Rambler's Top100
Статьи
Лилия ПАВЛОВА  10 ноября 2010

В. Корниенко (IBM): "У кого лучше риск-менеджмент, у того выше эффективность аутсорсинга и больше резервы ее повышения"

Посчитать эффективность ИТ-аутсорсинга – значит, решить уравнение со множеством переменных, то ли арифметическое, то ли управленческое, то ли вовсе психологическое.  Одни говорят – легко. Другие уверены – невозможно. Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера "ИКС" №10'2010 "ИТ-аутсорсинг. Профессиональное сопровождение". Часть 7. 

 "ИКС": Как посчитать эффективность ИТ-аутсорсинга? Каковы «входящие» эффективности, каковы резервы?
  Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании “Инфосистемы Джет”: Посчитать эффективность достаточно просто. Для начала следует определить все затраты, которые вы несете в год в случае выполнения работ самостоятельно. Умножьте на количество лет, в течение которых предполагается использование аутсорсинга. Главное – не забудьте учесть все параметры. Многие, например, забывают включить в общую стоимость аренду помещений или затраты на обучение персонала. Сравните со стоимостью услуг аутсорсера. Эти простые вычисления позволят вам понять, что выгоднее на заданный временной промежуток.

Олег Клинов, руководитель департамента аутсорсинга и сервисного обслуживания компании «Verysell Проекты»: На первый взгляд, все достаточно просто – посчитать стоимость сервиса в собственном исполнении и вычесть стоимость аутсорсера.  Если цифра положительная, значит аутсорсинг выгоден. Проблема состоит в том, что заказчики не умеют считать себестоимость своих ИТ-сервисов, и часть переменных, как правило, остается за пределами внимания заказчика. Например, стоимость простоев бизнес-процессов в случае выхода из строя оборудования.

Михаил Абрамзон, генеральный директор Сетевой Дозор : Если мы говорим о финансовой выгоде, то вывести общую формулу для ИТ-аутсорсинга в сравнении с использованием внутренних специалистов, на мой взгляд, практически невозможно. В таких расчетах в каждом конкретном случае будет все сугубо индивидуально. Красивые расчеты про меньшую стоимость услуг аутсорсеров лишь вершина айсберга. Например, заказчик передает на аутсорсинг некий ИТ-сервис, исходя из расчета снижения затрат на поддерживающих его специалистов. Однако данный сервис оказывается критичным для бизнеса и при этом плохо реализованным. В этой ситуации велика вероятность того, что данный ИТ-сервис придет в полную неработоспособность и заказчик начнет нести серьезные убытки. Поэтому финансовая эффективность аутсорсинга напрямую зависит от компетентности аутсорсеров, от зрелости того бизнес-процесса, который планируется передать на аутсорс и еще ряда специфичных для каждого случая факторов.

Валерий Корниенко, руководитель направления развития сервисных услуг IBM: Как любая коммерческая организация, сервис-провайдер (аутсорсер) работает ради прибыли. Если прибыль аутсорсингового контракта находится в плановых показателях, то данный контракт эффективен со стороны сервис-провайдера. Вторым основным показателем для аутсорсера является удовлетворенность заказчика уровнем предоставления услуг и взаимоотношениями с самим аутсорсером. Если перейти на сторону заказчика, то обычно заказчики определяют экономическую эффективность того или иного аутсорсинга, соотнося свои внутренние затраты с затратами на аутсорсера, закладываются на какой-то уровень снижения затрат, и если они способны держать сервис-провайдера в рамках оговоренного бюджета при соблюдении необходимого уровня предоставления услуг, то проект считается эффективным.

Входящие – это бюджет, выделенный на аутсорсера, “резервы” - это риски аутсорсинга. Разные компании закладывают разные риски. У кого лучше риск-менеджмент, у того выше эффективность и лучше резервы ее повышения. 

Наталья Плотникова,  начальник Центра компетенций по сервису и аутсорсингу, компания "Открытые Технологии": Посчитать эффективность от ИТ-аутсорсинга по сравнению с работой собственной службы достаточно сложно, особенно для крупной компании. Многие заказчики считают очень приблизительно, не учитывая большое количество косвенных затрат. Однозначного ответа на вопрос, способствует ли аутсорсинг экономии средств заказчика, нет – всё зависит от конкретной ситуации. От аутсорсинга не стоит ожидать быстрых выгод: экономическая эффективность в аутсорсинговых проектах достигается не сразу, а к концу трёх-пятилетнего контракта. Финансовая выгода от аутсорсинга для крупной компании может быть заметна в случае, если она обладает географически распределенной ИT-инфрастуктурой, насчитывающей тысячи единиц оборудования и ПО, на обслуживание которой компания тратит колоссальные денежные средства.

Крупные компании выигрывают от использования аутсорсинга, как правило, не в экономии средств, а в том, что освобождаются ресурсы для ведения основной деятельности, повышается капитализацию на IPO: чем больше функций отдается на внешнее управление и аутсорсинг, тем более прозрачна компания и тем выше стоимость ее акций. При этом заказчик получает также дополнительные преимущества, такие как управление ИT-бюджетом, длительная рассрочка платежей, управление рисками, связанными с ИT, и прочее. Эти факторы влияют на то, что процент аутсорсинговых контрактов в крупном бизнесе постоянно растёт.

Заметная же экономическая отдача возможна, когда возникнет более обширная история долгосрочных аутсорсинговых контрактов. А это не только вопрос времени, но и вопрос зрелости заказчиков и провайдеров услуг.

Финансовую экономию предоставления сервисов аутсорсер может обеспечить за счет таких факторов, как использование систем дистанционного управления для минимизации количества ИТ-персонала на местах, уменьшение времени  разрешения инцидентов (при этом анализируются и устраняются причины возникновения этих инцидентов). Замечу, что компания получает некоторую финансовую гибкость, так как при передаче на аутсорсинг ИТ-процесса постоянные затраты (персонал, обслуживание ИТ-инфраструктуры) становятся переменными. Аутсорсинг позволяет не только сократить расходы на содержание собственного штата специалистов, но и продлить жизнь существующим ИТ-системам, позволяя существенно сократить эксплуатационные расходы на поддержку работоспособности ИТ-инфраструктуры.

Владимир Фролов, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании «Микротест»: До принятия решения о заключении договора необходимо посчитать эффективность  ИТ-аутсорсинга.  Для этого нужно:*Выделить функции, которые планируется передать внешнему поставщику.*Оценить уровень текущих затрат на эти функции, включая не только прямые расходы (заработную плату персонала, налоги, замещение на время отпуска, командировки, обучение и т.д.), но и косвенные (аренда помещений, затраты на управление и обслуживание персонала и т.д.)*Определить текущие параметры качества выделенных функций*Сравнить полученные результаты со стоимостью и параметрами качества, которые предлагает аутсорсер.

Барт Стаеленс, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ: Как показывает практика Orange, далеко не все клиенты корректно оценивают экономический эффект от перехода на аутсорсинговую модель. Ежемесячная арендная плата за управляемые сервисы заметно больше сумм, которые предприятия привыкли тратить на стандартные услуги связи. Типичная ошибка клиентов заключается в неготовности оценить реальную совокупную стоимость владения инфраструктурой, необходимой для получения услуг связи в рамках традиционной модели. Помимо ежемесячных платежей за телефонию и каналы доступа, необходимо учесть стоимость оборудования и его эксплуатации, оплату штата высококвалифицированных специалистов по ИТ и телекоммуникациям, бизнес-риски, связанные с отказами оборудования, амортизационные отчисления и налоги и др. К примеру, в рамках услуги Enterprise Telephony (корпоративная телефония «под ключ») совокупная стоимость владения уменьшается на 55%,при этом мы не учитываем стоимость капитала, т.е. оборудования, которые заказчики приобретают в начале проекта вместо стандартного ежемесячного платежа в рамках managed services.

Вадим Стеценко, руководитель дирекции ИТ-аутсорсинга компании «Астерос»: У каждой компании своя методология оценки эффективности услуг ИТ-аутсорсинга. Здесь приоритетными могут быть такие показатели, как экономия времени собственного персонала и сокращение финансовых затрат, повышение качества обслуживания, удовлетворенность персонала, доступность специализированных систем, количество инцидентов в рамках проекта и т.д. В принципе, оценка эффективности сводится к итоговому сравнению «было – стало» и соответствует ли проведенная работа бизнес-целям компании заказчика.

Эдуард Гатиятуллин, руководитель отдела конструирования услуг Сервисного центра компании «Ай-Теко»: Так как ИТ-аутсорсинг – одна из самых быстро развивающихся отраслей, то чётких методов определения эффективности на настоящий момент не существует. Для многих руководителей компаний возврат на инвестиции в ИТ не является главнейшим критерием для принятия решения о реализации проектов по ИТ-аутсорсингу. Чаще стараются оценивать эффективность проекта с точки зрения повышения производительности труда по основным направления деятельности. Ирония заключается в том, что расчёт внутренней рентабельности проектов ИТ-аутсорсинга требует учёта многих параметров (инвестиций, свободные потоки наличности, эффект от налогов, остаточная стоимость и т.д.), которые при отсутствии уже освоенного и реализованного проекта получить невозможно. Поэтому инвестиции в ИТ-аутсорсинг дают отдачу в виде роста рыночной капитализации компании за счёт её большей управляемости, прозрачности, новых компетенций, производственной культуры и уменьшения бизнес-рисков. Считать необходимо в рамках тех критериев, благодаря которым и был определена необходимость передачи каких-либо процессов или функций на ИТ-аутсорсинг. Поэтому для заказчиков одним из факторов, влияющих на расчёт, должна стать динамика плавного снижения стоимости одного и того же набора услуг в долгосрочной перспективе сотрудничества с компанией-аутсорсером. Для этого на начальном этапе взаимоотношений должна быть согласована модель взаимных обязательств по оптимизации затрат.

Игорь Пчелинцев,  руководитель  направления по проектированию сервисных решений департамента Siemens IT Solutions and Services компании "Сименс": Расчёт эффективности можно выполнять как со стороны аутсорсера, так и со стороны заказчика. Для заказчика эффективность связана с целевыми метриками аутсорсинга, которые лежат в основе принятия решения об аутсорсинга. Для аутсорсера – это принятые им критерии эффективности проекта или программы в области проектов (совокупности проектов).

Сергей Таран, генеральный директор компании «ОНЛАНТА»: Для услуг поддержки (пользователей, серверного и сетевого оборудования...) надо посчитать затраты на поддержку ИТ-сервисов до перехода и после перехода на аутсорсинг. В случае с услугами дата-центра, управления средой печати, SaaS - оценить стоимость владения ИТ-активами и сравнить их со стоимостью услуг аутсорсера. При этом надо иметь в виду, что достаточно часто возникает ситуация, когда в оценке затрат до перехода или стоимости владения заказчик не учитывает часть своих расходов. Кроме этого, следует обратить внимание на выигрыш бизнеса от увеличения качества поддержки ИТ-услуг. Это, как правило, остается за кадром. Например, уменьшение времени обработки одного обращения на 30 мин. при 2500 обращениях в месяц дало экономию в 1200-1300 часов продуктивного рабочего времени сотрудников одного из наших заказчиков, которому мы оказываем услуги по поддержке пользователей.

Есть и другие области, где бизнес получает преимущества, и на них надо обязательно обращать внимание, а если не все их удаётся измерить в деньгах, то можно использовать качественные показатели.

Рафаэль Сухов, исполнительный директор StackGroup: Конечная эффективность аутсорсинга определяется эффективностью бизнеса заказчика. Универсальной формулы расчёта этого параметра нет, потому что бизнес каждой компании уникален: на него оказывает влияние и региональная специфика, и отраслевая, и внутрикорпоративная иерархия, и специфика взаимоотношений между внутренними подразделениями, поставщиками, клиентами. 
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!