• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Что дает клиентоцентричность в сегменте B2B?

Новая стратегия работы ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») в корпоративном сегменте основана на глубокой сегментации клиентов и понимании потребностей их бизнеса. 

По словам по словам Арташеса Сивкова, исполнительного вице-президента по развитию корпоративного бизнеса ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»), на протяжении 2016 г. основной задачей, которую решалась корпоративным блоком оператора было приведение собственной структуры «Билайн» Бизнес в соответствие со структурой российского B2B-рынка. Для этого было проведено глубокое сегментирование клиентской базы, а затем вокруг каждого сегмента в рамках клиентоцентричного подхода перестраивались продукты, клиентский сервис, продажи, операции и определялись ресурсы, необходимые для его эффективного обслуживания и уровень этого обслуживания. (Доля B2B и B2O направлений в выручке ПАО «ВымпелКом» составляет 24,2%).

Одним из первых и поначалу не очень популярных решений стал перевод клиентов из сегментов среднего, малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей (а таковыми являются около 260 тыс. юрлиц) на коробочные продукты и дистанционные способы обслуживания. Стратегия работы в двух других сегментах клиентов – крупных компаний и системообразующих предприятий страны (первых у оператора около 9 тыс., а вторых 374), основывается на потребностях их бизнеса. Так, крупнейшие предприятия заинтересованы в получении от оператора не только услуг офисных интернета и телефонии, корпоративной мобильной связи и передачи данных, но и целого ряда сервисов с добавленной стоимостью, VAS, – SMS-рассылок, анализа Big Data, управления мобильными устройствами (MDM) и некоторых других. Работой с VAS в структуре «Билайн» Бизнес занимается отдельное подразделение, а доля услуг с добавленной стоимостью в общей структуре выручки оператора составляет около 12%. И, по словам А. Сивкова, это одно из самых быстро растущих бизнес-направлений оператора в корпоративном сегменте.

А поскольку системообразующие предприятия рассчитывают на самый высокий уровень обслуживания, работать с ними должны специалисты, обладающие глубокой экспертизой, знающих, как устроен корпоративный рынок, технологии и продукты. Даже если такой сотрудник на каком-то этапе не выполняет свой внутренний KPI, по словам А. Сивкова, ему все равно стараются найти место в компании. «Во-первых, потому что от них зависит наш успех от взаимодействия с рынком, а во-вторых, мы не хотим, передавать конкурентам свои знания через наши собственные кадры», – пояснил он.

Первый значимый результат нескольких системных преобразований в корпоративном блоке ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») пришлось ждать до конца 3-го квартала 2016 г., по итогам которого оператору удалось увеличить сервисно-мобильную выручку в B2B- сегменте на 0,2%, что, по внутренним оценкам оператора, оказалось лучшим результатом на российском рынке. «До недавних пор лидерские позиции в корпоративном сегменте телеком-рынка долгое время удерживала компания «МегаФон», – заметил А. Сивков, – а 3-м квартале мы наше лидерство вернули, и это прибавило драйва команде».

Ключевым достижением уходящего года исполнительный вице-президент по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») считает создание стабильной базы для долгосрочного развития на 2017-2018 г., в команде, в процессах, в продуктах. За счет увеличения клиентской базы классических услуг связи и за счет прямых продаж «Билайн» Бизнес рассчитывает по итогам уходящего года получить прирост мобильно-сервисной выручки в сегменте B2B на уровне чуть более 1%. 

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу