Rambler's Top100
Статьи
Лилия ПАВЛОВА  02 ноября 2010

О. Клинов (Verysell Проекты): "Когда руководство компании начинает внимательно считать затраты, вопрос об аутсорсинге возникает сам собой."

Итак, вопрос назрел – руководство компании принимает решение в пользу аутсорсинга. Что следует предусмотреть, пускаясь в "дальнее плавание"? Аутсорсеры дают подсказку. Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера "ИКС" №10'2010 "ИТ-аутсорсинг. Профессиональное сопровождение". Часть 4. 

   "ИКС": Когда и при каких условиях компания-заказчик приходит к решению обратиться к ИТ-аутсорсингу? Ваши рекомендации начинающему заказчику.  

Сергей Таран, генеральный директор компании «ОНЛАНТА»: Решение перейти на аутсорсинг приходит, когда заказчик начинает понимать, что пора сокращать расходы, или что за те же деньги он хочет получить ИТ-услуги более высокого качества.Одна из особенностей передачи части функций ИТ на аутсорсинг в том, что это не разовое мероприятие (как поставка оборудования), а длительные партнерские отношения.

Чем руководствоваться, чтобы найти хорошего сервис-провайдера? Есть несколько моментов, на которые следует обратить внимание при переговорах с ИТ-аутсорсером:

*Аутсорсер должен обладать многолетним опытом в области предоставления ИТ-услуг.

*Финансовых и кадровых ресурсов аутсорсера должно быть достаточно для реализации самых серьезных задач.

*Взаимодействие с аутсорсером должно строиться на понятных и полностью прозрачных принципах в соответствии с Service Level Agreement.

*ИТ-аутсорсер должен иметь опыт применения лучших практик и рекомендаций ITIL и ITSM, а в его штате должны быть квалифицированные специалисты, имеющие соответствующие сертификаты по ITIL.

Передача заказчиком функций управления ИТ-сервисами компании дает ему следующие преимущества:

*Изменение структуры и повышение прозрачности затрат на ИТ, в том числе, снижение затрат на поиск, подбор и прием на работу квалифицированного ИТ-персонала.

*Повышение уровня качества ИТ-услуг (или сохранение качества при снижении стоимости).

*Оперативный доступ к передовым информационным технологиям. *Повышение эффективности инвестиций в ИТ.

*Рост рыночной капитализации компании.

Игорь Пчелинцев,  руководитель  направления по проектированию сервисных решений департамента Siemens IT Solutions and Services компании "Сименс": В аутсорсинге переводятся непрофильные виды деятельности, надо научиться оценивать их в тех метриках, которые позволят сравнить традиционные способы и аутсорсинг.

Олег Клинов, руководитель департамента аутсорсинга и сервисного обслуживания компании «Verysell Проекты»: Когда руководство компании начинает внимательно считать затраты, вопрос об аутсорсинге возникает сам собой. Дело в том, что это понятие уже успело стать популярным в России, и каждый грамотный руководитель о такой форме работы знает. Все, что остается – определиться с тем, какая деятельность для компании является непрофильной, а потом взять в руки калькулятор и посчитать возможную экономию. В идеале профилем компании является уровень управления бизнесом – все остальное заказчик может и должен передавать на аутсорсинг.

Рекомендации для начинающего заказчика:

*Необходимо понимать, что передача на аутсорсинг непрофильных услуг компании практически не сможет повлиять на эффективность бизнес-процессов, если организация управления ими в компании находится в зачаточном состоянии. Все, что сможет получить заказчик – это сокращение издержек на непрофильные услуги и повышение их качества.

*Выбор потенциального аутсорсера должен быть основан на наличии у подрядчика знаний о специфике деятельности компании-клиента.

*Решающее влияние имеет надежность потенциального исполнителя - и компания, недавно предлагающая услуги аутсорсинга и не имеющая компетенций в других областях ИТ, вряд ли сослужит вам добрую службу.

Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании “Инфосистемы Джет”: Основных причин, на мой взгляд, две. Первая - компания-заказчик обращается к нам в том случае, когда у нее возникают серьезные проблемы, решить которые своими силами уже невозможно (это либо сложные технические проблемы, либо отсутствие собственных мощностей, отсутствие собственных квалифицированных кадров). И здесь моя рекомендация - не доводить дело до состояния «комы», лучше обратиться к «врачу» при первых симптомах «болезни» ИТ. Второй случай - когда некий бизнес-процесс является для заказчика необходимым, но не приоритетным. Фактически, он превращается в рутину, постоянно отнимающую массу времени и других ресурсов. Такие виды работ лучше отдать на аутсорсинг, а собственный персонал загрузить другими, более приоритетными  задачами. В этом случае оценить ситуацию поможет мониторинг рабочей нагрузки персонала. Как только вы понимаете, что персонал тратит на рутину более 60-70% времени, возможно, настала пора задуматься об услугах аутсорсинга.

Наталья Плотникова,  начальник Центра компетенций по сервису и аутсорсингу, компания "Открытые Технологии": Целесообразно использовать модель ИТ-аутсорсинга в следующих случаях:

*Количество информационных систем растет высокими темпами, а собственная ИТ-служба не успевает справляться с управлением всеми системами;

*Требуется обеспечить высокую квалификацию персонала, осуществляющего управление информационными системами и, соответственно, надежность их эксплуатации;

*Компания имеет целью полностью передать функции управления всеми информационными системами сторонней организации с целью большей концентрации на основной деятельности;

*Компания в рамках долгосрочного плана сотрудничества с поставщиком услуг имеет целью снизить издержки, связанные с ИТ;

*Потребность в более стабильном функционировании информационной системы компании за счет применения лучшей практики и опыта.

При этом надо понимать, что к успеху может привести сочетание следующих факторов:

*Зрелость заказчика (понимание целей аутсорсинга, понимание требований к качеству услуг, активная позиция и поддержка топ-менеджмента и т.д.);

*Первоначальная передача на аутсорсинг типовой ИТ-функции, которая давно и хорошо отработана на рынке (начинать аутсорсинговые проекты рекомендуется с небольших ИТ-проектов, которые не являются критичными для бизнеса);

*Выбор аутсорсера (опыт реализации успешных проектов в этой отрасли, предыдущий опыт работ с аутсорсером, стоимость контракта и т.д.);

*Четкое определение областей ответственности между заказчиком и аутсорсером (технологическая, финансовая, функциональная, юридическая).

Дмитрий Романов, директор департамента инфраструктурных решений Digital Design: Среди причин, побуждающих принять решение о привлечении внешних поставщиков услуг, можно отметить следующие: необходимость быстрого старта деятельности, нецелесообразность содержания в штате специалистов определенного (непрофильного) направления, невозможность расширения штатного расписания (характерно в первую очередь для иностранных компаний со штаб-квартирой за границей), отсутствие средств и/или времени на формирование рабочей группы, необходимость присутствия ИТ-специалистов на географически распределенных площадках и др. Работа с аутсорсером избавляет от таких забот как поиск, найм и обучение персонала, управление сотрудниками и т.д., упрощает планирование затрат, снижается риски, связанные с качеством решения поставленных задач.

Привлечение внешней организации для оказания ИТ-услуг не означает, что по такой схеме организация будет работать постоянно. В какой-то момент времени часть услуг может быть передана на аутсорсинг, и наоборот, оказание ИТ-услуг, ранее получаемое извне, может быть взято на себя, вплоть до поглощения команды причастных специалистов.

Михаил Абрамзон, генеральный директор Сетевой Дозор: В основном потребность в услугах аутсорсинга возникает по двум причинам: либо это неудовлетворенность квалификацией или добросовестностью своего персонала, либо желание снизить и оптимизировать издержки на непрофильных бизнес-процессах. Однако зачастую, приняв решение обратиться в аутсорсинговую компанию, заказчик забывает, что успех такого решения напрямую зависит от решения ряда внутренних организационных задач. Поэтому, прежде чем заключать договор с аутсорсинговой компанией, правильным шагом будет заказать услуги ИТ-косналтинга, чтобы специалисты помогли вычленить критичные для заказчика ИТ-сервисы и определить их готовность к передаче на аутсорсинг. К сожалению, многие клиенты не хотят тратить дополнительные  средства на консалтинг. Такой подход часто приводит к множеству проблем, как для самого заказчика, так и для ИТ-аутсорсинговой компании.

Также нелишним будет иметь максимально полную описательную документацию на свою ИТ-инфраструктуру. Это упростит передачу ИТ-сервисов на аутсорсинг и позволит избежать неприятных сюрпризов, когда выйдет из строя одна из обслуживаемых систем, и аутсорсер не сможет быстро восстановить ее работоспособность из-за нехватки информации.

Владимир Фролов, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании «Микротест»: С нашей точки зрения, ИТ-аутсорсинг является оптимальным способом для решения в компании следующих задач (в порядке релевантности): оптимизация затрат на эксплуатацию ИТ; обеспечение гибкости затрат на эксплуатацию (оперативное регулирование затрат в соответствии с фактически потребляемым объемом и параметрами услуг); повышение качества ИТ-услуг для бизнес-подразделений; оперативное привлечение компетентных сотрудников, в случае  отсутствия таковых в компании.

Начинающему заказчику ИТ-аутсорсинга я могу порекомендовать:

*При выборе аутсорсера ориентироваться не только на стоимость, но и оценивать параметры качества услуг. Обратить внимание на наличие сертификатов вендоров, лицензий на деятельность, соответствие качества услуг стандартам ISO 9000 и ISO 20000, опыт и отзывы клиентов.

*Определившись с подрядчиком, обязательно подписать соглашение об уровне обслуживания (SLA), в котором закрепить все важные параметры услуг и ответственность за их нарушение аутсорсером.

*Назначить ответственного за взаимодействие с аутсорсером для контроля качества получаемых услуг, решения финансовых вопросов и постановки новых задач.

Барт Стаеленс, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ: Одной из предпосылок аутсорсинга является стремление сократить капитальные затраты и заменить их операционно-эксплуатационными. В кризис многие компании понимают необходимость сосредоточиться на основном бизнесе и передать рутинные процессы на управление ИТ-аутсорсеру. Вместо того, чтобы содержать штат технических специалистов, способных управлять аппаратным обеспечением и услугами, заказчик может просто отдать эти функции в управление оператору связи и таким образом не только сэкономить, но и высвободить внутренние ресурсы для реализации критичных для развития бизнеса процессов.

Вадим Стеценко, руководитель дирекции ИТ-аутсорсинга компании «Астерос»: ИТ-аутсорсинг становится актуальным, когда компании необходимо оптимизировать собственные бизнес-процессы и сфокусироваться на профильной деятельности бизнеса. В этом случае передача поддержки ИТ вовне целесообразна: появляется экономия времени топ-менеджмента, сокращается стоимость сервиса внутри компании.

Другим мотивом обращения к аутсорсеру может стать желание заказчика снять нагрузку с собственного ИТ-департамента, чтобы перенаправить его ресурсы на выполнение более приоритетных задач или помочь с обработкой возрастающих потребностей по обслуживанию ИТ-активов. Одним из способов выравнивания ситуации становится передача части внутренних ИТ-функций, сотрудников и инфраструктуры внешнему подрядчику.

Здесь начинается самое интересное: как выбрать надежного поставщика услуг, который поможет решить бизнес-задачи, не став источником проблем и рисков? Сегодня в России сложно найти интегратора, который бы не являлся провайдером ИТ-аутсорсинга. При выборе партнера заказчику стоит ориентироваться на реальный опыт провайдера, число и масштабы проектов. Немаловажными факторами являются стабильность компании на рынке, ее история и хорошие финансовые возможности для реализации сложных масштабных проектов. Иначе аутсорсер не сможет аккумулировать необходимые ресурсы для исполнения контракта и покрыть непредвиденные издержки. И, конечно, стоит обратить внимание на партнеров провайдера, на его отношения с вендорами.

Эдуард Гатиятуллин, руководитель отдела конструирования услуг Сервисного центра компании «Ай-Теко»: Как правило, компании обращаются к ИТ-аутсорсингу, рассчитывая сократить расходы, сконцентрироваться на профильной деятельности или потому, что считают выполнение ИТ-процессов непроизводительными, неэффективными или требующим квалификации, которой не обладают сотрудники заказчика. Обычно это заканчивается логическими ответами на шлейф вопросов бизнеса о стоимости единовременного простоя ИТ, прямых и косвенных потерях от неэффективной работы ИТ-подразделения. Согласно выводам одного из заказчиков, компании вбирают ИТ-аутсорсинг по мере того, как расходы и недостатки традиционного соглашения о сотрудничестве становятся чрезмерными в силу роста технологических и операционных изменений или когда возникает необходимость в гибкости. У каждой компании свои причины для обращения к ИТ-аутсорсеру. Банки, например, стремятся таким образом повысить свою конкурентоспособность, финансовую устойчивость. Госсзаказчики – решить существующую кадровую проблему, так как нередко ИТ-специалисты, инженеры после обучения предпочитают уходить в коммерческие структуры, где заработная плата выше.

Владимир Гаев, генеральный директор "Ситроникс Смарт Технологии":  Решение прибегнуть к услугам сторонней организации, как правило, вызревает у руководства, когда оно понимает, что собственные ресурсы не справляются с поставленными задачами, от чего страдает бизнес. Руководитель понимает, что, используя аутсорсинговую модель, получит определенные выгоды, одна из которых - сокращение фонда оплаты труда. В первую очередь необходимо досконально изучить возможности компании-аутсорсера. Например, если деятельность вашего подрядчика связана с производством продукции – организовать экскурсию на завод, побеседовать с ключевыми сотрудниками, по возможности оценить уровень их компетенции. Проследить за организацией работы на предприятии – насколько слаженно, четко взаимодействуют между собой подразделения. К аудиту нужно тщательно подготовиться, заранее сформулировать вопросы, стараться получить четкие ответы.

Рафаэль Сухов, исполнительный директор StackGroup: Любая компания рано или поздно начинает задумываться о возможности передачи тех или иных функций внешнему исполнителю - тому, кто может обеспечить необходимое качество бизнес-процесса более профессионально и с наименьшими ресурсозатратами, чем он.

Исходя из этого, заказчик должен для себя чётко сформулировать критерии оценки качества услуги: выявить и оценить соответствующие бизнес-показатели, указать технические параметры, периодичность их измерения, скорость реагирования на изменения, квалификацию персонала и т.д. Надо понимать, что себестоимость рассматриваемой услуги в абсолютных денежных единицах не обязательно будет меньше. Время доступа к услуге тоже необходимо учитывать. К примеру, если от доступа к новым ресурсам ЦОД зависит оперативность и качество новой услуги для ваших конечных клиентов, то вряд ли стоит откладывать сотрудничество с аутсорсером, готовым обеспечить важные для Вас условия гораздо быстрее и профессиональнее, чем Вы это можете сделать собственными силами. В этой ситуации при прочих равных условиях имеет смысл принять во внимание размер упущенной выгоды и затрат на дальнейшее квалифициованное сопровождение технологической площадки. И противопоставить этому тот выигрыш (коммерческий, репутационный, кадровый), который компания получает в случае оперативного доступа к необходимой ИТ-услуги.    
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!