• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Собиратели качества

Государство жестко следило за качеством услуг связи 30 лет назад. В 90-е эта задача была отдана на откуп рынку, нулевые отметились не обязательными для соблюдения стандартами, а сейчас регулятор намерен взять реванш. Похоже, легким он не будет. 

Концептуальная комбинация

Ровно год назад Роскомнадзор объявил большой поход за качеством – разработал проект «Концепции организации системы государственного контроля (надзора) качества оказания услуг связи в Российской Федерации». Нельзя сказать, что сегодня качество услуг связи в России никак не регулируется. Есть с десяток ГОСТов, принятых в 2009 г., однако, как заметил на конференции по качеству услуг связи, они имеют ряд расхождений с другими нормативными международными документами, не содержат норм на показатели качества услуг связи, носят рекомендательный характер и не включены ни в одну систему добровольной сертификации услуг связи и систем управления качеством услуг связи. Иначе говоря, следует признать, что в настоящее время параметры качества оказания услуг связи и критерии их оценки нормативно-правовыми актами в России не установлены. И хотя у операторов есть свои методики контроля качества услуг, однако, как показала практика, независимая проверка входит с ними в непримиримые противоречия. Между тем, в Роскомнадзор потоком идут жалобы от абонентов  – но у регулятора нет единой системы контроля, позволяющей не только оценивать качество услуг связи, но и формировать доказательную базу для разрешения споров пользователей с операторами.

Как сообщил Олег Иванов, для разработки проекта концепции в 2012 г. Роскомнадзором было заказано несколько научно-исследовательских работ – и в итоге принято решение использовать предложенную ФГУП НИИР комбинацию двух используемых в мире методов. Первый метод рассматривает установленные регулирующим органом в сфере связи минимальные значения показателей качества услуг связи, прописанные в лицензионных условиях. Второй предусматривает возможность самостоятельного тестирования абонентом показателей качества услуг, а в договорах с абонентами оператор указывает минимальные и максимальные значения технических параметров услуги.

В "комбинированной" концепции предусмотрено закрепление на нормативном уровне перечня показателей качества оказания услуг связи и их минимальных значений, оказание услуг операторами связи с соблюдением установленных минимальных значений показателей качества, контроль за соблюдением операторами установленных показателей по разработанным методикам измерений, предоставление пользователям инструментария для тестирования показателей качества услуг связи и информирования об этом регулятора. При этом, чтобы не менять лицензионных условий (а в России, по данным О. Иванова, действует около 80 тыс. лицензий на оказание услуг связи), предлагается включить конкретные значения показателей качества услуг связи в Правила предоставления услуг, утверждаемые постановлениями Правительства РФ. Соответствующие 13 методик контроля параметров качества услуг должны войти в них в качестве приложений.

По словам О. Иванова, на первом этапе методики разработаны для основных инфраструктурных услуг связи, а на последующих этапах перечень будет расширен. При этом Роскомнадзор очень рассчитывает на операторское сообщество, которое в форме саморегулируемой организации могло бы "сверять время" – сравнивать качество предоставления услуг по единым методикам, обсуждать проблемы, вносить предложения. К слову, в этом году существующая с 2000 г. при НИИ "Интерэкомс" Национальная ассоциация телекоммуникационных компаний "Регулирование качества инфокоммуникаций" получила статус СРО.

Услуги, которые будут контролироваться на первом этапе, можно свести к четырем основным типам: передача данных, телематические услуги, фиксированная телефонная связь, подвижная радиосвязь. На конференции представители Роскомнадзора обнародовали их технические показатели, а также показатели удовлетворенности абонентов.

Чтоб резьба не сорвалась

Для фиксированной телефонной связи доля неуспешных вызовов при установлении местных, внутризоновых и междугородных соединений по причине отказа сети связи не должна превышать 2% в сети, функционирующей в пределах территории поселения с численностью более 3 тыс. человек и 3% – в сети, функционирующей в пределах территории с численностью населения менее 3 тыс. человек; среднее время при установлении местных соединений должно составлять не более 6,6 сек., внутризоновых – 2,7 сек., междугородных – 5,4 сек. Для подвижной радиотелефонной связи среднее время установления телефонного соединения не должно превышать 8 сек.; доля вызовов с разъединением не по инициативе абонента, а также неуспешных вызовов при установлении соединения,  неуспешно переданных SMS или MMS не должна составлять больше 5%. Для услуг передачи данных и телематических услуг связи скорость получения информации (обратный канал) в проводных сетях доступа должна составлять не менее 256 кбит/с; скорость получения информации Downlink в беспроводных сетях, за исключением технологии IMT, – не менее 32 кбит/с (для IMT – не менее 128 кбит/с); скорость передачи информации Uplink в беспроводных сетях, за исключением IMT, – не менее 32 кбит/с (для  IMT – не менее 128 кбит/c).

Можно заметить, что технические показатели вполне по плечу даже небольшому оператору. Но лиха беда начало. "Сначала необходимо ввести показатели на самом низком уровне, которые реально обеспечиваются операторами, и затем постепенно этот уровень поднимать, – заметил О. Иванов. – Гайку нужно зажимать последовательно, иначе резьба сорвется".

Впрочем, одинаковые для всех видов услуг показатели удовлетворенности абонентов – 1 мин. на соединение с информационно-справочной службой и 15 мин. на ответ службы техподдержки –  уже сейчас далеко не всегда выполняются операторами. Если кто пытался пообщаться не с автоответчиком, а с живым человеком из техподдержки сотового оператора, тот поймет, насколько жесткая эта норма.

Москва на проверке

В мае этого года Роскомнадзор и ИТ-департамент (ДИТ) Правительства Москвы испытали методику контроля качества услуг в сетях 2G и 3G на пилотной зоне Северного административного округа. Как сообщил Андрей Глухов, руководитель направления по работе с операторами сотовой связи ДИТ, проверялась плотность покрытия сетей сотовой связи вне и внутри зданий, качество радиосигнала, обрывы установленных голосовых соединений не по вине пользователя, успешность установления голосовых соединений и соединений для передачи данных, качество передачи речи во время голосовых соединений, время установления голосовых соединений и соединений для передачи данных, скорость передачи данных. На основании методики  была разработана типовая программа проведения оценочных испытаний, которая классифицирует количество контрольных вызовов – не менее 3200 на каждого из операторов в течение одного месяца. Площадь радиоизмерений составила 703 кв км типовой застройки города включая объезды всех дорог.

Как оказалось, при полном покрытии сотовыми сетями качество связи в пилотной зоне все же оставляет желать лучшего, что связано с конструктивными и архитектурными особенностями зданий и сооружений в столице. По результатам радиоизмерений в этом округе решено установить дополнительно 13 базовых станций, а по окончанию строительства в декабре провести повторные тесты.  Со своей стороны, ДИТ планирует масштабировать проект на территорию всей Москвы, разработать и утвердить типовые проектные решения элементов промышленных конструкций инфраструктуры радиосвязи. А для упрощения процедур размещения базовых станций, фемто-  и микросот операторов на объектах федеральной собственности намерен предложить Росимуществу разработать и утвердить соответствующие распорядительный акт, а также инициировать внесение в закон "О связи", ГК и ЖК поправок, обеспечивающих доступ операторов к вспомогательным помещениям жилых домов для размещения средств связи.

За рамками измерений

Стандарты МСЭ подразумевают три уровня оценки качества услуг: объективно измеряемые качество функционирования сети, качество предоставления услуги и субъективно ощущаемое качество восприятия. Это эфемерное восприятие складывается из многих составляющих, вплоть до удовольствия от нового девайса. Спам, мошеннические SMS, непрошенная реклама вызывают раздражение. Его нередко усугубляют и сами операторы навязчивыми сервисами, которые абонент не просил, но за которые с его счета списывают деньги. Ни информационно-справочная служба, ни техподдержка в таких проблемах не поможет, а менеджеры повыше объясняться не станут. Как отметил Ю. Мхитарян (НИИ "Интерэкомс"), в международной практике такие проблемы решаются на уровне регулирования: в Евросоюзе оператор должен заручиться согласием абонента на получение информации, в США применяются штрафные санкции к отправителям писем и поставщикам услуг без согласия абонента.

В России не первый год на специализированных форумах по информационной безопасности поднимается вопрос о необходимости законодательно ввести определение спама, а также условий, при которых оператор обязан защитить абонента от сомнительного или просто ненужного ему контента. Пока что дальше разговоров дело не продвигается. Что неудивительно, ведь та же концепция, представленная в Минкомсвязь еще в конце прошлого года, "вылеживалась" там девять месяцев до получения первого отзыва. Когда будет принята – неизвестно. А впереди еще – утверждение методик… Что уж тут говорить о таких субъективных материях, как качество восприятия услуги.