• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

«АКАДО Телеком» подвел итоги геймификации

Компания «АКАДО Телеком» подвела итоги программы  нематериальной мотивации, реализованной по модели геймификации в 2018 году, и наградила сотрудников-победителей.

На протяжении 9 месяцев (с марта  прошлого года) 650 сотрудников фронт-офиса: группы телемаркетинга, digital, первой и второй линий поддержки контактного центра, специалисты по подключению -  соревновались  за перевыполнение операционных показателей, качество обслуживания и формирование позитивного клиентского опыта.

Количество сотрудников,  добившихся высоких результатов работы, превысило  60%  от общего числа участников программы. В результате эффективность продаж основных телекоммуникационных услуг на линиях обслуживания за девять  месяцев увеличилась более чем на 63%. В частности, выросли продажи  услуги  интерактивного телевидения,   их объем почти сравнялся с показателями продаж цифрового телевидения. Количество положительных отзывов абонентов на  качество услуг и сервиса  увеличилось в два раза. При этом, чтобы помочь клиенту, сотрудники различных линий фронт-офиса зачастую выходили за рамки действующих процедур и инструкций, решали нетипичные стандартные ситуации и вопросы клиентов, тем самым создавая положительный клиентский опыт. Это, например, и удаленная настройка нестандартного для российского рынка оборудования, имеющего  только англоязычное описание, чтобы обеспечить работу Play station, и переход всеми сотрудниками  в нескольких точках контакта на единственно возможный для глухонемого клиента способ общения  смс,  и обмен записями online на бумаге и  другое.

В программе нематериальной мотивации персонала были использованы элементы игровых механик. Легенда игры – путешествие вокруг света. Выполнение KPI пересчитывалось в километры, движение сотрудников и команд визуализировалось на карте мира. Промежуточные итоги подводили ежемесячно и ежеквартально. В качестве поощрения сотрудники получали призы на выбор, команды участвовали в групповых мероприятиях. По словам директора по продажам услуг и обслуживанию на массовом рынке «АКАДО Телеком»  Любови Клёновой, программа нематериальной мотивации изначально ориентирована на сотрудников, взаимодействующих  с  абонентами, и специалистов по подключению услуг, «так как во многом именно от них зависит  лояльность  клиентов, желание подключать услуги и сервисы АКАДО и пользоваться ими постоянно».  

«Цель геймификации - вовлеченность персонала  работу, клиентоориентированность  и рост операционных показателей. Проект показал, что сотрудники АКАДО мотивированы на повышение эффективности своего труда. Благодаря легкой и понятной форме программы, нам удалось сформировать для сотрудников продуктивную среду и внутренние стимулы к результативной и качественной деятельности. Как результат – увеличение объема  продаж ключевых услуг. Это значит,  что мы на правильном пути, –  отметила Любовь Клёнова. – В дальнейшем программа нематериальной мотивации будет развиваться: мы дополним ее новыми интересными заданиями и бонусами и привлечем к участию большее количество персонала. Мы видим, что сотрудникам нравится элемент игры в работе, у них появляется азарт и стремление к победе, что в итоге положительно сказывается на результатах их деятельности, а, значит, и на деятельности компании в целом».   

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу