Rambler's Top100
Статьи ИКС № 7 2005
Александра КРЫЛОВА  01 июля 2005

Call-центр «МТУ-Интел» готов к любым нагрузкам

По словам заместителя гендиректора «МТУ-Интел» Н. В. Захарова, важнейшими требованиями к техническому оснащению нового центра обслуживания абонентов были надежность, качество и возможность масштабирования. В результате тестирования оборудования и ПО разных поставщиков инженеры компании сделали выбор в пользу «чистого» IP-решения, обеспечивающего единую информационную среду для работы операторов и управления ею в любой точке сети передачи данных. Бесперебойность нового call-центра «МТУ-Интел» гарантирует поставщик Softswitch Genesys IPMAX – компания Alcatel и вендор активного сетевого оборудования и IP-телефонов – Cisco Systems. С созданием нового call-центра совпала модернизация в 2004 г. сети передачи данных общего пользования МГТС – инфраструктурной базы «МТУ-Интел». Пропускная способность магистрального ядра сети составляет сейчас 4 Гбит/с и без существенных затрат оперативно расширяется до 10 Гбит/с.

Центр телефонного обслуживания поддерживает все направления деятельности «МТУ-Интел»: коммутируемый и ADSL-доступ, услуги IP-телефонии и хостинга, в 2004 г. принесшие компании в совокупности $75 млн дохода (их доли в структуре доходов компании – соответственно 45, 45 и 10% ).

На сегодняшний день 350 работающих посменно операторов оказывают услуги сервисной и технической поддержки более 600 тыс. клиентов «МТУИнтел». Кроме того, call-центр решает задачи поддержки продаж «СТРИМ» и «СТРИМ ТВ», а также предоставления услуг аутсорсинга сторонним заказчикам. В компетенцию центра входит проведение социологических опросов, маркетинговых исследований и др. (по словам начальника Центра телефонного обслуживания А. Дроздецкого, сегодня услугами аутсорсинга «МТУ-Интел» пользуются 5 – 6 компаний).

Ежедневно операторы call-центра принимают около 20 тыс. вызовов. Каждый сотрудник обрабатывает от 50 до 400 вызовов за смену. В часы наибольшей нагрузки операторы центра принимают вдвое больше звонков, которые распределяются следующим образом: около 350 приходится на поддержку ADSL-услуги, 150 – коммутируемого доступа и 300 – на поддержку (продажу) «СТРИМ» и «СТРИМ ТВ».

«СТРИМ ТВ» рассматривается «МТУ-Интел» в качестве такого же дополнительного сервиса к основной услуге «СТРИМ – домашний интернет-канал», как и хорошо известные «СТРИМ. Арена», «СТРИМ. Драйв» и др., поэтому он будет поддерживаться силами операторов ADSL-направления Центра телефонного обслуживания. Расширять круг операторов, занятых на этом направлении, пока не планируется. «Имеющийся на сегодняшний день объем звонков по услугам «СТРИМ ТВ» обрабатывается нами с необходимым запасом прочности», – пояснил Н. В. Захаров. По его словам, открытие нового call-центра позволило увеличить количество рабочих мест операторов втрое и тем самым создать запас производительности примерно в 35% .
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!