Rambler's Top100
Реклама
 
Все новости Новости отрасли

Названы лидеры цифровизации клиентского опыта в ритейле

22 июня 2023

Лидерами рынка стали компании М.Видео-Эльдорадо, ЛЭТУАЛЬ и Лента. Для разработки решений компании используют как собственные IT-платформы, так и привлекают внешних экспертов, что обеспечивает гибкость, возможность настройки и интеграции. Независимое исследование проведено аналитическим центром Фонда «Сколково», в нем оценивался клиентский опыт, который возможно получить у топ-20 ритейлеров в РФ.

На основе открытых источников информации и анализа мобильных приложений ритейлеров проведена экспертная оценка текущих возможностей и функциональности ритейлеров, представленных на российском рынке.

Оценка проводилась по 55 параметрам, в числе которых удобство пользования мобильным приложением, возможности голосового и визуального поиска, использование QR-кода для поиска и покупки товара. Кроме того, оценивалось насколько тщательно компании уделяют внимание кибербезопасности, их вклад в ESG-повестку и др.

По результатам исследования абсолютным лидером стала Группа М.Видео-Эльдорадо с итоговым баллом 29.1 из возможных 55, второе и третье место заняли компании ЛЭТУАЛЬ и Лента с 24.1 и 23.9 баллами соответственно.

Эти ритейлеры обладают комплексной функциональностью, одними из лучших мобильных приложений, а также обеспечивают качественное обслуживание клиентов как в магазинах, так и в цифровых каналах с помощью чат-бота. А также имеют высокие бесшовные возможности, такие как сканирование QR-кода ценника для получения информации о товаре и персональной скидке.

«Фонд “Сколково” накопил значительную отраслевую экспертизу за годы проведения корпоративных программ, и естественным образом расширил аналитическую практику по оценке цифровизации различных функциональных направлений, а также по аналитике зрелости решений разработчиков. Сегодня статус участника Фонда “Сколково” имеют 3 663 компании, и, согласно карте решений для ритейла, автоматизация клиентского опыта занимает первое место по количеству решений, предлагаемых молодыми компаниями», – отмечает Ольга Стрелова, директор центра развития технологий для ритейла ИТ-кластера Фонда «Сколково».

«На протяжении всей своей тридцатилетней истории мы следуем принципу “нам не всё равно”. Несмотря на вызовы 2022 года, мы возглавили престижные рейтинги клиентского сервиса Naumen и Фонда “Сколково” с максимальным среди ритейлеров результатом. Эксперты высоко оценили уникальную для рынка стратегию гибридного шопинга и высокий профессионализм наших консультантов. Как один из лидеров ритейла мы продолжим цифровизацию отрасли и совершенствование собственного клиентского сервиса, как за счёт развития мобильных технологий, “умных” рекомендательных и финтех-сервисов, так и логистики последней мили. В этом году мы усовершенствовали чекаут, а также внедрили сразу несколько удобных сервисов оплаты покупок: по частям с сервисом “Подели” и “у полки” с СБП. Сейчас мы тестируем последние ИИ-разработки, а также масштабируем фирменный сервис доставки и установки день в день. Мы также постоянно работаем над улучшением собственных back-процессов, делая опыт сотрудника таким же бесшовным, как и опыт клиента», – заявил Дмитрий Марыкин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети Группы М.Видео-Эльдорадо.

Лидеры рейтинга обладают наиболее релевантным поиском и развитой системой фильтров как на сайте, так и в мобильном приложении. Их решения позволяют клиенту получать рекомендации по товарам и скидкам на основе анализа индивидуальных запросов или потребностей, а персонализация системы лояльности позволяет формировать разноуровневый кэшбек и динамическое ценообразование.

Большое внимание уделяется автоматизации клиентского опыта. Так ЛЭТУАЛЬ для развития своего чат бота и личного кабинета маркетплейса использует решения от резидентов «Сколково» компаний «Наносемантика» и Ensi.

«Клиентский сервис в ЛЭТУАЛЬ построен на принципах омниканальности и совершенствования технологии OneRetail, что повышает уровень удовлетворенности покупателей и позволяет им получить позитивный и разносторонний клиентский опыт. Магазины, персональные консультанты в популярных мессенджерах, видео-консультации, мобильное приложение, которое входит в топ-3 самых популярных приложений в России, сайт, социальные сети, е-mail-рассылки, чат-бот – в ЛЭТУАЛЬ построена омниканальная система коммуникации с клиентами», – говорит Татьяна Володина, генеральный директор ЛЭТУАЛЬ.

«Постоянное улучшение клиентского опыта – наш стратегический приоритет. Внедрение цифровых сервисов, совершенствование онлайн-площадок способствуют повышению привлекательности всех наших форматов. Мы продолжаем изучать предпочтения клиентов, тестируем разнообразные сервисы, собираем обратную связь от пользователей и внедряем решения, которые востребованы покупателем», – подчеркнул Сергей Сергеев, директор по цифровым инновациям и IT компании «Лента». 

Оценкой цифрового опыта клиентов являются показатели качества и лояльности, чтобы получить четкое представление о том, как клиенты воспринимают и думают о взаимодействии с компанией. Это включает также восприятие клиентами цифровых продуктов компании. Рассматриваются отраслевые ориентиры, чтобы понять место компании по сравнению с конкурентами.

Источник: Сколково

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.

Продолжение использования сайта пользователем интерпретируется как согласие на обработку фрагментов персональных данных (таких, как cookies) для целей корректной работы сайта.

Согласен