• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

М.ЗАБЕЛИН: Если заказчик дозрел для обсуждения SLA

Качество предоставляемого сервиса является, наверное, второй по упоминанию проблемой облаков после проблем информационной безопасности.

Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №1-2`2014, «Сервис в облаке. Бери и пользуйся!». Часть VIII.

?«ИКС»: Какой уровень SLA хотят получить заказчики облачных сервисов?

Сергей ТАРАН, генеральный директор, «Онланта»: Заказчики хотят иметь максимально возможный уровень SLA в зависимости от уровня -критичности информационной системы для бизнеса. От жесткости требований SLA зависит цена услуги. Чем критичнее система, тем выше ее основной параметр (доступность) и тем выше цена. Кстати, для многих предприятий, например, розничной торговли, системы управления товарными запасами или логистикой более критичны, чем бухгалтерия.

Параметры доступности приложения «стандартного» SLA в облаке выше, чем аналогичные параметры при размещении на сервере заказчика. При этом есть и дополнительный уровень SLA, который формируется в зависимости от конкретных требований заказчика, а «минимальный» набор для облака сформулировать сложно.

Александр ДЕМИДОВ, руководитель направления арендных решений, "1С-Битрикс": По нашему опыту, клиенты облачного сервиса на бесплатном тарифе ожидают гарантированного ответа на запрос в течение рабочего дня, на коммерческих тарифах срок ожидания сокращается до 4-5 часов.

Максим ЗАБЕЛИН, гендиректор, Max Support: SLA - это всегда продукт переговоров провайдера и заказчика. С одной стороны есть технические ограничения, с другой стороны ограничения провайдера, с третьей ограничения заказчика. В этом смысле, нет наверное, никакого «среднего по больнице». Как правило там, где заказчик дозрел для обсуждения SLA, у него уже есть понимание степени критичности сервисов и цены простоя. Если провайдер принципиально способен в эти рамки уложиться, то остальное - это торг за цену такого сервиса.

Николай ДАНИЛКИН, начальник отдела инфраструктурной поддержки проектов, «Ростелеком»:  Переход к облачным вычислениям влечет за собой резкое повышение требований к качеству предоставления услуг доступа в интернет, обеспечение безопасности предоставляемой инфраструктуры. В американской практике принято публиковать обязательства операторов связи по соблюдению качества предоставления услуг. В Европе и России этого пока нет, и такие обязательства могут возникать только в рамках двусторонних отношений оператора связи и клиента. Говоря о «Ростелекоме», важно отметить, что качественные каналы связи доступны всем нашим клиентам, а услуги по обеспечению сетевой безопасности присутствуют в продуктовых линейках всех мировых лидеров ИКТ-индустрии, в числе которых и «Ростелеком». Эти факты позволяют говорить о том, что наши клиенты имеют надежный доступ к облачным услугам на всей территории нашей страны.

Эдуард ШИФМАН, руководитель направления ЭДО, СКБ Контур: Как правило, наличие SLA важно для крупных компаний. Переход на ЭДО может серьезно влиять на их бизнес-процессы. Им важно вовремя получать предупреждения о профилактических работах, аварийных ситуациях, сроках восстановления работоспособности системы. Оператор должен это обеспечить, и в SLA это закреплено. Готовность оператора к заключению SLA подтверждает, что он гарантирует необходимый клиенту уровень сервиса. Соответственно, отказ от SLA говорит об обратном.

Елена ВЕНЦЛАВОВИЧ, директор по развитию, «Дом.ru Бизнес» («ЭР-Телеком»): Корпоративные клиенты предъявляют повышенные требования к уровню сервиса и отказоустойчивости сети. Мы обеспечиваем уровень бесперебойности до 99,9% - этого достаточно для стабильной работы предоставляемых стандартных облачных услуг. Наиболее строгие требования к SLA среди наших услуг предъявляются к облачному видеонаблюдению, которое связано с обеспечением безопасности предприятий заказчика. Высокий уровень SLA мы обеспечиваем благодаря кольцевой топологии сети «Дом.ru Бизнес», когда восстановление происходит в течение 2 сек. За это время разрыва интернет-сессии не происходит и клиент не замечает сбоя, продолжая работать в обычном режиме. При этом обеспечивается полное резервирование и исключается зависимость не только от обрывов, но и от возможных сбоев в электроснабжении.

Ярослав ФАРОБИН, руководитель направления облачных сервисов и инфраструктурных решений, «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»): Заказчики всегда хотят только самое лучшее, и SLA здесь не исключение. Обдумывая возможность миграции, нужно четко понимать цели этого шага: для одной компании важно удешевитьсуществующий сервис, для другой, бурно развивающейся в регионах, приоритетнее обеспечить оперативность и гибкость масштабирования без привязки к поставкам оборудования и необходимости наращивания уже существующих мощностей. Реализация этих задач при использовании внешних ресурсов для организации корпоративного облака находятся в сфере ответственности провайдера. Он обязан предоставить заказчику сервис в соответствии с контрактом и с параметрами, прописанными в SLA (соглашение об уровне обслуживания). Как правило, аутсорсинговые проекты ИТ-инфраструктуры ничего меньше обслуживания в режиме 365х7х24 в качестве уровня SLA не запрашивают.

Сергей ЕРИН, директор департамента информационных технологий, ЛанКей: Заказчики хотят получить SLA 100% - т.е. бесперебойную работу сервиса 24/7/365. Мы предлагаем заказчикам SLA 99,9% для всех наших SaaS и IaaS услуг (кроме индивидуальных сервисов, развёрнутых для нужд конкретного заказчика). При этом важно понимать (и мы это пытаемся объяснить заказчикам), а что вообще такое SLA? И, самое главное, а что такое гарантия SLA? SLA – это соглашение об уровне сервиса, по сути закреплённые в договоре показатели качества сервиса, нарушений которых не должно быть. Например, если в договоре написано, что сервис должен работать 24/7 в течение месяца с гарантией 99,9%, то это значит, что суммарный допустимый простой сервиса за месяц не может превышать 45 минут. Но самое главное – это ответственность, которая наступает при нарушении данного показателя. Т.к. некоторые наши конкуренты пишут, что гарантия SLA 100 %. А что это значит? Что будет при нарушении этой гарантии? У нас же во всех договорах прописана денежная компенсация за нарушение SLA.

Подготовила Евгения Волынкина