| Рубрикатор |  |
 |
| Статьи |  |
ИКС № 2-3 2009 | |
|
| Евгения ВОЛЫНКИНА | 10 марта 2009 |
Абонент–домашний, проблемы — профессиональные
Далеко не все компании, работающие сегодня на телеком-рынке домашних пользователей, занимались этим с самого начала своей деятельности. Обстоятельства, заставляющие операторов «сменить ориентацию» или диверсифицировать свой бизнес, разные, но, судя по всему, при правильной организации дела игра стоит свеч. Об особенностях работы на домашнем рынке говорят участники дискуссионного клуба «ИКС».
И д е м к в а м д о м о й!«ИКС»: Чем привлекательны частники для оператора?
А. АНТОНЕНКО, «Радионет»: Частные клиенты приносят оператору самые стабильные доходы, а их количество – индикатор устойчивости оператора.
Е. СЕРЕГИНА, «Комстар–ОТС»: В отрасли связи рынок частных клиентов меньше подвержен влиянию кризиса. Мы поставили себе цель стать мультисервисным оператором, поэтому ориентироваться только на корпоративный рынок было бы неправильно. Кроме того, «Комстар-ОТС» взял под управление крупнейшего оператора кабельного ТВ – «Стрим-ТВ», услугами которого пользуются уже 1,8 млн домохозяйств.А. КЛИМЕНКО, «Национальные мультисервисные сети»: Решение работать на рынке частных лиц очевидно: всегда лучше опираться на несколько сегментов рынка. Кроме того, работа и с корпоративными клиентами, и с физическими лицами позволяет организовать «обмен опытом», четче понимать специфику рынка, а значит, предлагать более интересные и востребованные продукты. Частный пользователь, как правило, менее искушен, чем корпоративный, а это открывает более широкие возможности продвижения продуктов и услуг. При «правильной» подаче продукта успех не заставит себя ждать.
В ы б е р и м е н я...
«ИКС»: Чем можно привлечь современного абонента? Низкими ценами, скоростями доступа, какими-то особыми услугами?
А. АНТОНЕНКО: По нашим оценкам, низкие цены привлекают до 70% абонентов, высокие скорости доступа – до 50%, состав услуг – 10%, столько же клиентов интересуются контентом, а дополнительные платные услуги важны примерно для 5% пользователей.
О. РУМЯНЦЕВА, «Ростелеком»: Продукты и услуги для массового потребителя должны быть максимально просты, понятны и удобны в использовании. Мало предложить востребованную услугу, важно наладить качественное обслуживание клиентов и сопровождение предлагаемых продуктов. Принципиально важно, чтобы услуга была оптимальна по соотношению цена/качество, чтобы клиенту было удобно оплачивать ее и отнимало минимум времени. Преимущество у того оператора, который, с одной стороны, дает комплексную услугу клиенту, а с другой – наиболее полно учитывает его потребности уже в процессе потребления им услуги.А. МАЛИС, «ВымпелКом»: Абонентов, давно пользующихся интернет-доступом, скорее всего, привлекут высокие скорости передачи данных, новые сервисы или пакетные предложения, а интернет-новичков – ценовая составляющая или сочетание цены и технических характеристик.
А. КЛИМЕНКО: Завлечь клиента, например, помогают акции типа «Тест-драйв» – предоставление определенного периода бесплатного пользования услугой для оценки ее качества.
И. БОНДАРЕВА, «Омск-Инфо»: Кроме низких тарифов и высоких скоростей, абонентам нужен определенный уровень качества обслуживания. То есть предполагается, что в службу технической поддержки можно дозвониться, а пришедшие монтажники не только не матерятся, но и излагают свои мысли по всем правилам русского языка. Платный контент в принципе интересен пользователям, но мы привыкли всё получать даром, поэтому спрос на него небольшой. Как ни странно, но прямые акции (новые тарифные планы, снижение цен) у нас не приносят результатов.П о е х а л и...
«ИКС»: Какая скорость доступа нужна сегодня домашним интернет-пользователям? Будет ли она кардинально меняться в ближайшие годы?
В. БОБКОВ, «Дальсвязь»: Среднему пользователю нужно до 1 Мбит/с. Тем, кто активно использует файлообменные и мультимедийные сервисы, – до 10–12 Мбит/с, но скоро потребность вырастет до 25 Мбит/с. В ближайшем будущем мы, развивая услуги интерактивного ТВ, планируем довести ее до 70 Мбит/с.
А. ЛЯХОВ, «АМТ»: Скорость домашнего интернет-доступа еще долго будет расти. Более того, я не думаю, что этот рост остановится в принципе. Сейчас верхняя разумная планка – 25 Мбит/с, тогда как для среднестатистического пользователя достаточно и 1 Мбит/с.
А. БАЛЫБИН, ZyXEL Россия: Скорости много не бывает, а ее ограничение для конечного пользователя зачастую сводится не к возможностям оборудования, а к стоимости контракта. Если, например, в Москве за 1000 руб./мес. можно получить безлимитку в 20 Мбит/с, то на юге России только 256 кбит/с. Технологически мы как производитель готовы к любому повышению скорости: ADSL2+ у нас поддерживается, для ETTH скорость маршрутизации достаточная, клиентские устройства PON также есть.
Д. ХРИСТОЛЮБОВ, Huawei Technologies CIS: Пользователь пользователю рознь. Кто-то (а таких пока большинство) комфортно чувствует себя на 2 Мбит/с. Ну а кое-кто способен загрузить любой предоставленный ему канал (пиринговые сети, онлайн-игры, потоковое видео). Для доступа в Интернет нужна скорость 2–5 Мбит/с, для IPTV – 5 Мбит/с, для голосовых услуг – 0,2 Мбит/с, т.е. в сумме – максимум 10 Мбит/с. Более широкая полоса потребуется тогда, когда появится разнообразный русскоязычный HDTV-контент. Технологическая база уже есть, достаточные скорости сможет обеспечить архитектура FTTx. Для медных сетей увеличить полосу пропускания можно путем внедрения VDSL2.О. РУМЯНЦЕВА: На мой взгляд, оптимальным является безлимитный доступ в Интернет по доступной цене на скорости от 1 Мбит/с. Сегодня это легко можно получить в Москве и С.-Петербурге. В других же регионах либо дорого, либо просто отсутствует (там безлимитные тарифы предлагаются на более низких скоростях). Кардинальные изменения в ближайшие годы возможны при условии устранения цифрового неравенства между регионами и Москвой.
Д е р ж и е г о…
«ИКС»: Итак, домашний абонент «пойман», снабжен услугами и каналом нужной ширины. Сложно ли теперь удержать его?
О. РУМЯНЦЕВА: Домашний абонент, в силу определенной консервативности и инертности, не склонен к спонтанной смене оператора. Основным стимулом к «перемене мест» может быть плохое качество услуги.
В. БОБКОВ: Есть два типа пользователей – рациональные и иррациональные. Рациональные, пытающиеся оптимизировать свои расходы на связь, более склонны к оттоку. Для них мы вводим пакетные предложения, где предусмотрены скидки, в результате чего пользоваться набором услуг от одного оператора выгоднее, чем, например, получать голос от одного оператора, а ШПД от другого. Кроме того, для повышения лояльности клиента применяется дифференциация сервиса и обслуживания в зависимости от сегмента, в который попадает абонент.
П. БАСОВ: «Северо-Западный Телеком»: Главными причинами смены оператора для большинства абонентов являются не устраивающие их тарифы, качество связи, зона обслуживания и ассортимент услуг. На наиболее конкурентных рынках, например в Санкт-Петербурге, абонент может выбирать среди нескольких доступных интернет-провайдеров, в том числе предоставляющих услуги мобильного Интернета. Поэтому и операторы, и абоненты здесь более активны. В регионах, где конкуренция не так сильна, очевидна определенная инертность как операторов, так и абонентов.А. КЛИМЕНКО: Всегда есть клиенты, имеющие склонность к смене оператора. Однако для рынка ШПД их не может быть слишком много, так как переход связан с процедурами подключения и отключения, необходимостью перезаключения договоров и т.д. У нас отток абонентов составляет порядка 1%, и этот показатель мы считаем очень хорошим. Комплексной программы по повышению лояльности абонентов у нас, к сожалению, пока нет, но мы начинаем над ней работать.
«Ч а й н и к а м» п о с в я щ а е т с я...
«ИКС»: Рынок домашних пользователей имеет свою специфику не только для операторов, но и для производителей. Что необходимо учитывать при разработке и продвижении на рынок оборудования, предназначенного именно для частного пользователя?
Д. ХРИСТОЛЮБОВ: Основным определяющим фактором для домашнего пользователя является цена. Правда, не всегда удается сделать доступное по цене устройство (например, при внедрении новых технологий, таких как GPON или STB для IPTV). Здесь навстречу клиенту может пойти оператор, предоставляя пользователям дорогостоящее абонентское оборудование в аренду.
А. ЛЯХОВ: В первую очередь домашний пользователь обращает внимание на цену терминала, стоимость и качество услуг. Принципиально важна простота подключения к услуге и ее использования. Оператор обязан ориентироваться на технически неграмотного пользователя, иначе услуга не получит массового распространения. Абонентский терминал должен быть таким, чтобы пользоваться им и производить его настройку мог любой член семьи. В идеале должно быть так: абонент покупает в магазине модем или IP-телефон, приходит домой, включает устройство в розетку и начинает пользоваться услугами своего оператора.
С. ЛУКАНИН, «АМТ-ГРУП»: Большое количество услуг обычно требует множества настроек, с которыми пользователь часто не в состоянии справиться. Поэтому оптимальны решения, в которых клиентские устройства доступа находятся под управлением оператора. При первичном подключении система управления определяет принадлежность устройства тому или иному пользователю и производит соответствующие настройки. Такой подход пока не распространен на российском рынке (в отличие от западных), но, думаю, в ближайшее время ситуация кардинально изменится. Тем более что соответствующие рекомендации уже разработаны ведущими стандартизирующими органами, например Broadband Forum.А. БАЛЫБИН: Значительная доля оборудования для доступа в Интернет в России, в отличие, например, от европейских стран, продается не через провайдера, а через розничные сети. С одной стороны, это открывает дорогу на рынок множеству разных моделей, в том числе довольно дорогим нишевым устройствам, а с другой – предъявляет повышенные требования к внешнему виду, комплектации, удобству настройки и качеству технической поддержки оборудования.
А. КОСТРОВ, Alcatel-Lucent: Показателей успешности устройств, предназначенных для домашнего пользователя, очень много. Очевидно одно: необходимо освободить абонента от участия в процессе настройки оборудования. Оператор, взявший на себя эту миссию, безусловно, будет иметь конкурентное преимущество. Как ни была бы сложна предлагаемая техника, абонент не должен чувствовать это на себе.«ИКС»: Действие кризиса уже ощутили на себе многие отрасли экономики. Вряд ли рынок домашних телекоммуникаций будет «тихой гаванью». Считаете ли вы, что новые услуги первыми попадут под сокращение?
А. АНТОНЕНКО: Существует стереотип, что в период кризиса должны быть сокращены инновационные услуги, требующие значительных инвестиций. Но мы, понимая, что новые услуги могут дать дополнительные доходы и значительно повысить ARPU, намерены продолжить инвестиции в программу IPTV, хотя и планируем некоторую оптимизацию этого проекта.
А. МАЛИС: Разумеется, в период кризиса Интернет в классическом понимании будет по-прежнему интересовать людей. Однако дополнительные опции могут стать предметом экономии для потребителей. Но всегда надо помнить, что с началом восстановления экономики образуется колоссальный объем отложенного спроса и основной задачей оператора будет готовность удовлетворить его за счет своевременного введения инновационных решений.А. ЛЯХОВ: Действительно, некоторые операторы уже начали замораживать проекты развития своих сетей, что, безусловно, затормозит эволюцию связи в РФ. Однако я не думаю, что развитие как таковое остановится, скорее всего, снизится темп и внедряться будут только те услуги, которые гарантированно принесут доход оператору.
С. НЕСТЕРОВИЧ, ChronoPay: Кризис 1998 г. показал, что инновационные услуги, наоборот, оказались более востребованными по сравнению со среднерыночным уровнем. Думаю, так будет и на этот раз. Кризис дает толчок инновациям, потому что пока кризиса нет, меньше стимулов смотреть вперед, а больше опираться на проверенное и давно известное.
«ИКС»: А как сами домашние абоненты реагируют на кризис?
И. КЛОЧКО, «Арктел»: Мы уже почувствовали сокращение потребления услуг пользователями. Домашние клиенты начали снижать скорости интернет-доступа или отказываться от безлимитных тарифов в пользу тарифов с включенным трафиком. Они также стали экономить на телефонных переговорах, в том числе путем перехода на IP-телефонию.П. БАСОВ: Если абонент пользуется услугами связи и дополнительными сервисами длительное время, он, скорее всего, полностью не откажется от своих привычек. Хотя ради экономии семейного бюджета, возможно, произойдет частичное сокращение потребления услуг.
О. РУМЯНЦЕВА: Я считаю, что основным критерием отказа от сервиса будет не инновационность, а его избыточность.
С. НЕСТЕРОВИЧ: Думаю, что пользователи не станут существенно сокращать потребление услуг связи. В кризисных ситуациях абоненты склонны экономить на более дорогих развлечениях, чем телефон, Интернет и телевизор.А. КОСТРОВ: Хочется отметить, что и без кризиса абоненты отказываются от потребления услуг, неудобных в использовании или требующих слишком сложной настройки. Главная задача оператора – обеспечить удобство и простоту использования услуги. И тогда никакой кризис не страшен.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3
