• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Инь и Ян контакт-центров

Сколько индустрий – столько и типов контакт-центров, их обслуживающих. «Двуликость» контакт-центров явно обозначилась на 2-й практической конференции «Contact Center 2008: критерии успеха», организованной AHConferences.

Барышня в трубке: ИТ в помощь!

«Женские» контакт-центры, 80% персонала которых представительницы слабого пола, возникли не случайно. Модератор конференции С. Синягин (коллекторское агенство Sequoia Credit Consolidation), стоявший у истоков создания call-центров «ВымпелКома», а затем и МТС, говорит: «В начале 90-х большинство умных и сильных мужчин России легли на диваны и задумались о жизни, а сильные и умные женщины начали энергично искать работу». Но силы даже самых мощных женщин имеют предел. Когда счет абонентов пошел на миллионы, операторы начали внедрять решения, направленные на повышение эффективности работы контакт-центров, 60–70% затрат которых идет на персонал.

Так, для оптимального планирования ресурсов и управления персоналом МТС решил внедрить систему Genesys Workforce Management (WFM), позволяющую прогнозировать, планировать, анализировать и отслеживать работу call-центра по всем каналам взаимодействия. По словам И. Резовой (МТС), поставщика выбирали на тендерной основе и с ориентацией на то, что изначально в столице была установлена платформа Genesys.

Перед WFM стояли задачи повышения уровня обслуживания, сокращения среднего времени ожидания и числа потерянных вызовов, оптимизации человеческих ресурсов. В 2006 г. систему ввели в промышленную эксплуатацию в Москве (сейчас ее инсталлируют в контакт-центрах МТС в 9 макрорегионах). В результате ежедневный показатель SL контакт-центра вырос на 12%, усредненное значение SL (каждый час нагрузки) увеличилось на 45%, значение SL в «тяжелые» часы – на 10%, а его отклонения уменьшились с 2,5 до 1,3%. Число потерянных вызовов сократилось в два раза, среднее время ожидания – на 50%, средняя стоимость обработки звонка на первой линии – на 17%, а показатель «следование расписанию» вырос на 10%.

Большие надежды на ИТ возлагает и контакт-центр альянса AiRUnion, объединяющего пять авиакомпаний («Крас-Эйр», «Домодедовские авиалинии», «Омскавиа», «Самара», «Сибавиатранс»). О. Пашкова, руководитель управления информационного обслуживания клиентов AiRUnion, отметила, что контактный центр в Красноярске (оборудование Avaya) является частью CRM-системы Siebel. Особенность его работы в авиационном альянсе определяется разветвленными маршрутной сетью и сетью продаж, гибкой тарифной политикой авиакомпаний, тесной связью авиаперевозок с другими видами транспорта, возможностями сбоев авиаперевозок. Девушки-операторы очень рассчитывают на помощь CRM, которую поэтапно внедряет AiRUnion.

Специфика «мужских» контакт-центров,

которые в последние годы бурно развиваются в России, связана с особенностями бизнеса в той или иной индустрии. С. Синягин отметил, что если в «привычных» контакт-центрах 80% персонала женщины, то, например, для сбора задолженностей предпочтительны сотрудники-мужчины. По его словам, именно через контакт-центр осуществляется основная работа по управлению дебиторской задолженностью заказчиков и профилактике ее возникновения.

В агентстве есть два контакт-центра – «Инфра» в Москве и Avaya в Омске (открыт в апреле текущего года), в которых работают более 500 человек. Вскоре число их сотрудников планируется увеличить до 600–700 человек. Иными словами, идет набор преимущественно серьезных мужчин, способных работать в конфликтных ситуациях, с которыми порой связаны исходящие звонки.

С. Синягин не стал анатомировать «зашитое в процессы» ноу-хау компании, а лишь отметил, что сегодня у любого коллекторского агентства есть два бога – скорость и аналитика. Наличие этих двух факторов позволяет конкурировать на рынке. А он бурно развивается, и, похоже, «мужские» контакт-центры становятся нормой в России.

Есть и «менее серьезные» бизнес-сферы, где работа контакт-центров держится преимущественно на представителях сильного пола. Например, интернет-провайдинг. В. Малышева («Нэт Бай Нэт Холдинг») отмечает, что основная часть штата компании (более 100 сотрудников) формируется из юношей-студентов. С этим связаны некоторые особенности, с которыми психологам и социологам приходится немало работать.

«Женские» и «мужские» контакт-центры не конкурируют между собой, как и области их применения. Но все же интересно: неужели действительно началось разделение call-центров по половому признаку?