Rambler's Top100
Блоги Александра КРЫЛОВА

Клиент в России меньше, чем Клиент

  17 апреля 2015 Страница персоны

Любо-дорого слушать экспертов в области внедрения стратегии CRM, когда они с трибуны конференции убеждают слушателей в том, что каждый клиент для компании имеет определенную ценность, которую нужно научиться измерять, чтобы понимать, сколько денег потеряет компания в случае его оттока. Или руководителей клиентских служб больших компаний, рассказывающих, как они работают над повышением уровня удовлетворенности потребителей и советующих, какие вопросы нужно задать абоненту после обращения в контакт-центр, чтобы он оценил уровень обслуживания.

Однако приобретенный таким образом позитивный настрой довольно быстро рассеивается при столкновении с реальностью. Лично я столкнулась с ней, когда согласилась «попробовать» возможности доступа в интернет другой технологии  по очень привлекательной цене услуги на первые два месяца. И убедилась, что как клиент я имею не очень высокую ценность ни для того провайдера, от которого я ухожу, ни для того, от кого буду получать услугу доступа в интернет в ближайшем будущем.

Мой прежний провайдер, услугами которого я пользовалась девять лет,  не попытался меня удержать, например, сделав мне встречное предложение, от которого я бы не смогла отказаться. Более того, он даже не поинтересовался, почему я не внесла абонентскую плату за следующий месяц, и вообще как будто не заметил моего «ухода в отток». В свою очередь  новый поставщик услуг доступа в интернет на важном этапе привлечения тоже не продемонстрировал заинтересованность во мне как в новом клиенте.

Агитируя за подключение, его специалисты не предупредили меня о риске возникновения не очень большой, но досадной технической проблемы. Так что, подключившись, мне пришлось четырежды обращаться в контактный центр для ее решения. С одной стороны, это неудивительно, поскольку в контактных центрах поставщиков высокотехнологичных услуг доля проблем, решенных с первого обращения, First Call Resolution, снижается во всем мире. С другой, проблемы можно было избежать, если бы меня заранее предупредили о возможности ее возникновения.

О чем это говорит? О том, что, несмотря на острую конкуренцию провайдеров доступа в интернет для физлиц на столичном рынке, основные его игроки пока предпочитают в массовом порядке переманивать друг у друга пользователей. Иными словами, фокусироваться на привлечении большого количества новых абонентов, а не пытаться реализовать потенциал каждого из уже существующих у него пользователей, предлагая подключить какие-то новые услуги.

О том, что персонализированный, индивидуальный подход к клиентам на сегодняшний день существует преимущественно в умах экспертов, а не является приоритетом для маркетологов операторских компаний на сегодняшний день и даже не рассматривается ими в качестве такового на ближайшее будущее. О том, что скрипты для  сотрудников, ведущих  продажи по телефону, предельно формализованы и не учитывают особенностей, которые есть у любого привлекаемого домохозяйства, хотя бы тех основных и дополнительных услуг связи, которые оно  получает.

Так что пока в России CRM неплохо работает как инструмент продаж и гораздо хуже как средство удержания и повышения лояльности потребителей, в том числе и потому, что сами абоненты в силу разных причин не очень часто меняют поставщика услуг доступа в интернет на его прямого конкурента. В этих условиях крупные интернет-провайдеры, в абонентских базах которых миллионы частных пользователей, могут себе позволить не задумываться ни о текущей ценности для своего бизнеса каждого из них, ни о реализации их потенциала.

 

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.

Продолжение использования сайта пользователем интерпретируется как согласие на обработку фрагментов персональных данных (таких, как cookies) для целей корректной работы сайта.

Согласен