Rambler's Top100
Реклама
 
Все новости Новости отрасли

Популярность самообслуживания в розничной торговле растет

18 июня 2013

В сфере торговли заметен рост популярности многоканальных методов продаж – высокая скорость и персонализация онлайновых услуг способствуют распространению самообслуживания в традиционных магазинах».

Компания Cisco объявила результаты международного исследования Cisco Customer Experience Report, в ходе которого изучались представления покупателей об оптимальном опыте общения с торговыми организациями. Исследование позволило проанализировать роль автоматизации, систем самообслуживания и многоканальных торговых систем, а также оценить готовность покупателей предоставить свою персональную информацию в обмен на повышение уровня персонализации услуг.

Большинство покупателей (61%) во всех странах-участницах исследования готовы совершать покупки в полностью автоматизированных магазинах самообслуживания, где продукты продаются исключительно через торговые автоматы, а услуги предоставляются с помощью информационных киосков в виртуальной среде.  Кроме того, при оплате товаров большинство покупателей (52%) предпочитают автоматические кассовые терминалы, так как не любят стоять в очередях.  Такая форма оплаты наиболее популярна у молодого поколения: 57% покупателей из "поколения игрек" (в возрасте от 18 до 29 лет) и 55% покупателей из "поколения икс" (в возрасте от 30 до 49 лет) предпочитают автоматические терминалы, тогда как среди покупателей старше 50 лет в пользу терминалов высказалось лишь 45% опрошенных.

В целом исследование продемонстрировало рост интереса покупателей к автоматизации и персонализации розничной торговли с помощью новых технологий, определяемых компанией Cisco как Всеобъемлющий Интернет  (Internet of Everything, IoE). Всеобъемлющий Интернет объединяет людей, процессы, данные и физические объекты, делая сетевые соединения как никогда более ценными и полезными. Недавно Cisco опубликовала результаты анализа экономического потенциала Всеобъемлющего Интернета, согласно которым в предстоящие десять лет инновации, порожденные IoE, принесут бизнесу 14,4 триллиона долларов дополнительной прибыли.

Развитие многоканальной торговли

  • Треть опрошенных (34%) используют для покупок несколько каналов. Согласно результатам исследования, за последнее время 23% делали покупки в магазинах после онлайнового поиска, а 11% покупали товар через Интернет после того, как увидели этот товар в магазине.
  • Покупатели все больше ценят удобство автоматизации и самообслуживания в торговле
  • Ликвидация очередей. Большинство покупателей (52%) предпочитают автоматические кассовые терминалы, позволяющие избавиться от ожидания в очереди.
  • Проверка цен и доступности продуктов. Для поиска товаров на магазинных полках 43% покупателей используют личные мобильные телефоны, а 57% – установленные в магазинах сенсорные экраны.
  • Рост популярности "цифровых супермаркетов". Большинство опрошенных (61%) готовы совершать покупки в полностью автоматизированных торговых залах, где продукты приобретаются через торговые автоматы, а услуги предоставляются через информационные киоски в виртуальной среде. При этом 42% опрошенных выразили явное предпочтение автоматизированным магазинам.
  • Автоматический молочник. Почти половина опрошенных (49%) согласны на автоматическую закупку товаров повседневного спроса, например, на автоматический заказ молока (когда оно заканчивается в холодильнике).
  • Мониторинг бюджета. 52% опрошенных хотели бы приобрести устройство, позволяющее не выходить за рамки бюджета при покупках одежды и других розничных товаров.
  • Автоматические подсказки для покупателей. Две трети (65%) покупателей положительно относятся к возможности получения – с помощью мобильного устройства – советов, учитывающих текущее местоположение пользователя.

Ценность личной помощи

  • Стремление к персональному обслуживанию. Хотя многие покупатели стремятся к автоматизации торговли, при ответе на вопрос о персональной помощи в магазинах их мнения разделились примерно поровну. 58% покупателей хотят, чтобы в торговом зале был человек, готовый оказать им помощь. Кроме того, при совершении онлайновых покупок чуть больше покупателей предпочитает общение с продавцом с помощью мгновенных сообщений (30%) или по телефону (28%), чем по каналам электронной почты (27%).
  • Мобильные покупки: покупатели медлят с установкой приложений, предлагаемых розничными компаниями
  • Половина опрошенных при совершении покупок пользуется мобильными телефонами. 54% опрошенных используют мобильные телефоны в магазинах, но лишь 27% прибегают к специализированным мобильным приложениям розничных компаний.
  • Использование приложений для розничной торговли. Более четверти опрошенных (27%) пользуются приложениями для розничной торговли.  Эти приложения используются для проверки цен (56%), поиска распродаж, скидок и купонов (53%), сканирования штрих-кодов (48%) и изучения аналитических обзоров о продуктах широкого потребления (45%).
  • Наиболее популярные услуги мониторинга. Покупатели хотят получать информацию о распродажах и рекламных акциях (62%), купонах (46%), изменениях цен (47%) и доступности продуктов (45%).

Покупатели готовы доверить продавцам личную информацию в обмен на повышение уровня персонализации торговых услуг

  • Персональное онлайновое обслуживание. Почти половина (49%) покупателей не возражает против предоставления личной информации при совершении онлайновых покупок, если эти данные используются для разработки персональных рекомендаций и услуг.
  • Товар по вашему размеру. Более половины (58%) опрошенных готовы предоставить продавцу свои размеры, чтобы получать персонализированные предложения по будущим покупкам.
  • Привилегии держателям золотых карт. 39% покупателей согласны раскрыть уровень личных доходов, чтобы получать более персонализированные услуги, скидки и доступ к рекламным акциям.
  • Приобретя одну вещь, покупатель может заинтересоваться и другими товарами. Более половины (54%) покупателей разрешают продавцам хранить историю своих покупок для повышения уровня персонализации обслуживания.
  • Предоставление личных данных производителям. Более трети (35%) опрошенных относятся положительно (25%), либо нейтрально (10%) к тому, что продавцы передают их личные данные производителям в обмен на более высокий уровень персонализации услуг. При этом 46% покупателей предоставляют личную информацию только избранным торговым сайтам.

Продавцам на заметку

  • Безопасность личной информации. Лишь 43% опрошенных уверены, что их данные надежно защищаются продавцами одежды (физическими и онлайновыми). И только 32% покупателей готовы доверить розничным магазинам информацию о своих кредитных картах для ускорения оплаты. Тем не менее 60% опрошенных доверяют некоторым торговым сайтам и считают, что эти порталы надежно хранят информацию о покупателях.
  • Мнения других покупателей важнее торговой рекламы. Приобретая  одежду через Интернет, 83% опрошенных полагаются на мнения других покупателей (53%) или своих друзей по социальным сетям (30%). Лишь 23% опрошенных принимают решения о покупках на основании рекомендаций продавцов (включая рекомендации, полученные в ходе онлайновых чатов).
  • Роль социальных сетей в обслуживании покупателей. Когда продавец решает вопрос, поступивший от покупателя через социальные сети, подавляющее большинство покупателей (94%) ожидает от продавца личного обращения. При этом 68% ждет ответа по электронной почте, а 46% – по телефону.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.

Продолжение использования сайта пользователем интерпретируется как согласие на обработку фрагментов персональных данных (таких, как cookies) для целей корректной работы сайта.

Согласен