Рубрикатор | ![]() |
![]() |
Статьи | ![]() |
ИКС № 9 2006 | ![]() |
![]() |
Федор КРАСНОВ  | 01 сентября 2006 |
Что, как и почему выбирает оператор?
Выбор методологии![](/data/368/596/1234/1144_1.jpg)
Важные стартовые условия успешной реализации ИТ-проектов – понимание руководством необходимости внедрения современных технологий и заинтересованность сотрудников бизнес-подразделений в автоматизации «снизу вверх» – к 2005 г. уже были созданы в КОМКОРе. Функции штаба по выработке стратегии развития ИТ и сети взял на себя НТС. Таким образом, первый этапа компания прошла без особого труда.
Более ответственным и неоднозначным стал следующий этап – выбор способа реализации проекта. В мире в этой области накоплен немалый опыт, и задача ИТ-дирекции – грамотно спроецировать его наработки на специфику конкретной компании. На этом этапе необходимо, на наш взгляд, иметь терминологическую ясность понятия WorkFlow. Надо сказать, что в этой области до сих пор существует большая путаница: к WF относят и системы документооборота, и учетные системы, и системы интеграции приложений, и другие информационные системы, в которых присутствуют «маленькие WF».
В результате можно выделить три распространенных варианта «практики заблуждений» , ведущих к неоправданным затратам времени и денег.
Вариант I. Внедряется несколько информационных систем (например, CRM, биллинг, Inventory), и в каждой из них содержатся подсистемы WF. Как следствие, для получения сквозных процессов, по которым можно отслеживать бизнес-показатели, требуется постоянная и кропотливая интеграционная работа.
Вариант II. WF строятся с помощью систем для интеграции приложений компьютерного взаимодействия, но, по сути, они должны «интегрировать» людей, и разница между этими приложениями весьма существенная: машина взаимодействует с машиной со скоростью 1000 операций в секунду, а люди друг с другом – со скоростью одна операция в 15 минут или даже в час. К тому же людям свойственно ошибаться, поэтому системы, обеспечивающие их взаимодействие, должны это учитывать и поддерживать сценарии для исправления ошибок. Именно на это и настроены системы класса WF.
Вариант III. Не учитывается разница между DocFlow и WorkFlow. Казалось бы, действительно, на документообороте основаны определенные потоки работ (например, создание поручения на служебную записку). Тем не менее во главе документооборота, по определению, сам документ и его жизненный цикл. Но если потребуется отследить цепочку исполнения поручения, собрать статистику, придется создавать «поручение на поручение», «поручение на поручение на поручение» и т.д. Это возможно, хотя и непросто. Да и нужно ли, если этих сложностей можно избежать, правильно спозиционировав именно то приложение, которое требуется?
![](/data/374/596/1234/1144_2.jpg)
Заметим, что все три варианта имеют право на жизнь, если только не преследуют цель подменить собой WF. Компания должна признать: да, мы внедряем несколько разных систем, но WF-система у нас будет отдельная; да, у нас есть размерность интеграции различных приложений, но нам нужна система, которая будет оптимизировать взаимодействие людей; да, у нас уже есть система документооборота, но нам нужны системы, которые автоматизируют WF. Подобная практика подробно рассмотрена в TMF Catalyst, где компании представляют конкретные результаты использования методологии NGOSS, – это экономия в деньгах, во времени, в человеческих ресурсах.
Сегодня мейнстрим на поле WF задают TMF с идеей модели NGOSS и немецкая компания IDS Scheer с методологией ARIS. Определяя свой подход к реализации WF, мы не стали игнорировать мировой опыт и пошли именно по этому пути, но при этом постарались избежать трех «практик заблуждений» и провести четкую границу между учетными системами и WF, EIS и WF, DocFlow и WF.
Аргументы в пользу выбора
Сегодня NGOSS многими воспринимается как уже набившая оскомину аббревиатура из области новых маркетинговых мифов: все о ней говорят, а как применять в реальной жизни – представляют слабо. На наш взгляд, главное достоинство этой модели в том, что она позволяет разбить довольно сложную задачу на несколько подзадач, и при этом есть твердая уверенность, что, решив каждую из них в отдельности, мы справимся с задачей в целом.
В структурном подходе к решению сложной задачи выделены четыре направления: процессы (карта eTOM), приложения (карта ТАМ), структура данных (SID) и единая структура интеграции (TNA). Соответственно, решая задачи, связанные с каждым из этих направлений, можно получить автоматизированное предприятие связи по модели TNM. Чтобы избежать неоправданных затрат времени и денег, надо четко следовать методологии и не смешивать несовместимые технологии. Эти принципы и легли в основу нашего выбора пути автоматизации предприятия. «Дао» для нас стала модель процессов eTOM, на 4-м уровне которой процессы детализируются в структурно продуманной методологии ARIS.
![](/data/372/596/1234/1144_3.jpg)
Заметим, что сегодня ARIS нередко воспринимается в операторской среде как некая теория, где главная задача – рисовать диаграммы. На самом деле результатом применения ARIS должен стать автоматизированный процесс или внедренная информационная система. В карте процессов eTOM на определенном уровне появляется специфика бизнес-процессов предприятия, и здесь к eTOM «подключается» и помогает экономить организационные усилия структурированная методология ARIS с описанием бизнес-процесса as is, его оптимизацией to be и автоматизацией – соединяя, таким образом, целевую концепцию и ИТ.
Выбор системы
Следующий шаг – приобретение информационной системы.
Сделаем небольшое отступление. Конечно, WF – это программный продукт. Получить его можно несколькими способами. Можно поручить написать WF собственной или аутсорсинговой команде программистов. Решение задачи с нуля потребует разноплановой работы группы специалистов (одни ставят задачу программистам, другие пишут программный код, третьи его тестируют и проверяют). Иной подход – купить готовую систему. Однако у этого варианта свои недостатки: на рынке есть системы, где все процессы жестко прописаны и никакие отклонения от них не принимаются. В этом случае компании придется подстраивать свои процессы под уже существующую систему (что, на наш взгляд, неправильно).
КОМКОР выбрал «золотую середину»: не начинать с нуля, а купить на рынке наиболее «лояльную» к заказчику промышленную платформу. По итогам закрытого конкурса из пяти предложений была выбрана платформа WF Ultimus BPM Suite, которую в России распространяет и поддерживает компания «IDS Scheer Россия и страны СНГ». Эта платформа не самая дорогая (бюджет проекта WF составляет порядка $500 тыс.), но она предоставляет возможности программирования RAD (Rapid Application Development), что отвечает интересам компании: требует меньше времени и средств на получение результата – автоматизированного бизнес-процесса. Использование специализированных платформ, на наш взгляд, наиболее перспективно с точки зрения развития WF-рынка.
Проект, стартовавший в феврале этого года, реализуется поэтапно, и завершить его планируется в июле 2007 г.
Разделяй, но… объединяй
Выделяя WF в отдельный класс систем в «пакете OSS/BSS», следует помнить, что они относятся и к OSS, и к BSS. Необходимо понимать: лучше строить на предприятии сквозные процессы, возможно, соединяющие между собой и бизнес подразделения, и подразделения операционной поддержки. Тем не менее определиться с приоритетами придется. Для КОМКОРа приоритетной стала автоматизация операционных процессов, поскольку они позволяют получить быстрый результат для бизнеса (вполне реально просчитать, скажем, возврат инвестиций в ИТ от сокращения времени подключения клиента к услуге).
Для компании операционные процессы начинаются с обращения клиента и отслеживаются вплоть до конфигурации услуги на оборудовании и начала эксплуатации. На первом этапе эти процессы определены как наиболее важные. На следующих этапах планируется автоматизация управленческих процессов (например, управления планированием и бюджетированием).
В то же время проект WF нельзя воспринимать как самодостаточный и заниматься только им. Так, разделение WF и учетных систем (см. рисунок) позволяет компании вести эти проекты двумя командами, но в сопряжении друг с другом. Одновременно с WF стартовало еще несколько проектов, связанных с созданием новых модификаций учетных систем (Inventory, биллинга, CRM, мониторинга), которыми WF будет управлять. В результате в компании сегодня реализуется 7 основных проектов, через которые «рефреном» проходит WorkFlow. При этом ИТ дирекция КОМКОРа акцентирует внимание на управлении проектами и отслеживании хода их реализации по методике PMI PMBOK (Project Management Institute), а в качестве основных исполнителей привлекаются компании – системные интеграторы.
По определению международной коалиции WorkFlow, «поток работ – это упорядоченное во времени множество заданий, которые получают сотрудники и которые обрабатываются ими вручную или с помощью средств автоматизации, но с той последовательностью и в рамках тех правил, которые определены для данного бизнес-процесса». Соответственно, системы WF представляют собой средства автоматизации «потоков работ» на предприятии. Очевидно, что системы из «пакета OSS/BSS», а также класса BPM подпадают под это определение. Поэтому, отмечая, что эксперты прогнозируют наиболее интенсивный рост рынка WF в ближайшие годы, оставим за скобками вопрос: а какие именно системы имеются в виду?
К СЛОВУ, мнение, что процессы (а не кадры) являются основной ценностью бизнеса, находит все больше подтверждений. Например, полная смена команды в «МТУ-Интел» не повлекла за собой провала в бизнесе только благодаря филигранно отточенным и автоматизированным бизнес-приложениям. Трудно представить себе компанию, в которой все работает «само», но с фактами не поспоришь – так было в «МТУ-Интел» на протяжении нескольких месяцев.
Л.П.
Немного теории
Некоммерческая организация TeleManagement Forum (TMF), созданная в начале 90-х годов, объединяет около 400 крупнейших компаний – операторов связи разных стран мира. Ее цель – выработка современного инструментария для повышения эффективности деятельности компаний, предоставляющих услуги связи, поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ. В качестве основной программы TMF провозглашена идея создания структурной модели NGOSS (New Generation Operation Systems & Software) – систем и ПО поддержки эксплуатации сетей связи нового поколения. По сути, NGOSS – это структурная модель с рекомендациями по ее использованию для создания эффективного комплекса систем класса BSS/OSS. Главный элемент модели – направление анализа бизнес-процессов – The enhanced Telecom Operations Map (eTOM) (см. «ИКС» № 9'2005, с. 26–30).
К СЛОВУ, сегодня наиболее распространены WF для межмашинной автоматизации. Системы этого класса пригодны для автоматизации процессов с участием людей, однако трудоемкость такой автоматизации на порядок выше, чем автоматизации с использованием средств, изначально предназначенных для построения взаимодействия между людьми. Верно и обратное: средства автоматизации процессов между людьми могут использоваться для межмашинных бизнес-процессов, однако трудоемкость будет также выше оптимальной.
По материалам IT.EFFECT
Системы учета в сопряжении с WF
Минувшей весной «БиАй Телеком» совместно с компанией «Наумен» приступил к реализации проекта по внедрению системы учета сервисов для ОАО «КОМКОР». Цель проекта – создание и внедрение в компании автоматизированной системы, позволяющей в режиме реального времени формировать и отслеживать взаимосвязь продуктов (услуг), сервисов и ресурсов в соответствии с международными стандартами. Система позволит оптимизировать затраты оператора связи, повысить качество услуг и, что очень важно, быстро поставлять на рынок новые услуги в необходимом для успешного развития бизнеса объеме.
Проект реализуется в два этапа. На первом были обследованы подразделения компании, задействованные в предоставлении услуг, разработан классификатор «Продукт–Сервис–Ресурс» с использованием модели SID (часть методологии NGOSS) и техническое задание на разработку ПО системы «СИД-Сервисы». В классификаторе описаны сервисы, выделенные в деятельности технических служб КОМКОРа, и определена их связь с продуктами и ресурсами компании.
Классификатор помогает ускорить отработку аварийных ситуаций, может служить основой для корректного расчета себестоимости продуктов или создания новых видов продуктов на базе новых или существующих сервисов и ресурсов. Кроме того, он устанавливает единую терминологию для эффективного взаимодействия различных подразделений компании, закладывает основу для построения целостной информационной среды компании и формирования сквозных бизнес-процессов предоставления услуг, что, в свою очередь, позволит безболезненно интегрировать системы OSS/BSS между собой.
На втором этапе будет разработана автоматизированная система учета сервисов («СИД-Сервисы»), интегрированная с системами CRM, Inventory и BPM. Классификатор станет основой для начального наполнения системы учета сервисов и в дальнейшем должен поддерживаться системой в актуальном состоянии.
«БиАй Телеком» осуществил постановку задачи, разработал классификатор и ТЗ и производит общее управление проектом. Созданием ПО системы и интеграцией с другими системами занимается «Наумен». Запуск системы в эксплуатацию запланирован на осень 2006 г.
По материалам «БиАй Телеком»
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!