Rambler's Top100
Статьи ИКС № 10 2012
Владимир ЛЁВИН  Денис ДЯКИВ  16 октября 2012

Как не стать облаку грозовой тучей

Для модели облачных услуг SaaS, чувствительных к качеству связи, договор SLA становится единственным способом урегулирования конфликтов между поставщиком и потребителем услуги, а арбитром в их отношениях должна выступать система управления SLA. Но такие системы сложны, их внедрение требует серьезных затрат… Как быть в этой ситуации малому и среднему бизнесу?

   
Модель SaaS: есть спрос, но есть и проблемы

Как известно, перечень приложений и ИТ-услуг, необходимых для ведения малого и среднего бизнеса, не слишком отличается от аналогичного списка для крупного бизнеса. Однако если большие компании и корпорации могут себе поз-волить внедрять дорогостоящие системы довольно долго (от года и более), то малым и средним компаниям требуется результат в кратчайшие сроки и с минимальными затратами.

Концепция SaaS (Software as a Service – программное обеспечение как услуга) стала глотком свежего воздуха для сегмента SMB. Модель SaaS – частный случай облачного сервиса, принцип его заключается в предоставлении ПО не как «коробочного решения», а как услуги, доступной через Интернет или по закрытым сетям передачи данных (VPN) в облаке.

Важно, что компании – потребителю такой услуги не нужно тратить время и силы на поддержку ПО и обучение ИТ-персонала, за это отвечает поставщик SaaS-услуги.

С учетом преимуществ SaaS нет ничего неожиданного в том, что облачные сервисы должны пользоваться успехом в первую очередь в сегменте малого и среднего бизнеса. Это подтверждает и проведенный TM Forum опрос поставщиков услуг (рис. 1).

Наиболее популярные услуги, поставляемые сегодня по модели SaaS, это:

  • корпоративный документооборот;
  • услуги для физических лиц;
  • видеоконференцсвязь;
  • Unified Communications (унифицированные коммуникации, по аналогии со Skype).

Но несмотря на высокую привлекательность для пользователей модели SaaS и наличие предложений на рынке, распространение облачных сервисов пока не приняло глобального характера. В последних исследованиях отмечается неуверенность потенциальных пользователей в эффективности решений SaaS и сложность перехода на новую модель, а также затруднения в развертывании облачных сервисов у поставщиков.

Одна из причин такой ситуации в том, что наиболее популярный среди облачных сервисов тип услуг – это интерактивные приложения реального времени. Доступность таких услуг сильно зависит от качества соединения между пользователем и дата-центром, где расположено серверное оборудование. В частности, перечисленные выше сервисы чувствительны к любым ухудшениям на сети оператора и требуют высокого качества связи.

К факторам, препятствующим распространению облаков, в России также относят обширность территории страны, низкий уровень покрытия ШПД и сетей 3G/4G/LTE, может быть, и недостаточно слаженную работу всех участников рынка в целом.

В основе цепочки ценности модели SaaS лежат сервисы операторов связи. Проблемы в ней возникают на границе между информационными технологиями и телекомом: недостаточная пропускная способность и низкий уровень качества каналов связи не позволяют предоставлять облачные сервисы с гарантированным уровнем обслуживания. Все эти сложности усиливают сомнения у потребителей SaaS-услуг и нежелание ISP активно заниматься их распространением и продвижением.

Неудовлетворительное качество услуг связи и сбои в работе облачных сервисов приводят к тому, что растет количество конфликтов между поставщиками и потребителями услуг. Как следствие, управление качеством услуг связи и управление конфликтами становятся наиболее приоритетными задачами при развертывании облачных сервисов.

Качество связи и SLA

С расширением понятия связи от традиционной телефонии до сотовых услуг и доступа в Интернет на рынке услуг связи все прочнее утверждаются IP-технологии. Технологии передачи данных на основе TDM оказались не в состоянии угнаться за быстро развивающимися пакетными услугами, в рамках как телефонии (broadband ISDN – ATM, X.25), так и технологий локальных сетей передачи данных (DECnet, BanyanVines, AppleTalk, Novell IPX, TCP/IP и др.). Однако пакетные технологии, несмотря на огромный потенциал развития, принесли с собой и неизвестные ранее проблемы, связанные с природой пакетной коммутации.

На данном этапе операторы связи и потребители услуг столкнулись с тем, что показатели качества Ethernet – в отличие от технологий старого поколения (E1, PDH, SDH и пр.) – не определены, не фиксированы и могут изменяться в широком диапазоне. А ввиду разнообразия пакетных сервисов, огромного количества семейств протокольных стеков пакетной коммутации и поставщиков оборудования стало невозможным формирование нормативной базы качества IP-услуг.

Для успешной работы ИТ-систем и облачных сервисов требуется надежная связь между удаленными компонентами, часто находящимися в разных офисах, городах и странах. В отсутствие нормативной базы договор об уровне обслуживания между поставщиком услуги и потребителем – Service Level Agreement (SLA) – становится единственным способом урегулирования взаимоотношений, а также нормирования показателей качества и реализации политики в области контроля и обеспечения качества.

Service Level Agreement (SLA) – это долговременная гарантия удовлетворения клиента услуги.

Соглашение об уровне обслуживания – не просто документ, описывающий качество сервиса и процедуру его определения, но политика управления качеством предоставляемых- услуг, основанная на доверии и взаимопонимании участников соглашения и спроецированная на весь жизненный цикл услуги (рис. 2).

Подчеркнем, что SLA – это в первую очередь соглашение, описывающее организационно-техническое взаимодействие контрагентов на всех этапах жизненного цикла услуги, от ее подключения до отказа от нее. Договор SLA не является нормативным документом, однозначно определяющим уровень качества обслуживания для конкретного типа услуги, поскольку этот уровень определяется субъективным видением сервиса клиентом.

Как любое соглашение, договор SLA – продукт непротивления сторон, это единственное и обязательное условие его заключения. Только в том случае, если обе стороны согласны с содержимым SLA, этот документ начнет урегулировать конфликты, а не генерировать их.

Стратегическая задача – управление конфликтами

Сегодня корпоративные и государственные заказчики на российском рынке понимают, что услуга SLA необходима для получения качественных и своевременных услуг связи, для эффективного перехода к облачной модели ИТ. Качество услуг должно непрерывно контролироваться на основе системы, обеспечивающей информацию, которая способна урегулировать конфликты между двумя и более сторонами, используя средства контроля качества.

Управление качеством услуг требует определенного уровня автоматизации процесса сбора, анализа и формирования отчетности по качественным показателям облачных сервисов на всех уровнях модели OSI. Для этого необходимы средства, которые позволят оперативно реагировать на аварийные события и принимать однозначные решения о зоне ответственности за любые нарушения сервиса.

Но есть ли успешные примеры решения задачи управления взаимоотношениями и SLA?

Существует множество продуктов, которые так или иначе решают задачу мониторинга качества услуг. Одни обеспечивают контроль показателей производительности IP- соединений, другие – анализ эффективности работы приложений и сетевого оборудования.

Однако стратегическая цель внедрения системы мониторинга SLA – формирование системы контроля, обеспечивающей функцию управления конфликтами в сфере предоставления услуг связи в сегментах B2B и B2G.

Таким образом, функция контроля в системе мониторинга является необходимым, но не достаточным условием формирования системы управления конфликтами. В отечественной практике известен целый класс систем, использование которых не позволило создать систему урегулирования конфликтов и не было поддержано корпоративными заказчиками. Они относятся к категории Performance Monitoring – систем мониторинга производительности оборудования и не обеспечивают необходимой отчетности и принципов оповещения, а также высокой релевантности информации, на которой основано доверие обеих сторон процесса предоставления услуги (оператора и потребителя).

Внедрению решений класса Performance Monitoring часто способствует их низкая стоимость. Однако отсутствие функционала для управления конфликтами жестко ограничивает их применение исключительно нишей технологического инструментария и делает такие системы бесперспективными в качестве гарантии качества услуг связи, ИТ- и облачных сервисов. А выявление случаев несоответствия предоставляемых услуг заявленному качеству – при отсутствии необходимых процессов и средств их автоматизации – приводит лишь к увеличению числа конфликтных ситуаций.

Для решения задачи управления конфликтами в сфере предоставления услуг связи требуется комплексная система мониторинга SLA, которая в обязательном порядке должна поддерживать все используемые технологии связи, включая физические (медь, оптика, радио) и логические уровни (L2 VPN, L3 VPN, Интернет). Это в свою очередь требует  использования спектра методик измерений, включая как пассивное измерение (съем данных с активного сетевого оборудования), так и активное (применение аппаратных зондов, устанавливаемых «в разрыв»).

Технология активного измерения требует установки зондов в сети заказчика и оператора связи (рис. 3). Это предъявляет серьезные требования к зондам – как в части надежности, так и в части соответствия отраслевым требованиям по безопасности и наличия необходимых сертификатов. Использование зондов российского производства, полностью сертифицированных в ведомственных сетях, включая силовые ведомства и государственные органы, существенно упрощает процесс предоставления услуг связи с контролем качества.

В результате складывается видение системы управления SLA как абсолютного арбитра отношений контрагентов, который на основе релевантной информации осуществляет поддержку операционных процессов управления взаимоотношениями с клиентами и услугами.

Управление конфликтами на практике

Системы управления конфликтами обычно реализуются в двух вариантах: системы операторского класса (Telco) и пользовательского класса (Enterprise).

Система операторского класса позволяет операторам связи предоставлять услуги с контролем SLA. Оператор отвечает за эксплуатацию системы, установку зондов, юридическую проработку вопроса. В таком случае информация о качестве услуг доступна клиентам через портал самообслуживания. Но клиенты часто подвергают сомнению предоставляемую оператором информацию. Если оператор выбрал систему, результаты измерений которой не принимаются всеми сторонами, то система управления конфликтами превращается в систему генерации конфликтов.

Система пользовательского класса позволяет крупным компаниям контролировать качество услуг разных операторов связи и поставщиков облачных сервисов. В том случае, если у поставщика услуг отсутствует система управления конфликтами или существующая система не обеспечивает релевантную информацию о качестве предоставляемой услуги, то поставщик может получить доступ к данным о качестве оказываемых им услуг через портал контрагента системы потребителя. Для того чтобы оператор связи принимал результаты измерения качества его услуг системой пользовательского класса, требуются весомые аргументы и «железная позиция» с юридическим и экономическим обоснованием со стороны заказчика услуг. Аргумент «клиент всегда прав» не всегда работает на просторах российского бизнеса.

С учетом последних веяний становится очевидным, что должен появиться третий вариант системы: система-арбитр пограничного характера. Такая система должна работать в зоне разграничения ответственности и разрешать конфликтные ситуации между поставщиком и заказчиком. С ее помощью будет предоставляться услуга мониторинга сервисов и обеспечиваться техническая, процессная, юридическая и административная составляющие в части управления конфликтами и контроля SLA. Используемая система должна в полном объеме удовлетворять требованиям, которые предъявляются к системе управления конфликтами и к системе мониторинга SLA.

В идеальной среде, если и у оператора, и у потребителя системы SLA одинаковы, возможна их интеграция как на аппаратном (сбор данных разными системами с одного измерительного устройства), так и на программном уровнях (синхронизация одинаковых сервисов).

Выход – оператор качества

В случае крупных поставщиков и крупных же компаний использование системы управления SLA обещает быть эффективным и решать поставленные задачи. Но что делать малым и средним поставщикам услуг и операторам? Они ведь тоже должны предоставлять качественные услуги своим клиентам и быть конкурентоспособными в терминах SLA?

Внедрение системы операторского класса может оказаться очень сложной задачей: во-первых, стоимость подобных систем на рынке довольно высока, и возврат вложенных в них средств может сильно затянуться; во-вторых, внедрение, настройка и поддержка системы управления качеством потребуют привлечения и обучения дополнительного персонала.

В поисках решения этой задачи стоит остановиться и осмотреться. Мы начали с того, что для предоставления «тяжелого» ПО малому и среднему бизнесу нашелся выход – через модель облачных вычислений. Так почему же не применить тот же подход к системам управления качеством услуг связи? Ведь если компания приобретает систему контроля качества, адаптированную к модели SaaS, то на рынке она сможет позиционировать себя как «поставщика услуги по контролю качества услуг».

Такого еще не было? А кто сказал, что качество – это не услуга и она не должна приносить доход?

Поставщик услуги контроля качества по модели SaaS – оператор качества – обеспечивает поддержку инфраструктуры для системы (серверы, интернет-соединение до портала системы и т.д.) и просто предоставляет небольшому оператору связи или малой компании доступ на портал системы (рис. 4).

Такая модель наиболее удобна для старта: оператору необходимо лишь закупить измерительное оборудование, установить его в сеть и приобрести услугу контроля качества. Это заметно опускает «порог вхождения» на рынок услуг SLA, делая рынок более конкурентным и широким.

Куда летят облака?

Сегодня тенденции к SaaS и SLA медленно, но верно проникают все глубже в систему. Уже появляются первые операторы качества, пусть даже не до конца сформировавшиеся.

Границы между операторами связи и поставщиками ИТ-услуг со временем становятся все более размытыми. В этой среде системы контроля качества услуг связи должны будут развиваться так, чтобы в едином информационном пространстве обеспечивать «сквозной» контроль качества услуги – от точки доступа до потребителя. Такая система должна обеспечивать разграничение зон ответственности между всеми участниками процесса оказания услуги (поставщик контента, поставщик услуги, оператор связи) и регулировать конфликты, возникающие между ними.

Система управления SLA нового поколения позволит в режиме реального времени управлять качеством не только услуг связи, но и облачных ИТ-услуг, на основе гибкой и связанной архитектуры показателей качества (KQI) и производительности услуг (KPI). Немаловажно, что этот подход ориентирован на концепцию управления восприятием клиента (Customer Experience Management, CEM), которая является одним из основных определяющих факторов развития на высококонкурентном рынке, в особенности на рынке мобильных услуг связи. 
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!