| Рубрикатор |  |
 |
| Все новости |  |
Новости компаний | |
|
«Система управления знаниями» от «Ростелеком Контакт-центр» помогла сократить время обслуживания клиентов «Абсолют Банка» на 12%
| 06 ноября 2019 |
«Абсолют Банк» завершил внедрение «Системы управления знаниями» в рамках работы Контакт-Центра Банка. Решение позволило сократить среднее время обслуживания клиентов банка на 12%. До конца 2019 года планируется масштабирование системы на всю розничную сеть «Абсолют Банка».
«Система управления знаниями» — цифровой продукт,
разработанный «Ростелеком Контакт-центр» в 2016 году и предназначенный для
контактных центров и клиентских служб. Решение представляет собой единое
информационное пространство, в котором размещены все информационные материалы
(контент), которые используются при обслуживании клиентов. Продукт позволяет
операторам быстро находить актуальную информацию, сводить к минимуму количество
ошибок, а также ускорить процесс обучения новых специалистов. Таким образом,
СУЗ помогает оптимизировать затраты на клиентский сервис, сократить время
обработки вызова, отследить актуальную информацию и работу сервиса, увеличить
эффективность работы сотрудников и самое главное — повысить уровень лояльности
клиентов.
Проект по внедрению «Системы управления знаниями» в информационный контур банка
стартовал в декабре 2018 года. В марте 2019-го по итогам
успешно проведенного пилота было принято решение о внедрении системы в
контактном центре.
За полгода функционирования СУЗ в Контактном центре «Абсолют Банка» удалось
добиться видимых результатов. В частности, оптимизировать расходы на контактный
центр за счет сокращения времени обслуживания клиентов на 12%, оптимизировать
время обучения сотрудников на 28% (с 14 до 10 дней), снизить число ошибок на
5%, сократить время, затрачиваемое на информационное сопровождение сотрудников
на 11 часов.
«Тема управления знаниями сотрудников — всегда актуальна, особенно на фоне постоянных изменений важно быстро, качественно и технологично решать вопросы клиентов. В рамках проекта в «Абсолют Банке» решение «Ростелеком Контакт-центр» будет внедрено не только как База знаний для Контакт Центра, но и как единая Система управления знаниями (контентом) для всей нашей банковской сети, а в перспективе обеспечить полный переход на новое технологичное решение для управления контентом по всему банку. Сейчас мы завершаем этап наполнения контента для Сети и в ближайшее время готовимся передать этот инструмент в работу сотрудников», — уточняет Светлана Павленко, начальник управления клиентского сервиса АКБ «Абсолют Банк» ПАО.
«СУЗ — внутренняя разработка нашего контактного центра, одного из крупнейших на рынке РФ, с численностью операторов свыше 7 000. Мы четко знаем, что в процессе обслуживания клиентов оператор должен всегда иметь под рукой актуальную информацию, которую быстро и просто найти. При этом очевидно, что для банков в условиях жесткой конкуренции важно оптимизировать расходы. Наше решение уже доказало свою экономическую эффективность, — комментирует Анна Теплякова, директор по продажам цифровых продуктов «Ростелеком Контакт-центр», – Залогом успешной работы решений такого типа является осмысленный подход к наполнению СУЗ контентом. Контент должен быть правильно структурирован и разложен, размечен для определенных групп пользователей и хорош визуализирован. Поэтому в процессе внедрения мы всегда консультируем заказчиков, делясь накопленным опытом и лучшими практиками».Отметим, что это не первое внедрение «Системы управления знаниями» в банковском секторе. На данный момент решение успешно функционирует в АО «СМП Банк» и ПАО МОСОБЛБАНК. В 2019 году «Система управления знаниями» внесена в единый реестр отечественного программного обеспечения.
«Банки осознают, что необходимо выводить технологическую составляющую на новый уровень, для того чтобы обеспечить лучший клиентский сервис, — отмечает генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр» Елена Дробот, — Именно цифровые инструменты позволяют решить эту задачу и оптимизировать собственные бизнес-процессы с реальным экономическим эффектом».
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.