Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли

Аутсорсинговые контакт-центры: рост продолжается

29 января 2018

В 2017 году рынок аутсорсинговых контакт-центров в России относительно 2016 года вырос на 13–15%, его объем достиг 13–13,5 млрд руб.

Такова предварительная оценка международного консалтингового агентства iKS-Consulting, анонсирующего обзор «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2016--2021». В рамках обзора представлен рейтинг аутсорсинговых контакт-центров России в 2017 году, включающий оценку долей игроков по выручке, количеству инсталлированных рабочих мест, по входящему и исходящему трафику и другим параметрам.

Объем рынка и число операторских мест

Обзор iKS-Consulting констатирует, что рынок аутсорсинговых контакт-центров в России находится в стадии зрелости. Услуги контакт-центров стали хорошо известны клиентам, игроки рынка получают квалифицированные запросы, уровень качества услуг ведущих контакт-центров соответствует уровню ведущих зарубежных игроков. Все большее количество российских контакт-центров и их сотрудников получают специальные зарубежные сертификаты соответствия организации бизнес-процессов требуемым в отрасли стандартам.

Уже с конца 2015 года многие контакт-центры начали говорить об оживлении рынка. Активный рост количества запросов на услуги аутсорсинга начался в 2016 году: увеличилось количество тендеров и их объем. По итогам 2016 года рынок поднялся на 21,7% до 11,7 млрд руб.

Основные точки роста -- крупный и средний бизнес в финансовой сфере и телекоме: передача части функций от внутренних контакт-центров аутсорсинговым, рост бизнеса и, соответственно, объема запросов к аутсорсинговым контакт-центрам от розничного ритейла, главным образом e-commerce. Сказалось оживление экономики в целом, усиление конкуренции на рынке и необходимость удержания существующих клиентов и привлечения новых.

Станислав Мирин, ведущий консультант iKS-Consulting указывает, что подъем рынка стимулируется также технологическим развитием, постепенным увеличением доли неголосовых сервисов. Однако в ближайшие годы в бизнесе аутсорсинговых контакт-центров будет преобладать обработка голосовых вызовов.

Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России, 2011--2016 годы



Источник: iKS-Consulting

Доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России в 2016 году увеличилась до 0,013% и превысила показатели за последние пять лет.

По оценкам iKS-Consulting и данным, предоставленным участниками рынка, в мае-июне 2017 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось на 20% по сравнению с маем 2016 года и достигло 23,4 тыс. При пересчете на конец года получается, что в 2016 году количество задействованных рабочих мест увеличилось на 14%. Это увеличение происходило на фоне заметного оживления рынка, которое началось в 2016 году.

Темпы прироста числа задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах, 2011--2017-е годы


 
Источник: iKS-Consulting, 2017

Размещение крупнейших площадок российских контакт-центров в европейском регионе


 
Источник: iKS-Consulting, 2017

В европейской части России сосредоточено 92% российских площадок контакт-центров в целом и аутсорсинговых контакт-центров. Это обусловлено в первую очередь тяготением заказчиков к Москве и Санкт-Петербургу. Первый пояс контакт-центров расположен в ЦФО, его на долю приходится более трети (38%) всех площадок и 40% всех рабочих мест операторов в аутсорсинговых контакт-центрах (с учетом зарубежных площадок).

Лидеры рынка

Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2016 году 10 крупнейших игроков занимали 77% рынка против 70% в 2015 году. Доля четырех крупнейших контакт-центров после трехлетнего понижательного тренда в 2016 году увеличилась на 2 п.п. и составила 45%.

Рейтинг ИКС: доли контакт-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2016
 


*оценка iKS-Consulting объемов аутсорсинговых заказов, исключая заказы от материнской компании «Ростелеком» и аффилированных компаний
**оценка iKS-Consulting исходя из задействованных рабочих мест и показателей в СПАРК

Источник: iKS-Consulting

По результатам анкетирования составлен рейтинг компаний, которые чаще других упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов. Лидером, признаваемым коллегами, несколько лет подряд является call-центр «Телеконтакт». В группу лидеров также вошел Teleperformance. Несколько раз упоминались контакт-центры Beeper, «Гран» и Comfortel. Остальные контакт-центры были упомянуты коллегами в качестве конкурентов лишь в единичных случаях.

Рейтинг ИКС: популярность контакт-центров среди участников рынка, 2017



Рейтинг ИКС: крупнейшие по количеству установленных рабочих мест аутсорсинговые контакт-центры России, май-июнь 2017



Прогноз развития рынка

iKS-Consulting ожидает, что в ближайшие годы рынок аутсорсинговых контакт-центров будет стабильно развиваться с ежегодным приростом 11% и в 2021 году достигнет в базовом варианте прогноза 19,5 млрд руб. При усилении негативных факторов развития, включая как экономические, так и политические факторы, рост составит 7% до 16 млрд руб. Оптимистичный сценарий подразумевает ежегодный прирост рынка на 15% до 23 млрд в 2021 году.

Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров России, 2016--2020



Основными сегментами пользователей услуг аутсорсинговых контакт-центров по-прежнему будут оставаться финансовые компании (банки, страховые и микрофинансовые организации), транспорт, ритейл (главным образом, интернет-магазины), и телеком.

В обзоре сделан сравнительный анализ программных решений для обработки вызовов в контакт-центрах, приведены профили российских производителей решений для call-центров. Отдельный раздел посвящен развитию рынка облачных услуг на рынке аутсорсинговых контакт-центров. Отчет включает полные тексты интервью с руководителями ведущих аутсорсинговых контакт-центров в России и независимых экспертов.

Заключительный раздел обзора «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2016-2021» содержит подробные описания контакт-центров – участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные о количестве операторских мест, числе обработанных вызовов, объеме голосового трафика и используемом оборудовании, а также контактную информацию.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.

Продолжение использования сайта пользователем интерпретируется как согласие на обработку фрагментов персональных данных (таких, как cookies) для целей корректной работы сайта.

Согласен