Rambler's Top100
Реклама
 
Все новости Новости отрасли

Аутсорсинговые контакт-центры в России

02 декабря 2016

Детальный расчет показывает, что использование внешнего контакт-центра оказывается более рентабельным.

Исследовательское агентство iKS-Consulting завершило ежегодное инициативное исследование «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2015-2020».

В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешнего call-центра оказывается более рентабельным. Компании не готовы все процессы взаимоотношений с клиентами передавать на аутсорсинг, однако, задачи телемаркетинга активно передаются на сторону внешних контакт-центров.

Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:

  • переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
  • доступная стоимость предоставляемых услуг;
  • возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
  • повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
  • более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу.

 К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся: 

  • неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
  • демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
  • опасения рисков утечки информации;
  • малая активность среднего и малого бизнеса

Объем рынка и число операторских мест

Рынок перестал демонстрировать двузначные темпы роста. На фоне затяжной экономической стагнации в 2015 году динамика рынка развернулась в отрицательную сторону. По оценке iKS-Consulting, объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России в 2015 году сократился на 5% до 9,4 млрд руб.

                   Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2015 гг.)

 

                                                                                                     Источник: iKS-Consulting, РБК

 

Ведущий консультант iKS-Consulting Станислав Мирин отмечает: «Падение рынка в 2015 году мы расцениваем, как техническое, в связи с переходом значительной доли услуг по обработки вызовов компании «Ростелеком» от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию «МЦ НТТ Ростелекома». Таким образом, по нашим оценкам с рынка аутсорсинговых контакт-центров «ушло» около 1 млрд рублей. Без этой части услуг динамика рынка выглядит оптимистичнее, однако, по-прежнему она остается меньше уровня инфляции в России, что означает падение рынка в реальных объемах».

Согласно результатам исследования «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2015-2020», в 2016 году число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 4,6% по сравнению данными на май 2015 года. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным. Однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 года они на рынке наблюдают заметное оживление, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 года.

Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2011-2015 гг.

 Темпы годового прироста, %

                                                                                                              Источник: iKS-Consulting

 

Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Так контакт-центры с 1000 рабочих мест и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы в России.

Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Доля четырех крупнейших контакт-центров уменьшилась на 9 п.п. по сравнению с 2014 годом и составила 52%. Такая динамика в 2015 году объясняется передачей большого объема работ от «Ростелекома» в дочернюю структуру. До этого данный объем обслуживался одним из лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров.

 

Рейтинг ИКС: доли контакт-центров по выручке от аутсорсинговых услуг, 2015 год

 

 

Табл. 6. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры в России. Выручка call-центров в 2013-2015 году, млн руб. (без НДС)

 

                                                                                                                                      Источник: iKS-Consulting, данные компаний

** В рейтинг не включены контакт-центры "Телеком-Экспресс" и Beeper, так как не предоставилb данные по доходу от услуг аутсорсингового контакт-центра за 2015 год.

 

По результатам собранных анкет составлен рейтинг компаний, которые чаще других упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов. Лидером, признаваемым коллегами, назван контакт-центр «Телеконтакт». В тройку лидеров также вошли Teleperformance и «Телеком-Экспресс».

Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка, 2016

                                                                                                                                                      Источник: iKS-Consulting

 

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка аутсорсинговых контакт-центров показывает, что уровень конкуренции на рынке высокий.

Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству установленных рабочих мест), июнь 2016 г.

 

                                                                                                                      Источник: iKS-Consulting

 

Комментарии и дополнительную информацию можно получить у Станислава Мирина  
по телефону: +7 (495) 505-1050
е-mail: stanislav.mirin@iks-consulting.ru

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.

Продолжение использования сайта пользователем интерпретируется как согласие на обработку фрагментов персональных данных (таких, как cookies) для целей корректной работы сайта.

Согласен