| Рубрикатор |  |
 |
| Статьи | |
|
| Лилия ПАВЛОВА | 27 октября 2010 |
В. Стеценко («Астерос»): «Масштабные аутсорсинговые проекты - отличный индикатор уровня квалификации исполнителя»
Российскому рынку ИТ-аутсорсинга до зрелости еще далеко – самое время делиться опытом его игрокам, как специализированным аутсорсинговым компаниям, так и системными интеграторам, в бизнесе которых доля ИТ-аутсорсинга пока невелика. Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера "ИКС" №10'2010 "ИТ-аутсорсинг. Профессиональное сопровождение". Часть 1.
"ИКС": Какова доля ИТ-аутсорсинга в структуре доходов вашей компании и какова динамика этого сегмента в бизнесе компании в последние два-три года? Приведите примеры ИТ-аутсорсинга из практики Вашей компании. Чему они учат?
Олег Клинов, руководитель департамента аутсорсинга и сервисного обслуживания компании «Verysell Проекты»: Уже на протяжении нескольких лет мы оказываем услуги аутсорсинга таким компаниям, как «Лукойл-Информ», «Уралсвязьинформ», «Метафракс» и др. Все заказчики отмечают, что с приходом внешнего подрядчика повысилось качество эксплуатации поддерживаемого оборудования, сократилось количество сбоев, уменьшились сроки восстановления систем. С каждым годом мы совместно с заказчиками пересматриваем (в сторону увеличения) перечень систем, отдаваемых на аутсорсинг. Это значит, что постепенно заказчики учатся доверять внешней компании и, что самое главное, приходят к пониманию, что в идеале их уровень – это уровень управления бизнесом, а все остальное (управление сетевыми элементами, сетями и услугами) заказчик может передавать аутсорсеру.Пока доля ИТ-аутсорсинга, к сожалению, небольшая, но в 2010 г. «Verysell Проекты» выделила направление аутсорсинга в самостоятельное подразделение, и наравне с консалтингом, разработкой собственных решений и внедрением приложений оно станет одним из ключевых в компании. В связи с этим мы ожидаем существенного роста доли аутсорсинга в продуктовом портфеле компании. В течение первых трех лет стоит задача добиться роста, как минимум, в три раза.
Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании “Инфосистемы Джет”: Доля услуг, связанных с аутсорсингом, в настоящее время составляет порядка 25-30% от оборота сервисного подразделения компании в целом. Последние 2-3 года эта цифра практически не меняется. Наша компания оказывает довольно широкий спектр услуг аутсорсинга, от услуги ЦОД до управления приложениями заказчика. Из последних проектов стоит упомянуть: комплексный проект по построению и аутсорсингу ИТ-инфраструктуры компании «Майл Ордер Сервис» (TM Quelle), аутсорсинг задач размещения во внешнем ЦОД, сервисного обслуживания и администрирования серверного комплекса ERP-системы компании «М.Видео» и другие.
Практика показала, что исполнителю и заказчику очень важно договориться обо всех деталях «на берегу», научиться говорить на одном языке, доверять друг другу и понимать, что мы делаем общее дело. Только в этом случае можно рассчитывать на успех, положительные результаты и расширение зоны сотрудничества заказчика и аутсорсера. Первый шаг всегда дается нелегко. Но если обе стороны смогли договориться, дальше работа идет быстро и эффективно.
Заказчик в подобных проектах получает весьма полезный опыт, как перейти на новый вид обслуживания и получить при этом экономическую выгоду. Правда, надо отчетливо понимать, что выгода не будет сиюминунтой. К сожалению, многие компании весьма неохотно идут на заключение аутсорсингового контракта, поскольку не видят выгоды “здесь и сейчас”. Зато те, кто смог посмотреть дальше и просчитать перспективы, заслуженно получают дивиденды от подобных проектов.
Обратим внимание еще на один интересный аспект: заказчик очень быстро понимает, что на качество работы аутсорсера можно влиять гораздо проще, нежели на качество работы своих специалистов. Во-первых, профессиональный аутсорсер заинтересован в этом сам - некачественная работа несет за собой не только штрафные санкции, но и серьезные репутационные риски. Во-вторых, штрафы и другие меры наказания собственных сотрудников не всегда оказываются выгодными работодателю, особенно в условиях дефицита кадров.
Михаил Абрамзон, генеральный директор, Сетевой Дозор: Аутсорсинг для нас является основным бизнес-процессом - около 80%. Каждый клиент по-своему уникален, и привести какой-то конкретный пример сложно. На мой взгляд, наиболее показательным является опыт аутсорсинга части ИТ-инфраструктуры одного из клиентов с сохранением полномочий внутреннего ИТ-отдела на оставшуюся часть. В итоге большинство технических проблем, с которыми нам приходилось сталкиваться, сводились к несанкционированному вмешательству внутренних ИТ-специалистов в подведомственные нам системы. Нами было потрачено много нервов в переговорах с клиентом, чтобы добиться четкого разграничения полномочий и наладить методы взаимодействия внутреннего ИТ-отдела с нашей поддержкой. Главная сложность в этих переговорах была в том, что у клиента отсутствовала описательная документация на ИТ-инфраструктуру и не было четко прописанных должностных обязанностей для ИТ-сотрудников. На этом примере очень хорошо прослеживается тот факт, что основная масса проблем в ИТ-инафраструктуре практически любой компании имеет свои корни не в техническом оснащении, а в отсутствии достаточной проработки организационных вопросов.
Валерий Корниенко, руководитель направления развития сервисных услуг IBM: Один из наиболее популярных сервисов ИТ-аутсорсинга IBM в России - хостинг CRM систем (SAP, OeBS). Среди таких наших заказчиков можно назвать концерн АББ, компанию ОМК и др. Основной вывод из наших взаимоотношений с заказчиками: между начальным пониманием клиента о том, что такое аутсорсинг, и его финальным пониманием, когда ставится подпись под контрактом – дистанция огромного размера. В течение в лучшем случае двух месяцев в рамках цикла продажи проходит образование заказчика – он учится понимать, на что он может рассчитывать, на что не может, за что он платит, за что не платит и т.д. Можно сказать, что в понимании клиента происходит детализация сервисов и понимание каждой из компонент аутсорсинговой сделки, затем с таким пониманием наши клиенты чувствуют себя гораздо более комфортно в рамках контрактных взаимоотношений.По прогнозам IDC, рост сегмента услуг аутсорсинга, в частности, услуг ЦОД, в ближайшие три года составит 25-30%. Рост бизнеса в области хостинга подразделения IBM GTS в России значительно превышает этот показатель.
Наталья Плотникова, начальник Центра компетенций по сервису и аутсорсингу, компания "Открытые Технологии": Доля услуг ИТ-аутсорсинга в общем бизнесе компании в 2007 г. насчитывала порядка 7%, в 2008 г. – 12%, в 2009 г. – порядка 18%, по прогнозам на конец 2010 год составит порядка 21%. В нашем портфеле более 200 действующих договоров с более чем 40 крупнейшими заказчиками. К 2014 году мы планируем охватить не менее 8-10% рынка. Мы оказываем услуги по модели ИТ-аутсорсинга в основном компаниям крупного бизнеса. Есть примеры эффективной реализации аутсорсинговых проектов в сегменте малого и среднего бизнеса, однако их объемы не так велики.Так, на сегодняшний день существует многолетняя история взаимоотношений с компаниями промышленного сектора, госсектора, ритейла по комплексному обслуживанию и мониторингу ИТ-инфраструктуры, по управлению и сопровождению критичных систем ЦОД и обеспечению их работоспособности. Передача функции управления ИТ-инфраструктурой, критичных ИT-систем аутсорсеру позволила заказчикам повысить защищённость информационных сервисов от технических сбоев и незапланированных простоев и увеличить эффективность использования информационных ресурсов. Наш опыт позволяет утверждать, что крупномасштабные аутсорсинговые проекты необходимо разворачивать пошагово, наращивая пул задач, совершенствуя механизмы их реализации и постоянно соотнося достигаемые результаты с требованиями бизнеса заказчика. При этом важно, чтобы заказчик правильно оценил стоимость владения своей ИТ-инфраструктурой и определил необходимость передачи ИT-функций внешнему поставщику, а аутсорсер обладал необходимыми компетенциями для решения текущих задач и потенциалом для взаимовыгодного развития с клиентом.
Барт Стаеленс, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ: На ИТ-услуги приходится до 40% выручки глобальной компании и около 10% - выручки Orange Business Services в России; мы продолжаем планомерно усиливать наши позиции на этом рынке, предоставляя ИТ-услуги, связанные с потребностями бизнеса и его телекоммуникационной составляющей. В России больше всего мы будем развивать именно направление аутсорсинга – сегодня здесь не так много интернациональных корпораций, которые работают по всему миру. Весь крупный бизнес, который есть в России, фактически сосредоточен в стране и ориентирован на международный, а не на российский рынок. Тем не менее, учитывая огромные территории России, аутсорсинг имеет хорошие перспективы даже на уровне страны.
Мы ожидаем роста интереса как к комплексному аутсорсингу, так и к управляемым услугам, и будем расширять наше портфолио в этой области. Если говорить о достижении в обозримой перспективе стратегических целей, стоящих перед российским отделением Orange Business Services, то в этом направлении мы сейчас движемся к очередной ступени своего развития – это управление бизнес-процессами в режиме реального времени (real-time приложения). Такие проекты уже реализуются нашими коллегами в мире, и как только эти решения будут востребованы российским рынком – мы будем готовы их предложить. Как показывает практика Orange Business Services, на российском рынке интерес предприятий к комплексному аутсорсингу всей телекоммуникационной инфраструктуры продолжает оставаться скорее теоретическим. Большей популярностью пользуется новый класс операторских услуг, не ограничивающихся простым подключением офисов к каналам связи и требующих от оператора серьезной экспертизы в области ИТ. Речь идет об управляемых услугах (managed services), которые представляют собой аутсорсинг отдельных сетевых элементов и в последнее время активно продвигаются на нашем рынке крупными телекоммуникационными игроками. Управляемые услуги позволяют заказчику передать оператору непрофильные активы, функции эксплуатации и управления значительной частью или всем ИТ-оборудованием, при этом происходит оптимизация конфигурации оборудования с учетом особенностей бизнес-процессов заказчиков и используемых ими приложений.
Концепция Managed Services подразумевает делегирование оператору управления всем процессом оказания услуг связи «под ключ»: управляемой телефонией, видеоконференцсвязью, управлением оконечным оборудованием IP VPN сети и т.д. Сегодня Orange управляет более 40% IP VPN – сетей своих заказчиков (например, сеть «Лаборатории Касперского» в 11 странах мира), и планирует довести этот показатель в 2010 г. до 50%. В результате без серьезных инвестиций компания получает современные телекоммуникационные сервисы, работающие с заданными параметрами и производительностью как на сетевом уровне, так и на уровне приложений.
В качестве примера можно привести решение Enterprise Telephony, в рамках которого мы предоставляем заказчику в составе услуги офисную АТС – мы сами обслуживаем станцию, обеспечивая ее бесперебойную работу. Другим примером может служить управление маршрутизаторами заказчика, которые могут находиться как в его собственности, так и на балансе Orange. При этом у нас появляется возможность предоставить заказчику расширенный вариант соглашения об уровне качества (SLA), распространив его не только на сетевую составляющую, но и на конечное оборудование.
Услуга анализа производительности приложений позволяет выявить те из них, которые «съедают» трафик и снижают эффективность работы критичных для бизнеса приложений.
Еще один пример частичного перехода на аутсорсинг – услуга сервисного обслуживания (service management), в рамках которой специалисты Orange оказывают поддержку в управлении сетью и оперативном устранении сбоев, контролируют работоспособность сети, оказывают консультационные услуги по оптимизации сетевой инфраструктуры.
Orange эксплуатирует сеть собственных дата-центров в России и предлагает услуги размещения клиентского оборудования (collocation) в Москве и регионах. Мы будем и дальше развивать эту сеть, но наша задача – предоставлять хостинг в пакете с другими услугами.
Традиционно востребованными остаются услуги аутсорсинга контакт-центра: контакт-центр от оператора связи всегда лучше, чем свободный контакт-центр, так как он позволяет не только минимизировать капитальные затраты на оборудование и квалифицированный персонал, но и обеспечить значительно более высокие качество и надежность функционирования сетей и систем связи. В комплексе с аутсорсингом собственного контакт-центра мы предлагает дополнительные возможности – так, возрастает интерес заказчиков к управляемому IVR-решению для автоматизированной обработки большого количества как входящих, так и исходящих вызовов, которая обходится на порядок дешевле и эффективнее работы оператора контакт-центра. В связи с ростом спроса на эти услуги в настоящее время мы расширяем наш контакт-центр.
Вадим Стеценко, руководитель дирекции ИТ-аутсорсинга компании «Астерос»: ИТ-аутсорсинг - одно из стратегических направлений бизнеса нашей компании. За последний год доля аутсорсинговых услуг в обороте «Астерос» увеличилась даже несмотря на кризис: по сравнению с 2008 г. рост был двукратный. В наших планах - ежегодно увеличивать долю ИТ-аутсорсинга и расти по этому направлению быстрее рынка. В практике нашей компании наиболее интересны масштабные проекты по обслуживанию ИТ-инфраструктуры «МРСК Сибири» и хостингу инфраструктурных услуг для Sun Inbev, где мы были выбраны в качестве локального партнера компанией IBM Global Services. К примеру, в компании «МРСК Сибири» наши специалисты обслуживают все ИТ-активы в исполнительном аппарате и семи филиалах компании. По сути, мы отвечаем за бесперебойное функционирование свыше 20 тыс. единиц техники и 185 программных средств на 304 удаленных объектах энергетической компании. В Sun Inbev нам на аутсорсинг передано обслуживание 3000 рабочих мест и более 10 локальных ЦОД.
Крупный аутсорсинговый контракт - это всегда профессиональный вызов для аутсорсера, каким бы большим опытом он не обладал. Потому что он так или иначе затрагивает бизнес-процессы, персонал, ИТ, подходы к работе. Но такие проекты учат хорошо понимать потребности клиента, гибко и быстро реагировать на них. К примеру, когда мы выиграли тендер на оказание услуг техподдержки «МРСК Сибири», у нас было всего три дня, чтобы перевести персонал ИТ-службы клиента в наш штат. Это была нетривиальная задача, так как речь шла более чем о 200 сотрудниках, а еще нужно было учитывать серьезную разницу с Красноярском во времени. Но мобилизовав все силы, мы успешно справились с этой задачей. Кроме того, масштабные аутсорсинговые проекты являются отличным индикатором уровня квалификации провайдера. Та степень ответственности, которую мы как поставщик аутсорсинговых услуг принимаем на себя, обязывает концентрировать внимание даже на незначительных деталях, четко формализовать процесс оказания услуг, методы и критерии измерения результатов, определять ожидаемый уровень качества исполнения проекта.
Эдуард Гатиятуллин, руководитель отдела конструирования услуг Сервисного центра компании «Ай-Теко»: Величина дохода от услуг ИТ-аутсорсинга увеличивается от года к году. На сегодняшний день она составляет 1/5 от дохода компании в целом. Компания «Ай-Теко» старается идти впереди рынка, быть законодателем моды в направлении ИТ-атусорсинга . Кроме того, есть определенные задачи вывести и закрепить на рынке собственное понимание и методологию ИТ-аутсорсинга, усилить свои управленческие функции в сфере ИТ-менеджмента, развить региональную составляющую ИТ-аутсорсинга на всей территории России.
Все проекты важны и интересны, и каждый новый проект – новая ступень в развитии компании, новые знания, опыт, который приобретают сотрудники. Из последних очень важным для нас стал проект для крупной коммерческой компании по предоставлению услуг ИТ-аутсорсинга на территории нескольких регионов Российской Федерации. Проект интересен своими жесткими требованиями по уровню обслуживания, составам нескольких уникальных услуг и сжатыми сроками развертывания услуг на площадках заказчика. В рамках проекта были зафиксированы реперные точки, на которых мы определяем достигнутые результаты для оценки уровня обслуживания и дальнейшие мероприятия по улучшению качества оказания услуг. Проводя анализ проекта, мы более внимательно взглянули на такие моменты, как организационные и административные сложности при передаче соответствующих функций, а также существующие риски, связанные с проблемой квалификации управленческого персонала в рамках сервисных проектов. И здесь мы пошли двумя путями: начали не только приглашать сотрудников со стороны, но и заниматься обучением и повышением квалификации своего персонала.
Игорь Пчелинцев, руководитель направления по проектированию сервисных решений департамента Siemens IT Solutions and Services компании "Сименс": 2007- 24%, 2008 -30%, 2009 -33%. Рафаэль Сухов, исполнительный директор StackGroup: Бизнес StackGroup полностью ориентирован на предоставление аутсорсинговых услуг клиентам сети дата-центров Stack Data Network. Вместе с тем, часть выполняемых нами разовых работ и услуг нельзя рассматривать как чистый аутсорсинг. Ведь ключевой характеристикой аутсорсинга является определённая периодичность привлечения внешнего (не аффилированного) исполнителя к выполнению какого-либо бизнес-процесса.
Основные усилия направлены на обеспечение качества наших сервисов, которое обеспечивается исправным функционированием инженерной инфраструктуры SDN и использованием передовых решений как при оснащении новых площадок, так и при модернизации уже действующих. Много внимания уделяется изучению специфики бизнеса корпоративных клиентов – как представителей СМБ-рынка, так и крупных компаний, предъявляющих жёсткие требования к обеспечению непрерывности бизнеса и соблюдению комплексной безопасности. Благодаря этому спектр услуг SDN постоянно совершенствуется: если в 2003-2006 гг. клиентам предлагались главным образом типовые услуги аренды стоек и дискового пространства, то в последние годы пакет сервисов SDN пополнился комплексными решениями по обеспечению непрерывности бизнеса, организации резервных офисов, а также телекоммуникационными сервисами и работами, связанными с мониторингом информационных ресурсов клиента.
Сегодня одна из наших приоритетных бизнес-задач – предложить клиентам оптимально сбалансированный спектр услуг, отражающий разные сферы наших компетенций. Поэтому мы продолжаем наращивать дополнительные сервисы, связанные с ИТ-обеспечением качества бизнеса клиентов; услуг по администрированию бизнес-приложений, баз данных и платформ и др.
Среди корпоративных клиентов SDN порядка 43% составляют компании, работающие в финансовом секторе экономики и 21% – в сфере телекоммуникаций. Некоторые из этих клиентов сотрудничают с нами более полутора-двух лет. Учитывая, что и та, и другая сфера бизнеса предполагает соблюдение жёстких требований по обеспечению непрерывности ключевых бизнес-процессов и регламентов информационной безопасности, такой уровень доверия сам по себе свидетельствует о том, что аутсорсер оправдывает их ожидания как в плане обеспечения качества и спектра предоставляемых услуг, так и в плане ответственности по SLA.
Сергей Таран, генеральный директор компании «ОНЛАНТА»: Доход нашей компании полностью формируется от предоставления услуг аутсорсинга, а объём нашего бизнеса ежегодно увеличивается на 20—30%. К каждому заказчику нужен свой подход, иначе возможны различные риски и потери. Так, компания «ОНЛАНТА» обеспечила централизованный хостинг корпоративной информационной системы КЭС-Холдинга: «ОНЛАНТА» на базе своего дата-центра предоставила услуги централизованного хостинга корпоративной информационной системы SAP ERP территориально распределенным компаниям, входящим в холдинг «Комплексные энергетические системы». В состав корпоративной информационной системы КЭС-Холдинга входят подсистемы планирования технического обслуживания и ремонта оборудования, управления материальными потоками, бухгалтерского, налогового, управленческого учета и казначейства. Система обеспечивает процедуры сбора отчетности, ее консолидации и оперативной проверки по единым регламентам и методологиям в рамках всего холдинга. Работоспособность корпоративной информационной системы обеспечивалась территориально-распределенной ИТ-инфраструктурой. В связи с тем, что система является критически важной для бизнеса, руководством холдинга приняло решение о переводе ее на централизованную работу в едином дата-центре. Для получения наибольшего экономического эффекта было решено передать на аутсорсинг как поддержку самой информационной системы, так и всей необходимой инфраструктуры.По словам заказчика, в результате перевода системы на хостинг в дата-центр компании «ОНЛАНТА» удалось в кратчайшие сроки организовать ее ввод в промышленную эксплуатацию, минимизировать инвестиции в вычислительную инфраструктуру (что важно в условиях кризиса), а также оплачивать только необходимые в данный момент вычислительные мощности, обеспечив наилучшую отдачу от вложенных средств.Размещение корпоративных критически важных бизнес-приложений в дата-центрах внешних ИТ-подрядчиков в России становится если не повсеместной, то достаточно распространенной практикой. Такое решение дает заказчику целый комплекс традиционных преимуществ ИТ-аутсорсинга - повышение уровня доступности бизнес-приложений, надежности работы и безопасности информационной системы. И безусловно, это надежный способ экономии средств предприятия за счет снижения затрат на ИТ, что и было отмечено руководством КЭС-Холдинга в этом проекте.
Другой проект - переход ИТ-поддержки рабочих мест сотрудников банка «Ренессанс Кредит» на аутсорсинговую модель. «ОНЛАНТА» завершила перевод на аутсорсинг технической поддержки 1300 рабочих мест сотрудников в 9 московских офисах коммерческого банка «Ренессанс Капитал» (работает под брендом «Ренессанс Кредит»), причём опыт специалистов компании «ОНЛАНТА» позволил избежать снижения уровня качества ИТ-поддержки в переходный период. В комплекс предоставляемых услуг входят управление рабочими станциями, централизованная регистрация и обработка обращений пользователей, документирование ИТ-процессов, а также ряд вспомогательных сервисов. ИТ-аутсорсинг заказчик рассматривает как гибкий инструмент, который позволяет существенно снизить затраты на сопровождение информационных систем и оперативно реагировать на потребности растущего бизнеса с точки зрения их масштабирования, развития и наращивания мощности. Кроме того, это дает возможность перенести вопросы, связанные с необходимостью поиска, подбора и найма квалифицированного ИТ-персонала в зону ответственности профессионального ИТ-сервис-провайдера – нашей компании.
Павел Залецкий, генеральный директор ЗАО «Аутсорсинг 24»: Предназначение компании «Аутсорсинг 24» состоит в обеспечении бесперебойной работы ИТ-систем заказчика. Услуги ИТ-аутсорсинга являются основными в «Аутсорсинг 24» и на протяжении многих лет составляют 90-95% дохода компании. В то же время, мы постоянно пополняем портфель наших предложений. Так, в этом году мы ввели услугу долгосрочной аренды абсолютно любого оборудования и программного обеспечения, что позволяет заказчикам получить всю работающую ИТ-инфраструктуру офиса как сервис, быстро и без капитальных затрат.
В 2010 и 2011 гг. мы ожидаем продолжение роста продаж до 80%, а в 2012-2013 планируем увеличить объём еще в 2,5-3 раза. Такому росту в значительной мере будет способствовать стремление заказчиков сократить число подрядчиков и передать большее количество своих ИТ-задач и филиалов одному надёжному аутсорсеру.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3
