• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

М. Осин (OZON.ru): «CRM-система должна быть незаметной»

По уровню проникновения CRM-систем компании, работающие на телеком-рынке, уступают разве что банковским структурам. И, в отличие от других вертикалей, данные, накопленные в этих системах, используются ими для решения самых разных задач. Каких именно? Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №9`2009, «Чего изволите? Технологии лояльности клиентов».

«ИКС»: Чем вам помогает в работе с клиентами CRM-система компании?

Н. Гюббенет, директор по обслуживанию, «TELE2 Россия»: CRM-система просто необходима для сервисной компании, ведущей активную деятельность на массовом высококонкурентном рынке и имеющей достаточно большую клиентскую базу. Комплекс BI средств позволяет проводить детализированный анализ сегментов, выявляя их предпочтения, формировать для выделенных сегментов целевые предложения, соответствующие их ожиданиям. Этим он способствует увеличению отклика абонентов на предложение и повышает уровень дополнительных продаж/подключений. Операционная система CRM дает возможность вести широкий работ различных маркетинговых коммуникаций, планировать и упорядочивать их, собирать отклик и повышать hit rate. Оба вышеперечисленных IT-инструмента позволяют выявлять сложные зависимости и строить предикативные модели потребления, позволяющие с большой долей вероятности  оценивать текущую и потенциальную ценность клиента на протяжении всего его жизненного цикла. 

Л. Краморенко, директор по обслуживанию клиентов ОАО «Вымпелком»: Наши CRM-системы позволяют нам решать сразу несколько задач: во-первых, управлять учетными данными клиента. Во-вторых, благодаря регистрации каждого его обращения, управлять контактами с ним. В-третьих, поскольку в CRM-системе отражаются все события, возникающие при обслуживании клиента, быстро рассматривать его претензии. В-четвертых, осуществлять кросс-продажи.

При этом разные подразделения ОАО «Вымпелком» используют различные модули операционной и аналитической CRM. Так, например, структуры обслуживания клиентов работают с модулями управления контактами, инцидент-менеджмента, а также автоматизации информационного обмена и операционной отчетности. Подразделения продаж используют модуль SFA и исходящего обзвона, подразделения целевого маркетинга – модули аналитики и управления компаниями целевого маркетинга.

Е. Краснихина, директор по обслуживанию абонентов, «Скай Линк»: Наша CRM-система отвечает специфике компании «Скай Линк».  В каждом из наших регионов процесс предоставления услуг имеет свои нюансы, а потому запросы абонентов, например, из Нижнего Новгорода и из Хабаровска тоже отличаются. Накопив в ней некий багаж знаний о всех наших пользователях, мы можем управлять их ожиданиями. Кроме того, наша CRM-система умеет определять типологию вызова. А понимание, зачем звонит абонент, позволяет предложить ему какую-то дополнительную услугу.

Кроме того, эта система помогает нам отслеживать и анализировать реакцию абонентов на  наши информационные SMS-рассылки, маркетинговые акции и специальные предложения.

М. Осин, PR-менеджер, OZON.ru: CRM-система нашего интернет-магазина отражает частоту и историю покупок каждого зарегистрированного пользователя. Зная предпочтения клиента, с ним проще выстраивать отношения. Это касается и рекламных предложений и даже позволяет оператору того же колл-центра во время телефонного разговора понять, что это за клиент, например VIP, или постоянный, или вечно недовольный – и применять индивидуальный подход к каждому. Мы считаем, что CRM- система незаменима, и для повышения лояльности покупателей стараемся, чтобы она не давала повода операторам нашего контактного-центра быть навязчивыми.

Д. Тимощенко, исполнительный директор ИММО: С помощью CRM-системы в компании ИММО стимулируются повторные и кросс-продажи. Это решение позволяет нам четко таргетировать рекламные предложения и направлять их только тем абонентам, которым эти предложения потенциально интересны.

«ИКС»: Какими будут Call-центр, CRM-система компании в ближайшем будущем?

Н. Гюббенет, директор по обслуживанию, «TELE2 Россия»: Помимо проекта внедрения операционной CRM-системы в группе TELE2, о котором я уже упоминала, недавно мы объявили о запуске второго контакт-центра в Челябинске. Он является частью единой системы поддержки абонентов, и будет обслуживать регионы Уральского и Сибирского федеральных округов. Мы рассчитываем, что запуск 2-го контактного центра позволит решить две задачи: поддержать динамичный рост бизнеса компании, обеспечив каждого абонента высококлассным сервисом, и при этом сохранить наши издержки на низком уровне.

Е. Краснихина, директор по обслуживанию абонентов, «Скай Линк»: В идеале через год у нас должен быть двухуровневый контактный центр, где первая линия принимает основную массу звонков, а вторая – экспертная. К этому времени в нем появятся полноценная база знаний и полностью доработанная под наши потребности система CRM.  Кроме того, из сотрудников будут сформированы группа, которая занимается возвращением абонентов из состояния задолженности в активное, а также группа, специализирующаяся на ведении активных продаж. И еще одна группа будет проводить исходящий обзвон для определения уровня лояльности абонентов. В результате нашей работы 30% звонков будут заканчиваться допродажами или включением дополнительных услуг.

Д. Тимощенко, исполнительный директор ИММО: Планируем увеличить детализацию профилей наших абонентов для более четкого формулирования наших товарных предложений для них и для более глубокой кастомизации наших сервисов для различных сегментов. Кроме того, в планах ИММО – оптимизация структуры CRM и рабочих процессов, внедрение ряда технических средств и обучение персонала.