• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

А. Сердотецкий («Инфосистемы Джет»): «Самый важный плюс SaaS – растянутость инвестиций»

Рост количества внедрений CRM-систем по модель SaaS, или «Программное обеспечение как сервис», в Европе и США аналитики называют в числе самых заметных трендов 2008-2009 г.г. Приживется ли эта модель в России? Мнения отечественных практиков-внедренцев по этому вопросу расходятся. Насколько? Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №9`2009, «Чего изволите? Технологии лояльности клиентов».

«ИКС»: Насколько перспективна для решений CRM- и Call-центров бизнес-модель SaaS, «Программное обеспечение как услуга?».

А. Трощенко, начальник отдела контакт-центров АМТ-ГРУП: Бесспорно, в долгосрочной перспективе SaaS видится наиболее эффективным и удобным.  Однако, до сих пор основными препятствиями к распространению таких технологий являются недоверие к уделенному хранению конфиденциальной информации и ненадежность каналов интернет для доступа к удаленным серверам. Примечательно, что даже на западе, среди клиентов основных поставщиков CRM-on-demand, таких как Oracle, нет крупных компаний ни финансового, ни телеком секторов. Это свидетельствует о том, что и в России в среднесрочной перспективе заказчиками SaaS станут небольшие компании.

С. Виссарионов, эксперт направления «Контакт-центры», Открытые Технологии: В российских реалиях желание владеть собственной системой, будь то CRM, контакт-центр или что-то иное – просто поражает. С одной стороны, оно объяснимо – это и более прозрачные затраты, точнее «осязаемость» приобретения, с другой – дополнительный вклад в капитализацию компании... Но есть и оборотная сторона медали. Стоимость внедрения (первичные инвестиции) и стоимость владения решением. Как быть? Однозначного ответа, как и панацеи, не существует. В условиях кризиса для компаний рынка SMB наверняка будут интересны варианты аутсорсинга и SaaS. Причем, если первый вариант – достаточно широко представлен на рынке, то SaaS-провайдеров можно сосчитать по пальцам одной руки. Тем не менее, наша компания делает ставку именно на «услуги-по-требованию». Почему? Все достаточно просто. При использовании модели «по требованию» (SaaS или «аренда инфраструктуры) все компетенции сохраняются «внутри» контакт-центра, контроль над операторами (агентами), равно как и сами операторы обеспечивается внутри организации.

Если же говорить о крупных компаниях – для них, по прежнему, самой привлекательной моделью кажется приобретение «premise-based» решения. Хотя, не исключено, что и в этой области кризис внесет свои коррективы.

Н. Дьяконова, директор департамента телекоммуникационных услуг, КРОК: У нас нет пока своих наработок в этой области. Если заказчик считает, что такая модель безопасна, что ему достаточно кастомизации, которая делается на удаленной системе, и соотношения цена-качество его устраивает, то почему бы и нет? Мне кажется, это будет востребовано. Для компаний масштаба малого и среднего бизнеса SaaS - это правильный тренд. Зачем вкладывать деньги на приобретение в собственности каких-то мегаинструментов, если ими можно пользоваться за ежемесячную плату?

А. Сердотецкий, руководитель управления внедрения Oracle Siebel CRM, «Инфосистемы Джет»: У модели SaaS очень много плюсов. Самый важный из них  – это растянутость инвестиций: не нужно делать единовременные вложения в покупку оборудования и ПО обеспечения, не надо их проводить как свои основные средства.

Но есть у нее и минусы. Во-первых, стандартные западные аппаратно-программные решения, рассчитанные только на американскую бизнес-модель, не всегда в полном подходят российским компаниям. А во-вторых, есть в России Закон «О защите персональных данных»…

Наша компания предлагает сегодня некий альтернативный модели SaaS подход. Мы берем на себя разработку и  внедрение CRM-системы, кастомизированной под заказчика, а также закупку всего необходимого оборудования и ПО, а заказчик передает нам на аутсорсинг на 3-5 лет техническую  поддержку этой системы, и на протяжении всего срока вносит регулярные равные ежемесячные платежи.  Все разовые затраты «Инфосистемы Джет» берет на себя. Так что экономический эффект получается такой же, как при SaaS-модели. Сейчас это предложение все больше становится востребованным.

И. Миронова, директор департамента продвижения собственных решений, «Би-Эй-Си» (Группа «Астерос»): На мой взгляд, в России для крупных компаний на высококонкурентных рынках вертикалей телеком, банки и страховых компаний  приоритетными моделями CRM останутся «владение», и «аутсорсинг», в случае выгодных для конкретной компании финансовых условий.

Моделью SaaS уже сегодня начинают пользоваться средние и малые компании, для которых перевешивает фактор экономии на содержании таких систем.