• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Н. Гюббенет ("TELE2 Россия"): «Мы приветствуем жалобы…»

О необходимости работать над лояльностью абонентов и потребителей услуг сегодня говорится и пишется немало. С одной стороны, лояльность клиентов, конечно, не самоцель. С другой, в условиях острой конкуренции без определенного количества верных пользователей, придется трудновато. Как его сохранить и приумножить? Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №9`2009, «Чего изволите? Технологии лояльности клиентов». Часть VI.  

«ИКС»: Каким маркетинговым и техническим  инструментарием для формирования лояльности абонентов и потребителей ваших услуг вы пользуетесь?

Н. Гюббенет, директор по обслуживанию, «TELE2 Россия»: В качестве маркетинговых инструментов мы используем  функциональные и эмоциональные программы лояльности. К первым мы относим различные бонусные программы, они уже реализовываются нами в Челябинске и Омске. В основе вторых - персонализированные коммуникации с абонентом, его привязка к нашему бренду путем проведения массовых мероприятий, соответствующих нам по бренд-аттрибутам и по целевой аудитории. Мы регулярно проводим соревнования и конкурсы для активной молодежи, например - кубок по сноуборду TELE2 в Челябинске или TELE2DanceFight в Санкт-Петербурге и др.

В настоящее время компания готовится  внедрить целый ряд IT-решений:  хранилище данных, BI-инструментарий, включая data mining, различные модели данных, предиктивные модели, campaign managment, marketing automation, а также решение операционной CRM. Эти решения позволят нам  точно сегментировать абонентскую базу по потребительским профилям, выявлять абонентов, склонных к оттоку или приобретению того или иного продукта, автоматизировать большое число маркетинговых кампаний с возможностью фиксации откликов и обратной связи.

Е. Краснихина, директор по обслуживанию абонентов, «Скай Линк»: Скажу о технических инструментах.  Наша система CRM создана и поддерживается специалистами компании «Скай Линк». Она полностью отвечает нашим потребностям и легко подстраивается под меняющуюся действительность. Кроме того, у нас очень развитая система самообслуживания, для «общения» с которой можно использовать веб-интерфейс, или выделенный для этой цели трехзначный номер. Абонент из числа тех 30%, которые предпочитают «живое общение», всегда может обратиться в наш единый контактный центр.

М. Осин, PR-менеджер, OZON.ru: Таких инструментов очень много. Очень сильный инструмент – конечно, скидки. Популярны у покупателей OZON маркетинговые вложения - бесплатно добавленный к заказу подарок, а также совместные с партнёрами кобрендинговые программы и наша дополнительная услуга  -  бесплатная доставка. В ведении нашей CRM находится автоматическое оповещение о статусе заказа – клиент получает такую информацию в режиме реального времени по e-mail или sms.

 Олег Ильичев, директор по продуктам, Mail.Ru: Большую роль в формировании лояльности пользователей портала Mail.Ru играет служба технической поддержки. Каждый день в нее поступает не меньше 7 тысяч обращений. При этом средний срок ответа на каждое письмо – всего 8 часов, однако на очень большое количество посланий отклик приходит еще быстрее – примерно через 5 часов. Для того чтобы оперативно и грамотно справляться с таким потоком корреспонденции, служба работает 365 дней в году, 7 дней в неделю, с 9 утра до 21 часа вечера. При этом используется т.н. «тикетная» система обработки сообщений – каждому письму в службу поддержки присваивается уникальный номер. Он не дает письму «потеряться» и позволяет оперативно отслеживать статус проблемы и т.д.

Вообще, понятие «инструменты формирования лояльности пользователей», чрезвычайно широкое и его можно трактовать по-разному. Например, у топ-менеджеров Mail.Ru (включая генерального директора) есть профайлы в социальной сети Мой Мир@Mail.Ru – им можно напрямую отправить любое сообщение, высказать пожелание, рассказать о проблеме и т.д. Работает это на лояльность пользователей? На наш взгляд, да.

Дмитрий Тимощенко, исполнительный директор ИММО: Для повышения лояльности абонентов мы регулярно проводим обновления сервисов, направленные на оптимизацию соотношения «ценность услуги» / «цена услуги». У всех наших новых сервисов обычно есть бесплатный промо период. Он нужен для того, чтобы пользователь решил для себя вопрос о ценности предлагаемой новой услуги и, начав тратить деньги на сервис, делал это уже осознанно, разобравшись в его работе. Стратегически такой подход позволяет снизить нагрузку на contact-центр. Также ИММО развивает специальные бонусные программы. Такая программа у нас есть  для пользователей МТС-Инфо, позволяющая им заработанные в ее ходе бонусы.

«ИКС»: Как «работает» на повышение ценности компании для  ее клиентов Contact-центр?

Л. Краморенко, директор по обслуживанию клиентов, ОАО «ВымпелКом»: В настоящее время в компании идет процесс технологической и организационной интеграции всех контакт-центров, которые обеспечивают поддержку клиентов как фиксированного, так и мобильного бизнеса. После завершения этого процесса появится возможность гибкого использования ресурсов, что обеспечит более высокий уровень доступности всех продуктов для клиентов.

Уже сейчас мы делаем предложения по подключениям к услуге «Домашний Интернет от «Билайн», обратившимся к нам нашим абонентам мобильной связи. В схеме регистрации заявки на подключение и назначения в график подключения участвуют сотрудники контакт-центров ШПД, что позволяет предоставлять клиентам полный спектр продуктов «Билайн» и, безусловно влияет на их лояльность.

Н. Гюббенет, директор по обслуживанию, «TELE2 Россия»: Контакт-центр «TELE2 Россия» - это ключевой компонент бизнес-модели нашей компании. Его услугами пользуются более 50% абонентов, преимущественно новых и высокодоходных. Удержать их в сети – наша стратегическая задача. Столкнувшись с проблемой, которую он не может решить самостоятельно с помощью  IVR, абонент может транслировать его операторам контакт-центра, а при необходимости и специалистам компании. На сегодняшний день время ожидания ответа оператора в контакт-центре TELE2 не превышает 40 секунд.

Для завоевания лояльности абонентов и совершенствования нашей работы мы создали программу «Жалоба как подарок». Мы приветствуем жалобы и отвечаем на них без бюрократии и волокиты. Гарантированный срок нашего ответа 3 дня, но 85%  жалоб поступивших в контактный центр решаем за 24 часа.

Е. Краснихина директор по обслуживанию абонентов, «Скай Линк»:. Создание единого контактного центра во Владимире стало большим шагом «Скай Линк» к лояльности наших пользователей. С его появлением они, независимо от того, в каком из 20 регионов живут, обслуживаются по одним и тем же стандартам, в круглосуточном режиме, получая одинаковый набор услуг. При этом мы поставили перед собой высокую планку по уровню сервиса, и сегодня 70% вызовов практически всегда обслуживаются нами за первые 30 секунд, а звонков по вопросу продаж за 30 секунд обслуживается еще больше – 80%.

М. Осин, PR-менеджер, OZON.ru: Большую часть звонков в наш контактный центр составляют обращения клиентов с просьбой о помощи. Доля заказов, которые принимаются через него, -  всего 7% от их общего количества.  В июне мы запустили услугу заказа обратного звонка, которая сейчас набирает популярность в регионах, поскольку позволяет клиентам не платить за телефонный разговор. Так как наш колл-центр работает с 8:00 до 22:00, в нерабочее время клиент может оставить сообщение на автоответчик. Ну и, конечно же, учитывая нашу специфику, немалую роль для взаимодействия с клиентами играет форма обратной связи на сайте.

Д. Тимощенко, исполнительный директор ИММО: Сейчас контакт-центр компании ИММО используется в большой степени для разрешения проблем абонентов. Пользователь обычно не спрашивает в Call-центре о том, что ему купить, он обращается за тем, чтобы узнать, как воспользоваться сервисом или за тем, чтобы узнать, как получить купленный контент. Contact-центр ИММО для кросс-продаж не используется