Rambler's Top100
Статьи ИКС № 9 2006
Федор КРАСНОВ  01 сентября 2006

Что, как и почему выбирает оператор?

Выбор методологии

Успех любого ИТ-проекта зависит от понимания руководством компании его выгод и заинтересованности в нем конкретных исполнителей (бизнес-пользователей). Задача ИТ-дирекции – обеспечить эти два «психологических» условия его успешности. Как правило, WF лояльно воспринимается руководством, поскольку ее «язык» достаточно понятен с точки зрения бизнес-выгод. Иными словами, WF изначально подразумевает, что люди будут работать более эффективно, а руководство получит инструмент для доведения стратегических целей до каждого конкретного исполнителя через совершенствование бизнес-процессов.

Важные стартовые условия успешной реализации ИТ-проектов – понимание руководством необходимости внедрения современных технологий и заинтересованность сотрудников бизнес-подразделений в автоматизации «снизу вверх» – к 2005 г. уже были созданы в КОМКОРе. Функции штаба по выработке стратегии развития ИТ и сети взял на себя НТС. Таким образом, первый этапа компания прошла без особого труда.

Более ответственным и неоднозначным стал следующий этап – выбор способа реализации проекта. В мире в этой области накоплен немалый опыт, и задача ИТ-дирекции – грамотно спроецировать его наработки на специфику конкретной компании. На этом этапе необходимо, на наш взгляд, иметь терминологическую ясность понятия WorkFlow. Надо сказать, что в этой области до сих пор существует большая путаница: к WF относят и системы документооборота, и учетные системы, и системы интеграции приложений, и другие информационные системы, в которых присутствуют «маленькие WF».

В результате можно выделить три распространенных варианта «практики заблуждений» , ведущих к неоправданным затратам времени и денег.

Вариант I. Внедряется несколько информационных систем (например, CRM, биллинг, Inventory), и в каждой из них содержатся подсистемы WF. Как следствие, для получения сквозных процессов, по которым можно отслеживать бизнес-показатели, требуется постоянная и кропотливая интеграционная работа.

Вариант II. WF строятся с помощью систем для интеграции приложений компьютерного взаимодействия, но, по сути, они должны «интегрировать» людей, и разница между этими приложениями весьма существенная: машина взаимодействует с машиной со скоростью 1000 операций в секунду, а люди друг с другом – со скоростью одна операция в 15 минут или даже в час. К тому же людям свойственно ошибаться, поэтому системы, обеспечивающие их взаимодействие, должны это учитывать и поддерживать сценарии для исправления ошибок. Именно на это и настроены системы класса WF.

Вариант III. Не учитывается разница между DocFlow и WorkFlow. Казалось бы, действительно, на документообороте основаны определенные потоки работ (например, создание поручения на служебную записку). Тем не менее во главе документооборота, по определению, сам документ и его жизненный цикл. Но если потребуется отследить цепочку исполнения поручения, собрать статистику, придется создавать «поручение на поручение», «поручение на поручение на поручение» и т.д. Это возможно, хотя и непросто. Да и нужно ли, если этих сложностей можно избежать, правильно спозиционировав именно то приложение, которое требуется?

Заметим, что все три варианта имеют право на жизнь, если только не преследуют цель подменить собой WF. Компания должна признать: да, мы внедряем несколько разных систем, но WF-система у нас будет отдельная; да, у нас есть размерность интеграции различных приложений, но нам нужна система, которая будет оптимизировать взаимодействие людей; да, у нас уже есть система документооборота, но нам нужны системы, которые автоматизируют WF. Подобная практика подробно рассмотрена в TMF Catalyst, где компании представляют конкретные результаты использования методологии NGOSS, – это экономия в деньгах, во времени, в человеческих ресурсах.

Сегодня мейнстрим на поле WF задают TMF с идеей модели NGOSS и немецкая компания IDS Scheer с методологией ARIS. Определяя свой подход к реализации WF, мы не стали игнорировать мировой опыт и пошли именно по этому пути, но при этом постарались избежать трех «практик заблуждений» и провести четкую границу между учетными системами и WF, EIS и WF, DocFlow и WF.

Аргументы в пользу выбора

Сегодня NGOSS многими воспринимается как уже набившая оскомину аббревиатура из области новых маркетинговых мифов: все о ней говорят, а как применять в реальной жизни – представляют слабо. На наш взгляд, главное достоинство этой модели в том, что она позволяет разбить довольно сложную задачу на несколько подзадач, и при этом есть твердая уверенность, что, решив каждую из них в отдельности, мы справимся с задачей в целом.

В структурном подходе к решению сложной задачи выделены четыре направления: процессы (карта eTOM), приложения (карта ТАМ), структура данных (SID) и единая структура интеграции (TNA). Соответственно, решая задачи, связанные с каждым из этих направлений, можно получить автоматизированное предприятие связи по модели TNM. Чтобы избежать неоправданных затрат времени и денег, надо четко следовать методологии и не смешивать несовместимые технологии. Эти принципы и легли в основу нашего выбора пути автоматизации предприятия. «Дао» для нас стала модель процессов eTOM, на 4-м уровне которой процессы детализируются в структурно продуманной методологии ARIS.

Заметим, что сегодня ARIS нередко воспринимается в операторской среде как некая теория, где главная задача – рисовать диаграммы. На самом деле результатом применения ARIS должен стать автоматизированный процесс или внедренная информационная система. В карте процессов eTOM на определенном уровне появляется специфика бизнес-процессов предприятия, и здесь к eTOM «подключается» и помогает экономить организационные усилия структурированная методология ARIS с описанием бизнес-процесса as is, его оптимизацией to be и автоматизацией – соединяя, таким образом, целевую концепцию и ИТ.

Выбор системы

Следующий шаг – приобретение информационной системы.

Сделаем небольшое отступление. Конечно, WF – это программный продукт. Получить его можно несколькими способами. Можно поручить написать WF собственной или аутсорсинговой команде программистов. Решение задачи с нуля потребует разноплановой работы группы специалистов (одни ставят задачу программистам, другие пишут программный код, третьи его тестируют и проверяют). Иной подход – купить готовую систему. Однако у этого варианта свои недостатки: на рынке есть системы, где все процессы жестко прописаны и никакие отклонения от них не принимаются. В этом случае компании придется подстраивать свои процессы под уже существующую систему (что, на наш взгляд, неправильно).

КОМКОР выбрал «золотую середину»: не начинать с нуля, а купить на рынке наиболее «лояльную» к заказчику промышленную платформу. По итогам закрытого конкурса из пяти предложений была выбрана платформа WF Ultimus BPM Suite, которую в России распространяет и поддерживает компания «IDS Scheer Россия и страны СНГ». Эта платформа не самая дорогая (бюджет проекта WF составляет порядка $500 тыс.), но она предоставляет возможности программирования RAD (Rapid Application Development), что отвечает интересам компании: требует меньше времени и средств на получение результата – автоматизированного бизнес-процесса. Использование специализированных платформ, на наш взгляд, наиболее перспективно с точки зрения развития WF-рынка.

Проект, стартовавший в феврале этого года, реализуется поэтапно, и завершить его планируется в июле 2007 г.

Разделяй, но… объединяй

Выделяя WF в отдельный класс систем в «пакете OSS/BSS», следует помнить, что они относятся и к OSS, и к BSS. Необходимо понимать: лучше строить на предприятии сквозные процессы, возможно, соединяющие между собой и бизнес подразделения, и подразделения операционной поддержки. Тем не менее определиться с приоритетами придется. Для КОМКОРа приоритетной стала автоматизация операционных процессов, поскольку они позволяют получить быстрый результат для бизнеса (вполне реально просчитать, скажем, возврат инвестиций в ИТ от сокращения времени подключения клиента к услуге).

Для компании операционные процессы начинаются с обращения клиента и отслеживаются вплоть до конфигурации услуги на оборудовании и начала эксплуатации. На первом этапе эти процессы определены как наиболее важные. На следующих этапах планируется автоматизация управленческих процессов (например, управления планированием и бюджетированием).

В то же время проект WF нельзя воспринимать как самодостаточный и заниматься только им. Так, разделение WF и учетных систем (см. рисунок) позволяет компании вести эти проекты двумя командами, но в сопряжении друг с другом. Одновременно с WF стартовало еще несколько проектов, связанных с созданием новых модификаций учетных систем (Inventory, биллинга, CRM, мониторинга), которыми WF будет управлять. В результате в компании сегодня реализуется 7 основных проектов, через которые «рефреном» проходит WorkFlow. При этом ИТ дирекция КОМКОРа акцентирует внимание на управлении проектами и отслеживании хода их реализации по методике PMI PMBOK (Project Management Institute), а в качестве основных исполнителей привлекаются компании – системные интеграторы.

По определению международной коалиции WorkFlow, «поток работ – это упорядоченное во времени множество заданий, которые получают сотрудники и которые обрабатываются ими вручную или с помощью средств автоматизации, но с той последовательностью и в рамках тех правил, которые определены для данного бизнес-процесса». Соответственно, системы WF представляют собой средства автоматизации «потоков работ» на предприятии. Очевидно, что системы из «пакета OSS/BSS», а также класса BPM подпадают под это определение. Поэтому, отмечая, что эксперты прогнозируют наиболее интенсивный рост рынка WF в ближайшие годы, оставим за скобками вопрос: а какие именно системы имеются в виду?

К СЛОВУ, мнение, что процессы (а не кадры) являются основной ценностью бизнеса, находит все больше подтверждений. Например, полная смена команды в «МТУ-Интел» не повлекла за собой провала в бизнесе только благодаря филигранно отточенным и автоматизированным бизнес-приложениям. Трудно представить себе компанию, в которой все работает «само», но с фактами не поспоришь – так было в «МТУ-Интел» на протяжении нескольких месяцев.

Л.П.


Немного теории

Некоммерческая организация TeleManagement Forum (TMF), созданная в начале 90-х годов, объединяет около 400 крупнейших компаний – операторов связи разных стран мира. Ее цель – выработка современного инструментария для повышения эффективности деятельности компаний, предоставляющих услуги связи, поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ. В качестве основной программы TMF провозглашена идея создания структурной модели NGOSS (New Generation Operation Systems & Software) – систем и ПО поддержки эксплуатации сетей связи нового поколения. По сути, NGOSS – это структурная модель с рекомендациями по ее использованию для создания эффективного комплекса систем класса BSS/OSS. Главный элемент модели – направление анализа бизнес-процессов – The enhanced Telecom Operations Map (eTOM) (см. «ИКС» № 9'2005, с. 26–30).

К СЛОВУ, сегодня наиболее распространены WF для межмашинной автоматизации. Системы этого класса пригодны для автоматизации процессов с участием людей, однако трудоемкость такой автоматизации на порядок выше, чем автоматизации с использованием средств, изначально предназначенных для построения взаимодействия между людьми. Верно и обратное: средства автоматизации процессов между людьми могут использоваться для межмашинных бизнес-процессов, однако трудоемкость будет также выше оптимальной.

По материалам IT.EFFECT

Системы учета в сопряжении с WF

Минувшей весной «БиАй Телеком» совместно с компанией «Наумен» приступил к реализации проекта по внедрению системы учета сервисов для ОАО «КОМКОР». Цель проекта – создание и внедрение в компании автоматизированной системы, позволяющей в режиме реального времени формировать и отслеживать взаимосвязь продуктов (услуг), сервисов и ресурсов в соответствии с международными стандартами. Система позволит оптимизировать затраты оператора связи, повысить качество услуг и, что очень важно, быстро поставлять на рынок новые услуги в необходимом для успешного развития бизнеса объеме.

Проект реализуется в два этапа. На первом были обследованы подразделения компании, задействованные в предоставлении услуг, разработан классификатор «Продукт–Сервис–Ресурс» с использованием модели SID (часть методологии NGOSS) и техническое задание на разработку ПО системы «СИД-Сервисы». В классификаторе описаны сервисы, выделенные в деятельности технических служб КОМКОРа, и определена их связь с продуктами и ресурсами компании.

Классификатор помогает ускорить отработку аварийных ситуаций, может служить основой для корректного расчета себестоимости продуктов или создания новых видов продуктов на базе новых или существующих сервисов и ресурсов. Кроме того, он устанавливает единую терминологию для эффективного взаимодействия различных подразделений компании, закладывает основу для построения целостной информационной среды компании и формирования сквозных бизнес-процессов предоставления услуг, что, в свою очередь, позволит безболезненно интегрировать системы OSS/BSS между собой.

На втором этапе будет разработана автоматизированная система учета сервисов («СИД-Сервисы»), интегрированная с системами CRM, Inventory и BPM. Классификатор станет основой для начального наполнения системы учета сервисов и в дальнейшем должен поддерживаться системой в актуальном состоянии.

«БиАй Телеком» осуществил постановку задачи, разработал классификатор и ТЗ и производит общее управление проектом. Созданием ПО системы и интеграцией с другими системами занимается «Наумен». Запуск системы в эксплуатацию запланирован на осень 2006 г.

По материалам «БиАй Телеком»
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!