Rambler's Top100
Статьи ИКС № 11 2006
Олег Игоревич СКОКОВ  Владимир ЛЁВИН  01 ноября 2006

Как ускорить ввод новых услуг, или Управление жизненным циклом продукта

PLM в системе координат eTOM

Эффективная внутренняя деятельность современного оператора связи – это четкое, прозрачное взаимодействие структурных подразделений в рамках сквозных процессов предоставления услуг. Ключевым аспектом ее выстраивания является единый процессный подход к оказанию услуг как в подразделениях продаж и маркетинга, так и в технических службах. Более того, без постановки процессов управления жизненным циклом (PLM) выход на рынок перспективных услуг (NGS) для массового клиента практически нереален.

Понятие жизненного цикла продукта возникло довольно давно. Впервые процесс PLM был подробно исследован одним из гуру маркетинга Теодором Левитом в 1965 г. Развитие бизнеса многих компаний базируется на четко выстроенном процессе управления жизненным циклом продукта/услуги. Так, благодаря автоматизации PLM компания Ford сократила время выхода продукта на рынок почти наполовину и снизила расходы во время подготовки его к запуску – самом затратном периоде жизненного цикла продукта.

Циклический процесс PLM, включающий в себя семь этапов (рис. 1), пронизывает большинство подразделений предприятия, охватывая такие области, как «Стратегия, инфраструктура и продукт» и «Операционные процессы» eTOM (enhanced Telecom Operations Map – Расширенная карта процессов оператора связи) (рис. 2).

Поскольку модель процессов eTOM представляет собой карту функциональной иерархии процессов телекоммуникационной компании, то с точки зрения процессного подхода именно PLM можно рассматривать как искомый многими консультантами метапроцесс компании. При этом становится очевидной роль eTOM как инструмента и системы координат, но не более того. Таким образом, именно метапроцесс PLM уникален для каждой компании-оператора связи и отражает специфику его деятельности, в то время как eTOM является референтной моделью.

Процесс PLM включает в себя ряд подпроцессов, которые необходимы для определения, планирования, проектирования, построения, доставки, сопровождения, пересмотра и выведения с рынка продуктов, составляющих корпоративное портфолио. Подпроцессы PLM являются сквозными, т.е. охватывают (пронизывают) горизонтальные области еТОМ «Рынок, продукт, клиент'BB, «Сервис», «Ресурс», «Поставщик/партнер».

Недочеты в процессе управления жизненным циклом продукта ведут к целому ряду последствий, негативно сказывающихся на всей деятельности оператора (таблица). При правильной постановке процесса PLM должны быть решены все приведенные в таблице проблемы.

Под отсутствием процесса PLM понимается следующее:
  • существующие процессы разработки, внедрения и предоставления услуг подчинены техническим возможностям сети, а не потребностям рынка;
  • отсутствует формализация (входы/выходы, описание процессов и информационного обмена, регламенты, метрики) и, как следствие, реализация процесса PLM;
  • не сформированы единые принципы и подходы к формированию разных продуктов (услуг связи).
Используя лучший мировой опыт и учитывая специфику бизнеса операторов связи, TM Forum определил и продолжает развивать методологию построения процесса жизненного цикла услуги для телекоммуникационной отрасли.

Маркетинг – «заводилаи контролер процесса PLM

Согласно принципам TM Forum, процесс управления жизненным циклом услуги должен быть клиентоориентированным, т.е. выстроен от клиента. Процесс PLM дает оператору возможность управлять своими услугами по отношению к границам их рентабельности, удовлетворенности пользователей и соответствия нормам качества, а также позволяет ему поддерживать стратегическое видение реальности и выстраивает основные бизнес-процессы так, чтобы компания соответствовала требованиям рынка и ожиданиям клиентов.

Маркетинг в PLM играет роль движущей силы и контролера, являясь одновременно завершающей точкой предыдущего витка развития услуги и отправной точкой нового витка (рис. 3). Кроме того, он отвечает за постановку задачи и формирование целевой функции разработки или модернизации услуги. После внедрения услуги в коммерческую эксплуатацию маркетинг проверяет соответствие действительного состояния продукта желаемому и корректирует направление его дальнейшего развития.

Реализация и отладка процесса PLM

Очевидно, что поставить весь процесс PLM у крупного оператора связи невозможно. Поэтому для внедрения новых услуг (NGS) целесообразно построить действующую модель PLM, которая должна в определенных границах обеспечивать измеримый результат, снижение рисков при развертывании NGN и служить основой для дальнейшего развития процесса управления жизненным циклом.

При разработке действующей модели PLM необходимо:
  • заложить основу процесса PLM и обеспечить взаимосвязь маркетинговых, технических и управленческих аспектов в рамках определенных ограничений, например один филиал (город, район), один клиентский сегмент и ограниченное число клиентов, определенный вид продуктов (например, широкополосный доступ), ограниченный набор систем OSS/BSS и т.п.;
  • построить единую информационную модель компании, в частности создать классификатор услуг, сервисов, ресурсов;
  • формализовать и отработать сквозные процессы предоставления услуг для массового клиента с необходимой степенью их автоматизации;
  • настроить имеющиеся у оператора системы OSS/BSS и произвести их интеграцию с другими системами в рамках модели.
На следующих этапах развития действующая модель может быть расширена по географии, клиентским сегментам, массовости и типу услуг, интегрированных OSS/BSS-систем и уровню автоматизации процессов.

Пример разработки действующей модели PLM

Методологии и наработки TM Forum являются концентрацией практического опыта телекоммуникационной отрасли в части управления бизнесом, и их применение гарантирует оператору успех в достижении цели. На пилотных проектах-ускорителях (Catalyst) TM Forum обкатывает методологии с применением типовых услуг и решений OSS/BSS мировых производителей на базе ведущих телекоммуникационных операторов.

В рамках пилотного проекта «PLM вместе с NGOSS», представленного еще в 2003 г., для отладки и автоматизации процессов PLM использовалась методология NGOSS (Next Generation Operations Systems & Software – системы и программное обеспечение нового поколения) и ее составляющие: eTOM и SID (Shared Information/Data Model – общая информационная модель). Были поставлены и решены следующие задачи:
  • разработка нового продукта на базе существующих сервисов, включая новую ценовую политику;
  • создание цикла одобрения и выпуска нового пакета услуг;
  • увязка пакета услуг с конкретным каналом дистрибуции;
  • автоматическое обновление каталога продуктов в среде OSS;
  • реализация множественности сервисов в пакете услуг;
  • учет при формировании ценовой политики данных о стоимости ресурсов сети.
В результате реализации проекта на базе австралийского оператора связи Telstra была создана действующая модель PLM и отлажена на пакете услуг BigPond (www.bigpond.com). При этом для реализации и автоматизации необходимой функциональности процессов использовались реальные продукты OSS/BSS различных производителей (рис. 4).

Резюме
  • Отлаженный процесс PLM уникален для каждой компании и задействует все основные составляющие бизнеса оператора связи: управление, маркетинг и технологии.
  • Маркетинг – неотъемлемая составная часть процесса управления жизненным циклом продукта.
  • Для правильной и эффективной настройки процесса PLM целесообразно использовать имеющийся опыт и наработки TM Forum, часть которых рекомендована Международным союзом электросвязи в качестве эталонной модели.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!