Фиксированная связь: от «Барышня, дайте Смольный» до мультисервиса

«АТС Смольного» развивает единую мультисервисную телекоммуникационную сеть исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга (ЕМТС), которая объединяет множество сервисов, предназначенных для городского управления и жителей Северной столицы.

Сегодня, как и раньше, основу городской системы коммуникаций составляют проводные каналы связи, в том числе классическая сеть фиксированной телефонной связи. Такой консерватизм оправдан и объясним – он позволяет создать систему, устойчивую даже к катаклизмам.

Кроме того, фиксированная телефонная связь востребована во многих областях. Многофункциональные центры, поликлиники, ведомства и бизнес, которые развивают собственные центры обслуживания клиентов, – все они используют «проводные» АТС.

Причины просты: фиксированная телефонная связь постоянно доступна, непрерывна и надежна. Она в гораздо меньшей степени, нежели мобильная, зависит от природных явлений, а качество сигнала почти всегда стабильно высокое. На фиксированных линиях гораздо проще обеспечить безопасность связи там, где это необходимо. Государственные и муниципальные учреждения предпочитают «классику», пусть даже с усеченными по нынешним меркам возможностями, – надежность и доступность для них гораздо важнее. 

Уникальная особенность ЕМТС Санкт-Петербурга – автономность всей сети связи, в первую очередь сети передачи данных. Она не зависит от сети различных коммерческих операторов связи, интернета, работы глобальных DNS-серверов. Такого свойства нет у сетей передачи данных, поддерживающих городские власти и государственные учреждения в других городах страны. Автономность обеспечивает доступность сети связи для учреждений города даже в чрезвычайных ситуациях. 

Мы переживаем непростые времена, но все городские учреждения Петербурга останутся на связи, даже если из строя выйдут системы коммерческих телеком-операторов. Иными словами, ЖКХ, управление безопасностью движения или МФЦ – все эти сервисы продолжат работать. Такой подход к формированию сети связи в нашем городе имеет свои корни. 

Принцип автономности соблюдался исторически. Он был принят в 2002 г., когда началось создание ЕМТС – своего рода симбиоза фиксированной сети связи и сервисов государственных информационных систем, которые базируются в нашем региональном дата-центре. Она объединяет все государственные системы города и сервисы в единый комплекс. 

При этом в ЕМТС есть открытый и закрытый сегменты – сама информационная система и пользователи, служащие различных учреждений города, которые к ней обращаются. К системе могут подключаться и негосударственные организации, например, для взаимодействия с органами государственной власти. 

Современные системы связи – это не только сама сеть, но и сервисы, которые ее задействуют для коммуникаций с пользователями. То же самое относится и к ЕМТС. Сегодня на ее базе активно развивается целая экосистема голосовых помощников, которые позволяют получить множество различных услуг: записаться на прием к врачу или вызвать врача на дом, обратиться на горячую линию ЖКХ, в органы ЗАГС или за получением жилищных субсидий.

В обозримом будущем при помощи голосовых ассистентов-роботов, которые работают на базе ЕМТС, можно будет получить до 90% услуг различных госучреждений Санкт-Петербурга. Конечно, эти сервисы работают с известными ограничениями, – далеко не ко всей информации системам искусственного интеллекта можно дать доступ. Но основные услуги, необходимые людям каждый день, можно успешно оказывать с их помощью. 

Сегодня роботы могут решить задачу, которая раньше требовала нескольких часов, а то и дней. К слову, хорошей проверкой для них стала ситуация, которая сложилась во время пандемии COVID-19. Тогда вся система здравоохранения работала под колоссальной нагрузкой. И если бы коммуникации с населением осуществлялись в то время только через колл-центр, то мы очень быстро столкнулись бы с повальным бегством операторов с работы. Справиться с той нагрузкой человеку было просто невозможно. Робот во многом решил проблему: мы обеспечили максимально быстрое реагирование на обращения петербуржцев.

К слову, у робота есть одно важное качество: он неэмоционален, не умеет обижаться. А на горячие линии учреждений часто обращаются люди в различных стрессовых ситуациях. И общение с такими абонентами может довести живого оператора буквально до нервного срыва. Поэтому мы, используя искусственный интеллект, во многом оберегаем наших сотрудников. 

Сервисы, в работу которых внедрены технологии искусственного интеллекта, всегда высоконагружены. Сам смысл их запуска в том и состоит, чтобы обеспечить быструю (в идеале – мгновенную) реакцию на обращения там, где их особенно много. 

Помимо обеспечения работоспособности в условиях высокой нагрузки использование роботов подразумевает и их обучение. Приведу пример. В Санкт-Петербурге есть две улицы Севастьянова. Одна расположена в Московском районе, другая – в Колпино. И робот, общаясь с абонентом, должен понимать, куда именно нужно вызвать врача. Таким обучением, совершенствованием алгоритмов работы роботов занимается наш подрядчик – компания, которая имеет штат грамотных профессионалов.

Еще одно направление работы «АТС Смольного» – импортозамещение. ЕМТС и как сеть связи, и как конгломерат сервисов, базируется на самых современных технологиях, доступа к которым нас лишили западные вендоры. И как любая организация, имеющая дело с современными оборудованием и ПО, мы вынуждены переводить наши системы на российские решения. 

Решать эту проблему мы начали достаточно давно. Уже пять лет для развития ЕМТС мы закупаем отечественные коммутаторы нескольких производителей. Они вполне успешно справляются со своими задачами. А производители оперативно решают возникающие проблемы, внося изменения в конструкцию и базовые настройки.

Сказать, что процесс импортозамещения идет беспроблемно, к сожалению, нельзя. Трудно дается, к примеру, переход на российское ПО – пользователям сложно «пересаживаться» на новые решения, они слишком привыкли к иностранным операционным системам и офисным продуктам. При этом в 70% случаев отечественные аналоги вполне успешно заменяют импортное ПО, хотя полного соответствия возможностей нельзя ждать ни от одного программного инструмента. 

И мы, и наши коллеги в других регионах постоянно сталкиваемся с кибератаками. Это серьезная проблема для любой организации. О каждом киберинциденте в обязательном порядке информируются полномочные органы – такое требование прописано в регламентах, которыми мы руководствуемся.

Безопасность ЕМТС во многом обеспечивается техническими средствами – специализированным ПО и системами. Однако слабое звено в ней остается – это люди. Среди сотрудников всегда найдутся такие, кто не отличается внимательностью, и исключать возможность перехода кого-либо из них по фишинговой ссылке нельзя. Метод борьбы с этим – постоянное обучение персонала, повышение его киберграмотности и периодические тестирования на проникновения в ИТ-периметр «АТС Смольного». 

Здесь нельзя не упомянуть о еще одной проблеме, которая будет становиться все серьезнее. Распространение искусственного интеллекта несет новые угрозы. В нашем случае это дипфейки – обращения от мошенников, которые маскируются под легальных пользователей. Мы активно учимся выявлять их и обучаем этому сотрудников учреждений. 

К слову, многие жители города осведомлены об этой опасности. Например, некоторые из них с недоверием относятся к нашему голосовому помощнику, «Виктории», которая звонит с приглашением пройти диспансеризацию – жалобы на такие вполне невинные звонки уже поступали. 

***

Уникальность петербургского опыта общепризнана. Сегодня проект федеральной Единой системы передачи данных реализуется «Ростелекомом». Во многом в нем повторены решения, внедренные в ЕМТС Санкт-Петербурга. 

Системы, аналогичные нашей, уже строятся в других городах. При этом коллеги из регионов дополняют их собственными оригинальными сервисами, подсказывая нам возможные направления развития нашей системы. 

Думаю, что в ближайшие годы, благодаря опыту коллег и развитию технологий ЕМТС сильно изменится. Различные сервисы, основанные на технологиях искусственного интеллекта, добавят массу возможностей системе городского управления, качественно изменив доступность множества госуслуг.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!