• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Сall-центры меняются. "И на это пять причин" (статья)

Сall-центры переживают этап большой трансформации, что обусловлено как тенденциями ИТ-рынка, так и глобальными переменами в сознании пользователей "поколения Next". Cisco Systems называет пять таких "причин".

Скотт Сибунс, менеджер по продвижению голосовых продуктов Cisco в ЕМЕА, на недавней пресс-конференции, проведенной в рамках форума Call Center World, выделил пять основных тенденций, ведущих к трансформации call-центров:

• повышение контроля за качеством обслуживания со стороны CEO;
• миграция корпоративной телефонии с TDM на IP-технологии;
• использование SOA как платформы корпоративных приложений;
• изменение методов работы с появлением Web 2.0;
• развитие новых методов самообслуживания клиентов call-центров.

Причина первая. CEO фокусируются на call-центрах

Как показало исследование, проведенное Cisco Systems, качество обслуживания звонка в call-центр оказывается примерно в пять раз важнее самого продукта, который клиент готов купить через этот ЦОВ: если он недоволен сервисом, то, скорее всего, изменит своего поставщика и уйдет в другую компанию. Клиент может оказаться недоволен по разным причинам: на звонок долго никто не отвечал; автоответчик соединил его с сотрудником, который не смог помочь ему в решении проблемы; клиента "перебрасывали" от одного сотрудника к другому - и все задавали одни и те же вопросы... Результат един - клиент больше не позвонит. И руководители компаний, теряющих своих заказчиков "по вине" call-центра, обратили свое пристальное внимание на эту сторону бизнеса. "Мы наблюдаем, что CEO уже начинают контролировать сервис call-центров, поскольку для них важна лояльность клиентов, - отмечает С. Сибунс. - Это сейчас становится популярным в разных отраслях: удовлетворение покупателя отслеживается, измеряется и используется для опеределения вознаграждения сотрудников." И если еще в 2005 г., по данным James Allen, Bain & Company, существала огромная разница в оценке качества обслуживания со стороны компаний и со стороны заказчиков (в 72% случаев заказчики были не согласны с мнением компаний, считающих свое обслуживание превосходным), то сегодня руководители предприятий избавляются от иллюзий. В последнем выпуске CEO Report они называют важнейшим фактором успеха высокое качество обслуживания (которое напрямую связано как раз с работой call-центра).

Причина вторая. Массовый переход на IP

Вторая тенденция обусловлена объективным выбором корпоративной среды в пользу IP. Соответственно, по IP-технологии организуются и контакт-центры. Если, по словам С. Сибунса, в 2004 г. таких контакт-центров было около 15% против 85% обычных телефонных ЦОВ (корпоративная IP-телефония составляла 34%), то в 2008 г. их будет уже 50% (IP-телефония - 80%), а в 2009 г. прогнозируется рост до 60% (IP-телефония - 90%).

Причина третья. Объединение ИС под зонтиком SOA

Третья тенденция, которая крепнет не только в области контакт-центров, но в целом в отрасли ИТ, - переход на SOA. Нередко компания, стремящаяся оснастить свой call-центр современными средствами автоматизации (к средствам автоматического распределения вызовов добавляются новые системы - интерактивного голосового меню, электронной почты, мониторинга качества, оптимизации работы и др.), оказывается в проигрыше, поскольку эти системы не стыкуются, не взаимодействуют, не могут обмениваться информацией. Все это отражается на обслуживании клиента и в результате - см. "первую причину".  "SOA, начав свое существование в корпоративной ИТ-среде, действительно стала механизмом построения систем, которые взаимодействуют друг с другом гораздо легче, - комментирует С. Сибунс, - Это важно для контакт-центоров, потому что инвестиции, которые организации вкладывают в архитектуру SOA, огромны - миллионы и миллионы долларов и сотни и сотни миллионов рублей. И любая организация, инвестирующая такие средства в свои ИТ-сервисы, хочет использовать эти инвестиции также и для улучшения работы контакт-центров. В SOA все строится на единой платформе. Это означает, что при звонке агент имеет доступ ко всей информации о клиенте и его запросы быстро и исчерпывающе решаются."

9 млрд. долл. США в ЦОВ (в 2005 г. было вложено 7 млрд.; рост - 7%),
12 млрд долл. - в VoIP (в 2005 г. - 6 млрд. долл.; рост - 20%),
189 млрд. долл. - в SOA (в 2005 г. - 14 млрд. долл.; рост - 92%).

Причина четвертая. Новые люди из мира Web 2.0

В середине 90-х появились сервисы Web 2.0, формирующие новое поколение пользователей. "Люди нового поколения не просто используют Интернет, у них другое мышление, - считает С. Сибунс. - Они хотят, например, в середине ночи иметь доступ к своему банковскому счету; они не хотят понимать, что рабочий день у кого-то закончился; они привыкли общаться в режиме реального времени и быть всегда на связи с любой точкой мира; они готовы работать в команде." В общем, это люди с мультикультурным глобальным мышлением, и это - многочисленное поколение сотрудников с новыми привычками в области коммуникаций. Как все это связано с трансформацией call-центров? С. Сибунс уверен: "Напрямую, поскольку эти люди, которые растут сегодня в мире Web'а", будут обращаться в контакт-центры, будут в них работать - и то, как они мыслят, как хотят организовать работу в своей компании, очень сильно отличается от мира, в котором выросло поколение их отцов. Они гораздо более технологически открыты, они рады пробовать новые способы и технологии, они привыкли работать в сфере Web'а, они готовы работать в любое время суток, работать через видео, через немедленные сообщения. Иметь call-центры, которые настроены на новое поколение - это ключ к успеху."

Причина пятая. Новое взаимодействие

Пятая тенденция обусловлена совершенствованием стандартов самообслуживания. "Под самообслуживанием мы понимаем возможность для клиента получения в call-центре всей необходимой информации без общения с живым человеком," - поясняет С. Сибунс. Это и автоматическое распознавание речи с возможностью вести почти "человеческий" диалог с "автоответчиком", и автоматическое предоставление клиенту в контакт-центрах изображений и видеороликов по запрошенным товарам и услугам. Роль и уровень самообслуживания в таких центрах повышается, а методы взаимодействия с человеком (оператором) изменяются.   

"На наш взгляд, будущее - за видеоконтактными центрами с поддержкой различных клиентских платформ (включая мобильные телефоны 3G, интернет-киоски, web-браузеры и специализированное ПО), - считает С. Сибунс. - Такие центры особое внимание будут уделять службе поддержки заказчиков с использованием видео, обеспечивая визуальный контакт с оператором, демонстрацию информационных роликов, автоматическое воспроизведение видео в процессе самообслуживания (видео IVR). К слову, в Cisco ведутся испытания контакт-центров, которые предусматривают возможность обмена видео и изображениями, и уже есть примеры использования очень качественных телесессий клиента с агентом".