-центров (КЦ) к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности (в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки).

Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего – улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов. Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период.

Почему именно автоматизация?

Способов оптимизации работы call-центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации. Автоматизация – понятие достаточно широкое, охватывающее несколько аспектов: автоматизацию производственного процесса, функций управления, технического оборудования, унификацию работы персонала. Одно из самых универсальных средств автоматизации КЦ – это внедрение системы самообслуживания или, как ее принято называть, IVR-системы. Особенность этого решения состоит в том, что оно влияет на работу всего КЦ: и технической составляющей, и персонала.

Система самообслуживания есть практически в любом КЦ, это часть его стандартного функционала. Но до кризиса в большинстве КЦ ей уделяли мало внимания, используя систему в простейшем варианте: распределение потока входящих вызовов, когда пользователю для выбора определенной темы предлагалось нажать ту или иную клавишу на телефоне. В большинстве КЦ, даже крупных, автоматические системы самообслуживания не прижились. По словам владельцев, они не были востребованы у клиентов, которым было проще дождаться соединения с оператором и задать ему свой вопрос.

До кризиса, когда штаты КЦ росли, обновлялось оборудование, расширялось ПО, такой подход к IVR был приемлем, поскольку задачи обработки растущего объема вызовов решались за счет финансовых инвестиций. За последние два года ситуация существенно изменилась: теперь руководство компаний ставит перед КЦ задачу удержать текущий уровень обслуживания в условиях меньших финансовых и людских затрат.

Учитывая тот факт, что издержки на содержание операторов составляют самую большую статью расходов КЦ, именно их обычно оптимизируют в первую очередь. Наиболее популярные здесь решения – уменьшение числа операторов или же перевод КЦ в другие регионы, с более низким уровнем зарплат. На первый взгляд, такой подход очевиден, и многие КЦ пошли именно этим путем. Однако у него есть весьма существенные недостатки, из-за чего задача сохранения текущего уровня обслуживания становится нерешаемой (или решаемой в более отдаленной перспективе).

Почему? Когда операторов становится меньше, а число запросов остается прежним или уменьшается не так драматично (а в соответствии со статистикой ситуация именно такова), обеспечить прежний уровень обслуживания КЦ уже не способен. Те же проблемы возникают и при переводе в другие регионы – требуется время, чтобы набрать и обучить персонал.

Именно поэтому вариант автоматизации с помощью системы самообслуживания показал свою жизнеспособность в кризисной ситуации и остается востребованным в настоящее время как наиболее быстрый и эффективный способ повышения производительности КЦ.

Инструмент снижения затрат

 
Факторы оптимизации затрат

1. Затраты на сотрудников КЦ: складываются из заработной платы операторов и супервизоров, затрат на организацию рабочих мест (оборудование и прочая инфраструктура). Могут быть сокращены за счет перераспределения ресурсов.

2. Затраты на телефонию: уменьшаются, если абонент получает информацию оперативнее и общая продолжительность разговоров, а следовательно, загрузка каналов значительно сокращается.

Р е к о м е н д а ц и и

1. Провести внутренний или внешний аудит работы call-центра.

2. Выявить стандартные запросы.

3. Автоматизировать их обработку в первую очередь.

Факторы повышения качества

1. Скорость получения информации и общее количество вызовов, которые прошли через систему самообслуживания и закончились получением информации: увеличиваются в случае «правильной» системы.

2. Изменение графика: например, переход на работу в круглосуточном режиме (что операторский КЦ редко может себе позволить).

3. Персонализация обслуживания: предоставление клиенту в первую очередь той информации, которая наиболее востребована им или большинством пользователей.

Р е к о м е н д а ц и и

1. Обратить внимание на построение диалогов. Из данных аудита выявить, какая информация чаще всего запрашивается клиентами, какие пункты меню они выбирают в первую очередь. Эти пункты и следует поставить в начало голосового меню.

2. На основании данных о клиентских запросах решить, какой вариант самообслуживания   выбрать – с помощью тонального набора или распознавания речи.

3. При внедрении системы тонального набора включать в меню не более четырех пунктов.

4. При внедрении системы распознавания речи строить диалоги с учетом того, что это более естественный режим взаимодействия с системой и жесткая структура, характерная для систем с тональным набором, здесь неприменима и даже вредна.

Факторы оптимизации бизнес-процессов

И н т е г р а ц и я: будучи взаимно интегри-рованными, бизнес-процессы изменяются в сторону автоматизации, что способствует унификации процедур обслуживания.

Р е к о м е н д а ц и и

Несмотря на кажущиеся сложности, изучить возможность интеграции систем, работающих в КЦ, и систем CRM или Help Desk, используемых в компании. Как правило, все современные системы достаточно открыты, так что можно найти способ взаимодействия между ними.

Как показывает зарубежная и отечественная статистика, обслуживание вызовов с помощью IVR-системы – самый низкозатратный способ обработки запросов пользователей. По консервативной оценке, расходы на обработку разового обращения IVR-системой в два-три раза ниже расходов на его обслуживание оператором.

Теоретически все понятно, но как это воплотить на практике? За счет чего можно сэкономить? Когда компания «Открытые коммуникации» ведет подобного рода проекты, мы начинаем с оценки или аудита текущего состояния работы КЦ заказчика. Результаты мы сравниваем с наилучшими показателями по той или иной отрасли и с показателями, которых хочет достичь компания. В большинстве случаев аудит показывает, что значительную долю звонков в компанию (в среднем от 40 до 70%, для предприятий связи 60–80%) составляют так называемые стандартные обращения.

Так, клиенты телекоммуникационных компаний чаще всего звонят по следующим типовым вопросам: состояние счета, подача заявки на устранение неисправности, статус обработки заявки, причина сбоя в оказании услуги, условия подключения к той или иной услуге или тарифу, их стоимость, механизм подключения, местонахождение офисов или филиалов компании. Подобного рода обращения легко автоматизировать. Поскольку их обычно обрабатывают операторы первой линии поддержки (которых больше, чем операторов второго уровня, т.е. специалистов, отвечающих на более сложные вопросы), экономия получается значительная.

Таким образом, система самообслуживания помогает снизить затраты – но только при условии, что клиенты будут ею пользоваться. Эту проблему мы подробно рассмотрим в следующем разделе.

Инструмент повышения качества работы

Как уже было отмечено, замена или расширение функциональности систем самообслуживания сами  по себе не дадут желаемого результата. Есть, к сожалению, примеры из отечественной практики, когда компании внедряли IVR, но экономического эффекта, на который они рассчитывали, не получилось. И произошло это потому, что число обращений к автоматической системе было крайне невелико: подавляющее большинство клиентов, как и прежде, старались получить информацию у оператора, всеми способами «прорываясь» через IVR-меню.

Причина в том, что сервис был построен неудачно, не был удобным и востребованным у пользователей. При внедрении IVR велика роль написания «правильного» сервиса, а точнее – правильного выстраивания диалогов системы с клиентом. Что мы понимаем под «правильной» системой? Прежде всего это система, в которой клиент быстро получает нужную ему информацию.

Выше мы говорили, что большинство звонков клиентов в связные и иные компании – это стандартные обращения. Соответственно, они достаточно просто поддаются классификации, а эту информацию легко структурировать. Задача КЦ – обеспечить клиенту быстрый доступ к нужным ему данным, общим или персональным. Даже единичный успешный опыт взаимодействия с автоматизированной системой сформирует у клиента положительную оценку и мотивирует его в будущем обращаться к IVR.

То, что российские клиенты не готовы пользоваться системами самообслуживания, это миф. Они, как любой из нас, не готовы пользоваться плохими системами. Но если автоматизированный сервис решает их задачи, позволяет получить информацию круглосуточно и без длительного ожидания в очереди, то клиенты компании будут активно пользоваться сервисом, количество обращений будет расти. Тогда система даст тот экономический эффект, на который рассчитывала компания, внедряя или расширяя функциональность IVR.

Инструмент оптимизации бизнес-процессов

Существенную роль в повышении востребованности автоматических систем самообслуживания у клиентов играет предоставление им индивидуальной информации. Что здесь имеется в виду? Стандартную запрашиваемую информацию можно разделить на две группы: информация общего характера (о компании, услугах), касающаяся всех клиентов, и персонифицированная информация, относящаяся непосредственно к сервису, на который подписан клиент (состояние счета, статус обработки запроса в службу поддержки).

Очевидно, что информацию общего характера достаточно просто озвучить и добавить в IVR-систему, поскольку она уже существует в компании в электронном виде, выложена на сайте и т.п. Однако современные голосовые сервисы позволяют предоставлять в автоматическом режиме и индивидуальную информацию. Для этого необходимо интегрировать системы самообслуживания с системами, которые содержат клиентские данные. Это могут быть CRM-системы, Help Desk или биллинговые системы, которые используются на предприятиях связи.

Появление этого функционала в КЦ существенным образом меняет характер и логику выполнения бизнес-процессов в целом. Если раньше индивидуальная информация была доступна клиентам только через операторов, то теперь ее можно получить в автоматическом режиме и значительно быстрее.

Очевидно, что существует индивидуальная информация или сервисы, которые могут предоставляться только после авторизации пользователя оператором: это сугубо персональные финансовые данные, смена тарифного плана. Однако у любой компании есть персональная клиентская информация, которую можно предоставлять с меньшим уровнем защиты.

Автоматизация на практике

Итак, внедрение системы автоматизации решает основные задачи оптимизации call-центра. Какие же практические подходы можно использовать? Ниже мы вкратце рассмотрим голосовые решения для автоматизации.

Распознавание речи (ASR)

Технология распознавания речи позволяет преобразовать произнесенные слова в язык машинных кодов. Процесс распознавания состоит из предобработки и декодирования речи.

На стадии предобработки происходит запись и оцифровка речи с последующим акустическим анализом. На стадии декодирования применяются акустико-фонетическая, лексическая и языковая модели, которые позволяют получить граф, содержащий множество наиболее вероятных последовательностей слов.

Существует два варианта использования технологии ASR. Вариант «закрытая грамматика» (Closed Grammar) предполагает, что клиент произносит заранее определенное ключевое слово или фразу, например «тариф», «личный кабинет», «справка». В варианте «открытая грамматика» (Open Grammar) клиент произносит произвольную фразу, в которой распознаются ключевые слова в предложении (word and phrase spotting), например: «Я хочу получить информацию о возможности смены тарифа».

ASR в голосовом приложении применяется в двух режимах:

  • стандартный режим – клиент произносит ключевую фразу после окончания голосовой подсказки или информационного блока меню;
  • режим с прерыванием (Barge-In) – клиент произносит ключевую фразу в любой момент прослушивания голосовой подсказки меню IVR, не дожидаясь ее окончания.

Способность голосового приложения распознавать отдельные слова или фразы определяется количеством слов в подключенном словаре. Словарь может быть как общим – для всего приложения, так и индивидуальным для каждого из разделов меню.

Применение распознавания речи делает системы самообслуживания более удобными для клиентов. Статистические данные показывают, что распознавание речи повышает эффективность использования голосовых сервисов на 40% и сокращает время доступа к необходимой информации на 35% по сравнению с обычными системами с тоновым донабором.

Синтез речи (TTS)

Зачастую клиенты совершают звонки в справочные службы, чтобы узнать состояние счета, тарифы или получить другую постоянно меняющуюся информацию. Голосовые приложения способны автоматизировать ответы на эти и многие другие запросы за счет интеграции с базами данных и информационными системами компании. Для воспроизведения меняющейся текстовой информации в голосовых приложениях используется голос диктора либо синтетический «голос робота».

Голос диктора. Диктор записывает определенный набор слов, из которых справочная автоматически формирует предложения. Это своеобразная библиотека предварительно записанных звуковых фрагментов, используемая при озвучивании динамической информации: даты, времени, валюты и т.д. При этом звуковые фрагменты обычно записываются в контексте фраз, в которые они будут включаться, что обеспечивает интонационную согласованность и естественность звучания составной фразы.

Синтетический «голос робота». Он анализирует текст, а затем озвучивает его. Как правило, эта технология применяется для озвучивания изменяемой информации, такой как состояние лицевого счета, текущее время или курс валюты. Современные достижения в области синтеза речи позволяют существенно сэкономить на процессе разработки голосового приложения и звукозаписи и обеспечивают при этом достаточно высокое качество синтезируемой речи.

Применение технологии синтеза речи может расширить число сервисов, доступных клиенту в автоматическом режиме круглосуточно и без участия операторов.

Верификация голоса

Технология верификации (автоматической идентификации) голоса пользователя появилась относительно недавно. На текущий момент в КЦ много сервисов, которые требуют авторизации пользователя, например предоставление клиентам оператора связи справки о наличии средств на счету. Обычно идентификация абонента выполняется через оператора КЦ или IVR-систему посредством ввода номера контракта или логина и пароля. Это не очень удобно для пользователя, поскольку от него требуется запомнить длинный ряд цифр. Система голосовой верификации устраняет эти неудобства и позволяет клиенту с помощью речи получить быстрый и надежный доступ к индивидуальной информации.

Работает сервис следующим образом: пользователь оставляет «слепок» своего голоса, наговаривая произвольный текст или заранее заданную фразу. Система записывает сообщение и сохраняет его в базе, а в следующий раз, когда клиент обращается за подобного рода сервисом, ему требуется произнести или определенную фразу, достаточно простую и естественную, или же произвольный набор слов. Система сравнивает сказанное с образцом, хранящимся у нее в базе, и если голос совпадает со «слепком», дает пользователю доступ.

Для клиента эта процедура проста и естественна, как и система распознавания речи, поскольку базируется на тех же принципах. Главное же преимущество для компании – верификация расширяет доступность и востребованность автоматизированных сервисов.

  

Таким образом, внедрение системы самообслуживания можно считать уникальным инструментом автоматизации call-центра. Никакая другая технология, которую можно было бы применить в КЦ, не дает такого эффекта и не позволяет решить все три задачи: сокращения издержек, повышения качества обслуживания и оптимизации бизнес-процессов.  

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!