• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

С.ВИССАРИОНОВ (Открытые Технологии): «Контакт-центр уже не шик, а необходимость»

Естественная «эволюция» в умах заказчиков с разных вертикальных рынков привела к появлению ожиданий, что внедрение в компании CRM-системы и контакт-центра повысит ее конкурентоспособность. Всегда ли они оправдываются? И нет в течение этого процесса каких-то «подводных камней»? Читайте полную версию Дискуссионного клуба «ИКС», №9`2009, «Чего изволите? Технологии лояльности клиентов».

«ИКС»: Какие надежды возлагают участники разных вертикальных рынков на внедрение контакт-центра, CRM-систем? Оправдываются ли они?

С. Виссарионов, эксперт направления «Контакт-центры», Открытые Технологии: Ожидания одинаковы для компаний всех отраслей – снижение издержек на обслуживание клиентской базы, повышение качества обслуживания и, конечно же, рост самой базы. И они оправдываются. Для современной, особенно крупной, компании, совершенно немыслимо реализовать должный уровень обслуживания клиентов без внедрения средств автоматизации. А затраты, понесенные на их внедрение, достаточно быстро окупаются за счет роста количества клиентов и, например, вторичных продаж в рамках существующей клиентской базы. Высокие стандарты обслуживания – это не просто красивые слова. На деле повышение лояльности клиента – это рост прибыли и дополнительные объемы продаж без дорогостоящих процедур популяризации услуг в среде потенциальных клиентов. Да и стоимость сохранения существующего клиента, как известно, ниже, чем стоимость привлечения нового.

Н. Дьяконова, директор департамента телекоммуникационных услуг, КРОК: В реальной жизни надежды материализуются в бизнес-цели, достичь которые можно, привлекая квалифицированный персонал, вооруженный “правильным” инструментом (CRM+Call центр) и «играющий» опять же по “правильным” правилам. Максимальный эффект достигается при условии одновременного наличия этих факторов. Если один из этих факторов отсутствует или находится на неадекватном уровне по отношению  к остальным, то надежды заказчиков слабо оправдываются или вообще разочаровывают их. От исполнителя зависит только создание “правильных” инструментов, два оставшихся фактора от Клиента\Заказчика, поэтому если он не готов к клиентоориентированному подходу и топ-менеджмент не понимает важности задания правильных правил игры, то…

 «ИКС»: Какие факторы способствуют распространению таких решений, а какие сдерживают?

А. Сердотецкий, руководитель управления внедрения Oracle Siebel CRM, «Инфосистемы Джет»: CRM-система  - это все-таки инструмент, и надо понимать, как его использовать и чего от него хотеть. Иначе проекты их внедрения выходят либо за сроки, либо за рамки бюджета, либо по ходу внедрения становится понятно, что для достижения более сложных целей необходимо проведение  дополнительной работы. Зачастую мы сталкиваемся с такой ситуацией: клиент ставит задачу – система должна  делать выборку данных по каким-то сегментам, а самих исходных данных у клиента нет, он еще их не накопил…

С. Виссарионов, эксперт направления «Контакт-центры», Открытые Технологии:  На распространение «работает» осознание необходимости в подобных решениях,  естественная эволюция «в умах». Темпы изменений на рынках растут. И растут в геометрической прогрессии. Если еще недавно контакт-центр  рассматривался как некий «шик» и конкурентное преимущество, то сейчас он, скорее, насущная необходимость, позволяющая компании не превратиться в аутсайдера. И тут уже нет особых различий  между вертикалями. Потребности схожи в любой отрасли.

К сдерживающим факторам я бы отнес некоторые особенности менталитета, зачастую, не позволяют наемному менеджменту перебороть боязнь ответственности за принятие решения перед акционерами или инвесторами...

Н. Дьяконова, директор департамента телекоммуникационных услуг, КРОК:  Наличие реализованных проектов, “коробочных решений” или близких к ним, понимание бизнеса Заказчика и возможность с нуля реализовать комплексную задачу (от СКС до ERP, CRM аналитических систем) способствует распространению и дает синергетический эффект. Сдерживают  - неготовность заказчика внедрять подобные решения и перейти к клиентоориентированному подходу.

П. Ледковский, архитектор систем бизнес-аналитики Группы РАМЭК: Первый и главный драйвер, как и при внедрении любой другой системы уровня предприятия, - наличие в компании или в организации внутреннего заказчика, который будет заинтересован в успехе этого проекта. Второй – наличие административной воли, которая требуется для того, чтобы сотрудники начали работать с системой, вносить в нее данные. Ведь именно данные являются главной ценностью CRM.