• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Каналы продаж будущего – электронные?

Рост объемов продаж услуг широкополосного доступа в Интернет заставляет операторов не только активней использовать внешних партнеров, но и задуматься об использовании электронных каналов продаж. В России, где количество интернет-пользователей за 2007 г. выросло на 40%, открытие он-лайн-салонов становится актуальным. О динамике и перспективах развития каналов продаж новых услуг – в дискуссионном клубе «ИКС».

«ИКС»: как изменилось соотношение собственных и внешних каналов продаж, используемых вашей компанией, за прошедшие два-три года?

Д. Курилов, коммерческий директор, «Сибирьтелеком»: Два-три года назад кампания располагала собственными каналами продаж новых услуг и весьма крупной партнерской сетью по предоплаченному бизнесу, создавала сервисные центры, формировала специальные выделенные группы продаж новых услуг – словом, концентрировала свои усилия на построении и развитии собственной сбытовой сети.
Сегодня доля разных каналов в структуре продаж зависит, в первую очередь, от того, о какой из предоставляемых услуг идет речь. Если говорить, например, о предоплаченных услугах, то 70% их продаж осуществляется через партнерские сети, в то время как для продажи новых услуг мы используем, в основном, собственные каналы продаж  - сервисные центры со специальными группами выделенных продаж, о которых говорилось выше.
Однако ситуация во всех филиалах «Сибирьтелеком» не одинакова и говорить о продажах новых услуг исключительно через наши собственные каналы некорректно. Во многих филиалах межрегиональной компании объемы продаж новых услуг достигли того уровня, когда привлечение партнерских сетей (дилеров, агентов) жизненно необходимо.   
Сознавая такую необходимость, «Сибирьтелеком» в 2008 году планирует создать и предложить своим партнерам самые выгодные условия сотрудничества. Поскольку, только развивая внешние каналы продаж, кампания сможет решить все стоящие перед ней задачи.

С. Шатунов, директор службы PR и медиаконтента, «Центральный телеграф»: На сегодняшний день «Центральный Телеграф» делает ставку на входящих и исходящих продажах. Оба канала эффективны и приносят результат. Но так было не всегда. Еще пару лет назад компания акцентировала внимание на обработке заявлений самих абонентов. С ужесточением конкуренции на рынке подход к продаже услуг изменился. Мы внедрили направление исходящих продаж: создали один из самых мощных на рынке Московского региона call-центров, наняли и обучили специалистов телемаркетингу.
Что касается соотношения продаж в компании, то если у оператора известное имя – больший процент приходится на входящие продажи – люди сами обращаются к оператору за услугами, зная о его репутации и качестве предоставляемых им сервисов. Удел новых или некрупных операторов – делать ставку на исходящие продажи.

О. Попов, заместитель гендиректора – коммерческий директор «Северо-Западный Телеком»: Три года назад наша компания использовала только собственные центры обслуживания. По результатам 2006г. около 95% продаж корпоративным и массовым клиентам осуществлялись через центры обслуживания клиентов. В 2007 году до 85% продаж услуг осуществлялось через собственную сбытовую сеть, остальная часть - через партнерские каналы продаж.
Сегодня компания активно развивает альтернативные каналы продаж, используя собственные call-центры и агентов. В настоящий момент продажи и обслуживание абонентов «СЗТ» осуществляются через четыре канала: центры обслуживания клиентов (ЦОК); прямые продажи VIP-клиентам; центры обслуживания вызовов (ЦОВ), или call-центры; и партнерские розничные каналы.

А. Сафиуллин, коммерческий директор, «Скай Линк»: Доля внешних каналов в структуре продаж «Скай Линка» - 70%, соответственно, 30% приходится на внутренние каналы. Мы ожидаем, что доля внешних продаж увеличится во втором полугодии, когда в полную силу заработают новых каналы – магазины компьютерной техники и бытовой электроники – и догонят по объемам наши офисы продаж.

Н. Чумаченко, коммерческий директор, «ВымпелКом»: Структура каналов продаж «ВымпелКома» за последние 2-3 года не претерпела сильных изменений. Это связано со спецификой работы сбытовой сети: люди по-прежнему идут в салоны сотовой связи. А салоны связи, в свою очередь, стали расширять ассортимент предлагаемых услуг и товаров. Дилерские продажи - это массовый канал продаж, каналы прямых продаж – собственные офисы  имеют меньшую производительность и занимают меньшую долю в структуре продаж «ВымпелКома».
Однако неверно было бы оценивать продажи только количеством новых абонентов, - большое значение имеет качество, а именно, как много денег принесет новый абонент оператору, сколько времени он будет пользоваться нашими услугами. Для решения этой задачи прямые продажи более эффективны.

Е. Сандомирский, коммерческий директор, «Мастертел»: За последние два года компания «Мастертел» вошла в десятку лидеров телекоммуникационного рынка Москвы. Думаю, во многом благодаря тому, что мы не фокусировались на каком-либо одном канале продаж. Замечу, что на корпоративном рынке, где работает «Мастертел», доминируют прямые продажи, доля которых в нашей структуре продаж составляет 80%.
Рекомендации, партнерские взаимодействия владельцами, застройщиками, девелоперами объектов коммерческой недвижимости; входящие обращения по итогам рекламы на радио и заявки с пула сайтов, которыми располагает «Мастертел», приглашения к участию в тендерах, партнерские, агентские схемы – все это работает. С развитием и усилением бренда компании «Мастертел» такой канал, как прямой поиск, стал менее актуальным, хотя мы не отодвигаем его на второй план.

«ИКС»: Каковы планы компании по развитию электронных каналов продаж?

О. Попов: В ближайшей перспективе мы планируем запустить интернет-портал, который выступит дополнительным каналом продаж. Основной же акцент мы планируем сделать на развитие продаж через наших агентов (партнеров) и собственный call-центр.

Д. Курилов: Компания сотрудничает с известными поставщиками электронных средств коммерции для создания электронных магазинов, выяснения технических возможностей предоставления услуг посредством Интернета в 2008 году. Уже сейчас в Новосибирском филиале создан и работает виртуальный сервисный центр, обратившись в который, можно заказать почти все услуги связи, доступные в регионе. Развивается сервисное обслуживание, заключаются партнерские договора с крупными сетями по приёму платежей, терминалы которых установлены по всему городу.

С. Шатунов: В прошлом году «Центральный Телеграф» открыл интернет-магазин FMC-продуктов, став одним из первопроходцев среди операторов связи. Данное решение позволило нашей компании значительно увеличить число абонентов – пользователей виртуальных услуг, а также повысить узнаваемость бренда «Баzа». Не исключаю возможности, что в ближайшее время мы откроем Интернет-магазин Triple Play- услуг под брендом QWERTY.А пока планируем активно развивать сеть салонов QWERTY в Москве. Первый такой салон открылся в главном здании Центрального Телеграфа. Уже сегодня в нем можно ознакомиться с инновационными услугами компании, получить консультацию, оформить заявку на подключение и купить оборудование.

Е. Сандомирский: Осенью 2007 года компания «Мастертрэйд», входящая в холдинг «Прайм Бизнес Групп» и занимающаяся профессиональной поставкой компьютерной техники, серверного и телекоммуникационного оборудования ведущих мировых производителей для юридических лиц, открыла свой интернет-магазин. На его страницах можно сделать он-лайн-заказ необходимой техники.

А. Сафиуллин: Сегодня услуги и оборудование «Скай Линка» можно заказать через Интернет во всех регионах нашего присутствия. Логистику нам обеспечивают партнеры – в Москве, например, компания ИОН. Количество Интернет-продаж в регионах пока не очень велико, однако мы предпринимаем меры для егг роста. В частности, планируем разработать товарные предложения, предназначенные для продажи только в наших интернет-магазинах по специальным ценам. Кстати, по специальным ценам приобрести абонентское оборудование, в том числе, модемы с поддержкой EV-DO уже можно через Интернет-магазин на сайте компании «Скай Линк».
Разделы «Оборудование» и «Тарифы», в которых можно сделать заказ, традиционно самые посещаемые страницы нашего сайта. По количеству посетителей они почти ничем не отличаются от главной страницы. Всего за месяц наш сайт посещают около полумиллиона пользователей, больше половины которых заходит в разделы «Оборудование» и «Тарифы». Отношение количества посетителей этих разделов к количеству посетителей страницы с офертой Интернет-магазина – 20:1, т.е. каждый 20-й посетитель самых популярных на нашем сайте разделов знакомится с условиями обслуживания. Из них около 4% покупатели, заказавшие товар в Интернет-магазине. 
С начала января по первую декаду февраля 2008 г. доля продаж через Интернет-магазин в Москве составила 8% (в ноябре 2007 г. она была 2%).

Н. Чумаченко: Ряд наших партнеров работают, в том числе, и с использованием интернет-магазинов. В настоящее время доля продаж через этот канал очень мала, тем не менее, мы думаем, что в ближайшие годы она будет увеличиваться. В последнее время наши продукты все чаще можно встретить в крупных супермаркетах, киосках и других непрофильных магазинах. Вероятно, эта тенденция будет продолжаться в ближайшее время. И, конечно же, мы будем уделять внимание своим собственным офисам, их техническому и визуальному переоснащению.

Подготовила Александра Крылова