Рубрикатор | ![]() |
![]() |
Статьи | ![]() |
ИКС № 11 2006 | ![]() |
![]() |
01 ноября 2006 |
По ту сторону транспорта Комментарии непосторонних
«ИКС»: вы реализовали для транспортных компаний не один проект. Каково ва ше общее мнение об ИТтенденциях в транспортном комплексе![](/data/907/595/1234/1199_2.jpg)
Еще один аспект автоматизации – построение callцентров, но создать их в нормальном виде пока тоже удается не всем. Как представитель компании, занимающейся разработкой и внедрением решений для callцентров, я порой просто диву даюсь, как удается транспортникам создать столь нерабочий инструмент для общения с клиентами. К половине поставщиков транспортных услуг вообще невозможно дозвониться, при общении с сотрудниками call-центра складывается впечатление, что помешал кому-то делать очень важную работу. Но… это уже скорее вопрос организации самого call-центра, а не используемых технологий.
Все это говорит о том, что перевозчики пока не считают альтернативные способы общения с клиентами перспективными направлениями, которые могут приносить прибыль. Отсутствие клиентоориентированности российский человек воспринимает стоически, в то время как западных людей это повергает в шок, и они отказываются от использования таких «недружелюбных» сервисов.
![](/data/905/595/1234/1199_1.jpg)
«ИКС»: Какие наиболее интересные проекты на транспорте выполнила ваша компания? Поделитесь опытом.
В. УЮТОВ: Компания принимала участие в реализации нескольких проектов для ОАО «РЖД». Два проекта были связаны с обеспечением эксплуатации информационной системы подготовки и оформления перевозочных документов ЭТРАН. Были разработаны и предложены два решения – автоматизированная система управления технической поддержкой пользователей ЭТРАН и система разработки учебных материалов и проведения дистанционного обучения. В первом случае требовалось обеспечить восстановление системы ЭТРАН в гарантированные сроки после произошедших сбоев, организовать учет всех инцидентов и времени простоя системы. На базе решения Naumen Service Desk было создано единое хранилище всех обращений пользователей ЭТРАН в службу поддержки. Появилась возможность отслеживать историю проблем по каждому пользователю и по каждому модулю системы в отдельности. Специалисты службы поддержки получили в свое распоряжение электронные опросные листы для выяснения информации, необходимой для точной классификации и устранения проблемы, и инструменты для быстрого поиска пользователя и проблемной услуги по данным пользователя (ФИО, номеру телефона и проч.).
Система управления технической поддержкой также обеспечила автоматический расчет регламентных сроков разрешения проблем по приоритету, уровню и классу обслуживания. Для контроля за ходом обработки заявок может применяться режим эскалации проблемы на различные уровни руководства предприятия и автоматическое оповещение заинтересованных лиц (сотрудников предприятия, пользователей) об этапах работы с проблемой. С помощью имеющихся в системе отчетов можно отслеживать такие параметры, как среднее и максимальное время разрешения проблемы и реагирования на ее возникновение, периоды пиковой нагрузки на службу поддержки, частота и причины возникновения сбоев и др.
Вторая задача была связана с подготовкой к работе с системой большого количества сотрудников компаний-грузовладельцев, экспедиторов и операторов, являющихся пользователями ЭТРАН. Для решения этой задачи Naumen предложила заказчику разработанную специалистами компании систему электронного обучения Naumen Learning и специализированные курсы обучения. Система позволяет проводить обучение дистанционно, через Интернет, управлять его процессом, проводить тестирование и вести учет компетенций обучаемых и планирование переподготовки.
Еще один проект, который компания реализовала для российских железнодорожников, – автоматизация документооборота в департаменте корпоративного развития ОАО «РЖД». Система обеспечивает формирование плана мероприятий по реформированию предприятия и пакета документов по каждому мероприятию, позволяет планировать сроки выполнения мероприятий и контролировать полноту и своевременность их исполнения. В любой момент сотрудники департамента могут ознакомиться с состоянием дел по плановым мероприятиям в разрезе всех подразделений ОАО «РЖД» и представить отчет руководству.
![](/data/911/595/1234/1199_3.jpg)
Вся информация о самолетах, предоставляемых в чартерные рейсы, оперативно заносится в специально разработанную для этой организации базу данных, из которой сотрудники всегда могут получить данные о том или ином самолете и возможных моментах его готовности для чартерных рейсов. Доступ к базе данных осуществляется через службу Remote Web Workplace, а обмен информацией между мобильными устройствами и сервером организации происходит по защищенным каналам с использованием SSL-шифрования. Внедрив решение, компания получила значительные выгоды по сравнению с конкурентами.
«ИКС»: Как видите решения проблем взаимодействия участников транзитных перевозок?
А. СОМОВ: Проблема быстрого обмена информацией между разными участниками процесса перевозки частично решается с помощью мобильных технологий – систем глобального позиционирования GPS или мобильных телефонов. Но говорить о достоверности информации, переданной словами и вручную внесенной в ИС третьими лицами, не приходится. В этом случае необходимы другие методы – самостоятельное взаимодействие информаторов с базами данных, системами почтовых сообщений и планирования.
В. УЮТОВ: Часто данные разных ИС являются закрытыми друг для друга не потому, что их кто-то не желает предоставлять. Мы выполняли проект по логистике больших объемов грузов, где для организации сквозного процесса от приема заказа клиента до контроля передвижения груза пришлось провести интеграцию с четырьмя системами – и это только внутри одной организации! Основная проблема – разрозненность хранимой информации и несовместимость форматов. Решить эту проблему можно только одним способом – введением единых форматов данных, основанных на общепризнанных открытых стандартах. Помощником во взаимодействии систем может стать и сервис-ориентированная архитектура (SOA), получающая сегодня широкое распространение.
![](/data/909/595/1234/1199_4.jpg)
Для эксплуатации таких единых интегрированных ИТ-систем целесообразно создать сеть независимых информационно-логистических центров. Они должны иметь статус, независимый от ведомств. Средства на их создание должны выделяться как из государственного бюджета, так и из частных инвестиций.
А. АСАФЬЕВ: Надо внимательно изучать зарубежный опыт. В мире есть много положительных примеров организации ИТ-взаимодействия разных отраслей. Например, в Южной Африке есть замечательный пример информационного взаимодействия рудников, железной дороги и портов в организации сквозного управления. Кстати, проблема облегчается тем, что в качестве управляющей системы используется одна и та же ERPсистема (SAP)
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!