Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2006
С.П. АЛЕКСАНДРОВ  Сергей МОЖЕНИН  С.А. ШЕМЕТОВ  01 сентября 2006

Система гарантирования доходов – прямая выгода?


Полностью предотвратить потери – задача неосуществимая, поскольку устранение даже небольшой их доли часто требует несопоставимых затрат. Поэтому операторы заведомо согласны нести «свой процент» потерь, причем большинство из них устанавливают допустимую для себя планку в 1% от годового дохода. Надо сказать, что оценки величины потерь самих телекоммуникационных компаний и независимых маркетинговых агентств сильно разнятся. По данным операторов, их ежегодные потери составляют около 3,5% годового оборота, тогда как, по оценкам Analytics Research, основанным на результатах опроса 104 компаний во всем мире, эта цифра значительно выше – примерно 11,6% годовой выручки. Распределение потерь оператора связи (согласно отчету Azure «Operator Attitudes to Revenue Assurance 2005») представлено на рис. 1.

Для того чтобы оценить масштаб этих потерь, надо ARPU оператора умножить на средний размер абонентской базы и на соответствующий процент потерь. Например, оператор с годовым оборотом в 1 млрд руб. несет совокупные потери в размере 116 млн руб., причем идентифицирует из них лишь порядка 35 млн.

Цепочка формирования доходов оператора

Потери оператора при предоставлении услуг неразрывно связаны с процессами получения доходов. В цепочку формирования доходов входят: планирование, продажа услуги, ее подключение и активация, оказание услуги, разбор информации о фактах оказания услуги, тарификация услуг, начисление, выставление счетов и сбор платежей. Заметим, что последовательность этапов формирования доходов не совсем линейна и может быть разбита на фазы: планирование, подключение, генерация дохода. В реальных условиях интенсивность операций возрастает от фазы к фазе, и цепочка превращается в цикл (рис. 2).

Очевидно, что цикл «использование услуги–оплата» протекает интенсивнее цикла планирования, а ошибки и сбои, допущенные на первых этапах (при планировании или продаже), проявятся на последующих. При этом можно утверждать, что ошибка на стадии оказания услуги носит случайный характер, а при планировании – уже общесистемный (например, неверно составленный тарифный план может оказаться убыточным
или привести к неожиданно низкой маржинальности).

С появлением новых технологий усложняется и цепочка формирования доходов, в которой растет количество звеньев – операций. А усложнение каждого этапа формирования доходов приводит к увеличению числа потенциальных мест их потерь.

Потери доходов и возврат инвестиций

Цепочка формирования доходов обеспечивается и поддерживается соответствующими OSS/BSS-системами, системами уровня предприятия и системами управления сетевыми элементами (рис. 3)*.

В процессе оказания услуги задействованы все информационные системы оператора. Потери на цепочке формирования доходов, в зависимости от этапа, соотносятся с соответствующей подсистемой ИТ и могут быть вызваны несовершенством бизнес-процесса, поддерживающего определенный этап формирования дохода, сбоями в работе, неудачной конфигурацией системы и т.д.

А поскольку выявление потерь нацелено на определение корневой причины и ее устранение, это влечет за собой необходимость модификации бизнес-процессов и/или дополнительных настроек систем. В результате более рационально используются все элементы ИТ-системы и совершенствуется организация работы в компании. Чтобы оценить размер потерь в различных звеньях цепочки формирования дохода, надо проанализировать структуру потерь, соотнося ее элементы с причинами, их вызывающими (см. рис. 1).

Связав потери с «зонами использования» определенных элементов ИТ-системы, несложно представить величину потерь в денежном выражении и понять, насколько эффективно эксплуатируются системы оператора связи.

Поскольку в свое время необходимость внедрения соответствующих технологий поддержки цепочки формирования доходов определялась теми же показателями окупаемости (величиной возврата инвестиций, сроком окупаемости, стоимостью владения), то и эффективная RA-система будет улучшать показатели окупаемости соответствующих ИТ-систем.

Подходы к гарантированию доходов

Методология RA охватывает два аспекта деятельности – организационный и технологический. Первый касается внутренней работы телекоммуникационной компании (совершенствование бизнес-процессов, обучение персонала и т.д.), второй – соответствующего инструментария. Системы RA, предназначенные для выявления и предотвращения потерь, относятся к информационным технологиям.

В отличие от OSS/BSS и ERP, системы RA изначально ориентированы не на косвенные показатели (повышение качества работы персонала или лояльности абонента), а на прямой – повышение дохода оператора. Системы гарантирования доходов и есть то самое средство выявления нерациональной работы и использования ресурсов и активов, которое позволяет не просто увеличивать доход, а максимизировать его при прочих равных условиях.

Расчет эффективности RA-системы – задача сложная, и успех ее решения зависит от применяемого в компании подхода к организации процесса в рамках системы. Методология RA (а также наработки TeleManagement Forum*) предусматривает три подхода – реактивный, активный и проактивный.

Различаются они соотношением времени проявления и временем выявления потерь. Заметим, что сложность определения эффекта возрастает при движении от оценок по факту до предотвращения возможного.

Реактивный подход базируется на анализе данных прошлых периодов эксплуатации, предшествующих текущему биллинговому циклу. Главное, что потери, выявленные при аудите ретроспективных данных, – состоявшийся факт и финансовые показатели оператора уже отражают их, а вероятность возмещения равна нулю.

На первый взгляд с точки зрения возврата потерь подход неактуален. Между тем аудит ретроспективных данных помогает сформировать комплекс мер по недопущению потерь в будущем, а также получить точные цифры, а не вероятностные величины потерь. Например, весь выявленный в результате аудита потерянный, нетарифицированный или неправильно тарифицированный трафик легко представить в денежном выражении, умножив конкретный объем на среднюю стоимость единицы трафика.

В таком «историческом» аудите для каждого «элемента» потерь существует конкретная причина, например не определился номер абонента из-за неверно настроенного коммутатора или обнаружен нелегальный переговорный пункт IP-телефонии.

Пример. Анализ ретроспективных данных одного из российских операторов связи выявил несанкционированный увод трафика незарегистрированными IP-шлюзами в объеме 2 млн минут в год. При средней на тот период стоимости междугородного звонка 5 руб./мин потери оператора составили 10 млн руб.

При активном подходе потери выявляются на всем протяжении текущего биллингового цикла, поэтому его часто называют подходом реального времени. После устранения причины негативный эффект прекращается, но калькуляция потерь усложняется, поскольку, кроме реально понесенных убытков (за первые N дней существования причины), следует учесть и вторичные, предотвращенные (те, которые могли быть нанесены, не будь причина устранена) и, возможно, возвращенные потери (те, которые все-таки удалось компенсировать путем привязки к конкретным счетам).

Оценка эффекта от RA-системы базируется на прогнозе величины потерь на оставшийся период, который выполняется на основе статистики использования услуги за сопоставимый период с учетом величины выявленных потерь.

Таким образом, при активном подходе фигурируют уже два вида потерь – понесенные и предотвращенные. Причем понесенные потери могут быть документально подтверждены объемом соответствующих услуг, но тарифицированных неверно. Предотвращенные потери – это результат вычислений по неким прогнозным моделям, точность которых уже зависит от различных факторов и носит вероятностный характер.

Пример. К концу первой недели текущего биллингового цикла работы системы гарантирования доходов у российского оператора связи появились данные, свидетельствующие о существовании трех нелегальных IP-шлюзов. За 7 дней совокупный объем уведенного трафика составил 30 тыс. минут. При равномерном распределении объема уводимого трафика на протяжении всего биллингового цикла потери могли бы составить 133 тыс. минут. Однако благодаря внедренной RA-системе утечку трафика (103 тыс. минут) удалось пресечь. Выявленные потенциальные потери оператора в этом месяце оценивались бы в 515 тыс. руб. (при существовавшей в то время средней ставке междугородного разговора 5 руб./мин), из них 150 тыс. руб. – понесенные убытки и 365 тыс. руб. – предотвращенные.

При наличии дополнительной информации (статистика прошлых лет по пользованию связью в аналогичном периоде; данные аудита потерь за предыдущий год и т.д.) по возможному распределению объема уводимого трафика в течение месяца и достоверном предположении о его равномерности оценка будет строиться аналогично, но с поправкой на статистические данные. Например, если в отчетном месяце много праздничных дней, а статистика показывает, что на последние три недели приходится 90% месячного трафика на IPшлюзы (по данным предыдущего года), то потенциально уводимый трафик составит уже 300 тыс. минут, а потери перераспределятся следующим образом: понесенные – 150 тыс. руб., предотвращенные – 1,35 млн руб.

Проактивный подход предусматривает превентивное устранение потенциальных потерь, и здесь подсчитать эффект еще сложнее, поскольку потери предотвращаются еще до факта их проявления.

Размер предотвращенных убытков определяется путем вероятностного анализа потерь на основе моделей использования услуг. Кроме того, следует оценить возможные убытки от новых услуг, а также существующих в случае возникновения изменений на рынке. В оценку включается и прогноз поведения абонента на основании данных, накопленных за предыдущие периоды.

Таким образом, превентивный подход, называемый еще «что если», базируется на использовании опытных знаний экспертов и на нетривиальных математических моделях анализа данных. Очевидно, что в данном случае важнейшими факторами являются точность оценки гипотез.

Пример. Анализ «исторических» данных российского оператора связи показал, что значительные потери происходят по причине уводимого в нелегальные IP-каналы трафика. Было принято решение развивать собственную услугу по предоставлению IP-телефонии абонентам и активизировать рекламу для продвижения этой услуги на рынок, а в наиболее опасные с точки зрения потерь периоды проводить маркетинговые кампании с выгодными для абонентов предложениями. Предполагаемый эффект от реализации подобной программы – снижение средней величины потерь от работы нелегальных шлюзов со 150 тыс. до 50 тыс. руб. в месяц. Пример гипотетический, но в то же время он показывает возможную логику работы при проактивном подходе и полностью укладывается в рамки организационного аспекта и аспекта воздействия на деятельность оператора связи с точки зрения модели зрелости гарантирования его доходов.

Стратегия применения методологии

Каждый из этих подходов обладает как достоинствами, так и недостатками с точки зрения сложности организации системы и получаемого эффекта. Именно поэтому нельзя безапелляционно заявлять, что для каждого оператора приемлем лишь проактивный подход, несмотря на всю очевидность его выгоды.

Следует также понимать, что каждый следующий уровень зрелости гарантирования доходов требует значительно больших затрат как на инструментарий, так и на содержание персонала соответствующей квалификации. Кроме того, важную роль играют реактивный аудит и построение системы активного мониторинга потерь – эти этапы должны предшествовать проактивной оценке потерь.

Последовательный переход от уровня к уровню способствует более рациональному расходованию средств, снижению совокупных расходов на весь RA-процесс и повышению опыта персонала оператора связи, задействованного в этой сфере деятельности.

Например, первоначальный аудит деятельности на основе реактивного подхода может быть выполнен сторонней организацией, специализирующейся на RA-методологии. По его результатам аудиторы подготовят отчет, в котором будет определено, где, как, а главное – сколько и по какой причине потерял оператор связи за анализируемый период. В отчете даются и рекомендации по предотвращению подобных потерь в будущем. По результатам анализа руководство решает, допустим ли для компании выявленный объем потерь.

Если же возникнет потребность в организации постоянного мониторинга цепочки формирования доходов, результаты ретроспективного аудита станут хорошей базой для построения RA-системы, а также для повышения квалификации персонала оператора.

Располагая показателями выявленных и предотвращенных потерь, можно строить основанную на активном подходе систему, которая позволит определить необходимость перехода к проактивной методологии.

Взаимосвязь между потерями и затратами в зависимости от выбранного способа организации деятельности по гарантированию доходов выглядит так: чем больше временной лаг между возникновением и выявлением потерь, тем большие убытки несет оператор, но меньше требуется средств для организации процесса.

Как подсчитать выгоду

Сразу предупредим: инвестиции в RA-систему могут оказаться значительными. Только оптимальное сочетание таких показателей, как величина возврата инвестиций (ROI), срок окупаемости (PP), совокупная стоимость владения (TCO) и т.д., может обоснованно подтвердить необходимость инвестирования средств в конкретные ИТ-решения.

Для любых RA-систем подсчет экономического эффекта от внедрения – задача исключительно сложная. Для ее решения используются предположения об изменении количественных и качественных показателей деятельности компании, поэтому оценки срока окупаемости, величины возврата инвестиций часто носят вероятностный характер.

После внедрения RA-системы возникает необходимость количественно оценивать ее эффективность. Основными показателями эффективности системы являются: процент выявленных потерь (отношение выявленных убытков к доходу), процент предотвращенных потерь (отношение предотвращенных убытков к доходу); процент возвращенных потерь (отношение возвращенных потерь к выявленным); все абсолютные величины потерь; динамические показатели потерь (относительные и абсолютные величины изменения потерь между периодами).

Время от времени критерии должны пересматриваться с учетом изменения ситуации на рынке, спектра оказываемых услуг, тенденций в области потерь. Объективная оценка эффективности, адекватная текущим условиям, не приведет к ситуации, когда работа по гарантированию доходов внутри соответствующего подразделения будет заключаться не в поиске, выявлении и предотвращении потерь, а в создании условий, способствующих мнимому повышению показателей работы, что будет снижать доверие к работе системы.

***


Система гарантирования доходов – сложный инструмент разностороннего анализа деятельности оператора связи. Модульный принцип построения обеспечивает исключительную гибкость ее использования и возможность поэтапного внедрения инструментов анализа в зависимости от реальных потребностей компании. Кроме того, такая архитектура позволяет максимально реализовать существующие решения и наработки, а также плавно адаптировать бизнес-процессы с точки зрения деятельности по гарантированию доходов.

Модульность, заложенная в зрелых RA-системах, изначальная ориентация на рациональное и полное использование имеющихся ресурсов позволяют говорить о быстрой окупаемости системы (один-два года), значительном возврате инвестиций не только в саму деятельность по гарантированию доходов, но и в целом в ИТ-архитектуру оператора связи.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!